Ansätze der Messung von Kundenzufriedenheit, -loyalität und –profitabilität und deren Beziehung zueinander im Rahmen von Strukturgleichungsmodellen - Eine kausalorientierte Performance Measurement-Analyse

Inhaltsangabe:Einleitung: Bis in die achtziger Jahre des vorherigen Jahrhunderts waren Ansätze betrieblicher Leistungsmessung und ?berechnung vornehmlich durch monetäre Kennzahlen charakterisiert. Diese traditionellen Kennzahlensysteme, wie z.B. das 1919 entwickelte DuPont System of Financial Control, welches als Unternehmungsziel die relative Größe Gesamtkapitalrentabilität (ROI) ausgibt, sind d...