Walter Simon
GABALs großer Methodenkoffer
Grundlagen der Kommunikation
Grundlagen der
Kommunikation
Bibliografische Information der Deutschen Bibliothek
Die Deutsche Bibliothek verzeichnet diese Publikation in der
Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische
Informationen sind im Internet über http://dnb.ddb.de abrufbar.
Lektorat: Rommert Medienbüro, Gummersbach. www.rommert.de Umschlaggestaltung: + Malsy Kommunikation und Gestaltung, Bremen Umschlagfoto: Photonica, Hamburg
Satz: Rommert Medienbüro, Gummersbach. www.rommert.de
© 2015 GABAL Verlag GmbH, Offenbach
Das E-Book basiert auf dem Buch „GABALs großer Methodenkoffer Grundlagen der Kommunikation“ von Walter Simon, © 2004 GABAL Verlag GmbH, Offenbach.
ISBN Buchausgabe: 978-3-89749-434-3
ISBN epub: 978-3-95623-293-0
Alle Rechte vorbehalten. Vervielfältigung, auch auszugsweise, nur mit schriftlicher Genehmigung des Verlages.
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Methoden- und Sozialkompetenz werden wichtiger
Wer die Bedeutung von Methoden- und Sozialkompetenzen mit der von Fachkompetenzen vergleicht, stellt schnell fest: Erstere werden immer wichtiger. Der Blick in den Stellenanzeiger großer Tageszeitungen wie der F.A.Z. bestätigt dies: In einer einzigen Wochenendausgabe finden Sie dort zahlreiche Textbeispiele, welche die Rolle kommunikativer Fähigkeiten und anderer Schlüsselqualifikationen für den Berufsalltag aufzeigen.
Da heißt es beispielsweise:
■„Für die Erfüllung der Aufgabe sind vor allem Teamfähigkeit, Kommunikationsstärke und Analysefähigkeit entscheidend“.
■„Sie sind planungs- und organisationsstark und bringen gute Verhandlungs-, Präsentations- und soziale Fähigkeiten mit“.
■„Interessante und abwechslungsreiche Aufgaben warten auf jemanden mit ausgeprägtem analytischen Denkvermögen, Kommunikationsstärke, Selbstständigkeit und Teamgeist“.
Überfachliche Qualifikationen
Passagen wie diese verdeutlichen den Stellenwert, den Unternehmen überfachlichen Qualifikationen beimessen. Mit Tests und in Assessment-Centern wird ermittelt, ob die Bewerber über entsprechendes Wissen und Können verfügen.
Aufbau der Reihe
In dieser fünfbändigen Buchreihe werden wichtige Techniken, Modelle und Methoden vorgestellt, die die berufliche Entwicklung unterstützen – unabhängig von der Tätigkeit des Lesers:
■ Band 1: Kommunikation
■ Band 2: Arbeitsmethoden
■ Band 3: Management
■ Band 4: Führung
■ Band 5: Persönlichkeit
Aufbau des Buches
Im ersten Teil dieses Buches werden wichtige umfassende Kommunikationsmodelle beschrieben. Der zweite Teil widmet sich Teilaspekten der Kommunikation. Besondere Kommunikationsformen und -zwecke werden im dritten Teil behandelt.
Fachkompetenz allein reicht nicht
In einer schnelllebigen Gesellschaft veraltet Fachwissen rasch, womit sich zugleich Ihre in Ausbildung und Studium erworbene fachliche Qualifikation entwertet. Daher wird von Ihnen heute mehr als Fachkompetenz verlangt.
Schlüsselqualifikationen werden wichtiger
So genannte Schlüsselqualifikationen - auch als extrafunktionale, fachübergreifende bzw. fundamentale Qualifikationen bezeichnet - gewinnen immer mehr an Bedeutung. Sie helfen beispielsweise dabei, neue Lern- und Arbeitsinhalte schnell und selbstständig zu erschließen.
Der Wesenskern von Schlüsselqualifikationen verändert sich nicht, selbst wenn sich Technologien oder Berufsinhalte wandeln. Weil sie zudem in mehreren Bereichen und Tätigkeiten eingesetzt werden können, sind fachübergreifende Qualifikationen ein wichtiger Teil Ihrer beruflichen Handlungskompetenz.
Kompetenzfelder
Handlungskompetenz
Mit Handlungskompetenz ist Ihre Fähigkeit und Bereitschaft gemeint,
■Probleme Ihrer Berufs- und Lebenssituation zielorientiert auf der Basis methodisch geeigneter Handlungsschemata selbstständig zu lösen,
■die gefundenen Lösungen zu bewerten und
■das Repertoire der Handlungsfähigkeiten zu erweitern.
