Das Gap-Modell zur Identifikation von Ursachen für Qualitätsmängel: Einsatz und Weiterentwicklungen

Eines der bekanntesten und revolutionarsten Modelle der Dienstleistungsqualitat ist das Gap-Modell von Parasuraman, Zeithaml und Berry (1985). Es dient zur Ableitung von Aufgaben des Qualitatsmanagements. Dabei konstatiert es verschiedene Wahrnehmungslucken zwischen Kunde und Dienstleistungsanbieter, die durch das Qualitatsmanagement geschlossen werden mussen. Das Gap-Modell wird heutzutage standa...