Die Messung der Qualität von Dienstleistungen. Methoden und Probleme

Studienarbeit aus dem Jahr 2014 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 1,3, FOM Hochschule für Oekonomie & Management gemeinnützige GmbH, Marl früher Fachhochschule, Veranstaltung: Dienstleistungsmanagement, Sprache: Deutsch, Abstract: Der stetig wachsende Anteil des tertiären Sektors in Deutschland setzt die Dienstleistungsbranche einem immer größer werdenden Wettbewerbsdruck aus. Durch die Immaterialität von Dienstleistungen lassen sich diese einfacher als materielle Sachgüter von der Konkurrenz kopieren. Um wettbewerbsfähig zu bleiben und eine möglichst hohe Kundenloyalität zu erreichen, gilt es daher Dienstleistungen in einer hohen Qualität anzubieten und diese Qualität auch nachhaltig zu überprüfen.

Dienstleister sind genau wie Hersteller daran gebunden, die Erwartungen des Kunden zu erfüllen, um ihre Produkte am Markt absetzen zu können. Hierzu müssen sie ihre Leistungen an den Wünschen des Kunden ausrichten. Der Kunde durchläuft im Kaufentscheidungsprozess im wesentlichen vier Phasen: Ist die Nachfrage vorhanden, begibt der Kunde sich auf die Informationssuche, bewertet Alternativen, kauft das Produkt oder die Dienstleistung und reflektiert im Anschluss in der Nachkaufphase seine Kaufentscheidung. Diese Phasen existieren sowohl beim Kauf von Sachgütern als auch bei der Inanspruchnahme von Dienstleistungen. Jedoch gibt es Differenzen in der Art und Weise, wie diese durchlaufen werden.

Bei einem Sachgut ist es möglich, im Rahmen der Informationssuche, die Beschaffenheit des Gutes vor dem Kauf umfangreich zu begutachten. Im Gegensatz dazu können Dienstleistungen durch ihre innewohnende Immaterialität erst dann beurteilt werden, nachdem sie gekauft und in Anspruch genommen wurden. Das vom Kunden wahrgenommene Risiko im Vorfeld des Kaufes ist größer. Eine Rückgabe oder ein Umtausch bei Nichtgefallen gestaltet sich je nach Dienstleistung als schwierig bis unmöglich. Daher stützt sich die Informationssuche im Vorfeld hier besonders auf Erfahrungs- und Vertrauenseigenschaften. Diese können beispielsweise durch persönliche Quellen oder die Medien herangezogen werden. Dies zeigt, warum speziell bei Dienstleistungen eine hohe Qualität als Alleinstellungsmerkmal von besonderer Relevanz ist, um ein Produkt wettbewerbsfähig zu gestalten.