Berufliche Handlungskompetenz
Die berufliche Handlungskompetenz umschließt die Fachkompetenz, die Methodenkompetenz und die Sozialkompetenz.
■die Fachkompetenz,
■die Methodenkompetenz und
■die Sozialkompetenz.
Fachkompetenz
Dieses Kompetenzfeld beinhaltet neben dem eigentlichen Berufswissen und -können auch Ihre berufsübergreifenden Kenntnisse und Fertigkeiten. Das sind zum Beispiel Fremdsprachen, IT-Kenntnisse, wirtschaftliches Allgemeinwissen, internationale Qualifikationen oder Wissen um neue Technologien.
Methodenkompetenz
Lösungen finden und anwenden
Zur Methodenkompetenz gehören die Fähigkeiten, Fertigkeiten und Kenntnisse, für anstehende Lern- und Arbeitsaufgaben systematisch und selbstständig Lösungswege sowie Hilfsmittel zu finden und problemlösend anzuwenden.
Dies sind unter anderem:
■Fähigkeit zum Umgang mit Informationen,
■Fähigkeit zur kreativen Problemlösung,
■Entscheidungsfähigkeit,
■Fähigkeit zum vernetzten Denken,
■Fähigkeit zur Selbstorganisation,
■Fähigkeit, Ziele zu formulieren,
■Lern- und Arbeitstechniken,
■persönliche Arbeitstechniken einschließlich Methoden des Zeitmanagements.
Sozialkompetenz
Beziehungs-orientiertes Verhalten
Sozialkompetenz zeigt sich in der Fähigkeit und Bereitschaft, sich mit anderen Menschen verantwortungsbewusst auseinander zu setzen und sich gruppen- bzw. beziehungsorientiert zu verhalten. Im beruflichen Kontext versteht man unter Sozialkompetenz die Fähigkeit, umsichtig, nutzbringend und verantwortungsbewusst mit Menschen und Mitteln umzugehen.
Empathie ist Voraussetzung
Das drückt sich unter anderem in der Fähigkeit zur Kooperation – also der Kontakt- und Teamfähigkeit – aus. Sozialkompetenz setzt Empathiefähigkeit voraus, also das Vermögen, sich in das Denken und Fühlen anderer Menschen hineinzuversetzen. Toleranz und Akzeptanz sind ergänzende Persönlichkeitsmerkmale, die jemanden als sozial kompetenten Mitarbeiter oder Manager auszeichnen.
Zur Sozialkompetenz gehören unter anderem
■Kommunikationsfähigkeit,
■Kritikfähigkeit,
■Kooperationsfähigkeit,
■Teamfähigkeit,
■Empathiefähigkeit,
■Konfliktfähigkeit,
■Fähigkeit zur Delegation.
Kommunikationskompetenz
Wichtigster Teil der Sozialkompetenz
Als wichtigster Teil der Sozialkompetenz gilt die Kommunikationskompetenz. Sie umfasst unter anderem Ihre Dialogfähigkeit, das mündliche und schriftliche Ausdrucksvermögen, die Fähigkeit zu visualisieren, zu moderieren und zu argumentieren. Ohne den Austausch von Informationen sind Studium, Berufstätigkeit und der gesellschaftliche Umgang miteinander undenkbar.
Kommunikationskompetenz ist notwendig, weil gute Kommunikation unter anderem
■ein positives Sozialklima bewirkt,
■Problem- bzw. Konfliktlösungen ermöglicht,
■gegenseitige Missverständnisse minimiert bzw. verhindert,
■Wertschätzung und Einfühlungsvermögen ausdrückt und vermittelt,
■den Umgang mit Mitmenschen bzw. Kollegen verbessert,
■den Erfolg von Unternehmen und Organisationen fördert.
Besonders in Unternehmen ist Kommunikation der „soziale Klebstoff“, der eine Organisation zusammenhält. Erst der wechselseitige Austausch von Nachrichten ermöglicht das Funktionieren von Abteilungen und Organisationen.
Ohne Kommunikation keine Führung
Mitarbeiter- und Unternehmensführung sind informations- und kommunikationsabhängig. Darum müssen Manager lernen, mit der Kommunikation genauso gekonnt umzugehen wie mit IT-Systemen oder Organisationsmethoden. Ohne Kommunikation kann niemand führen und schon gar nicht mit anderen zusammenarbeiten. Nur wenn Mitarbeiter das Richtige und Wichtige wissen, können sie das Richtige und Wichtige tun.
Kommunikation ist insbesondere in der Wissensgesellschaft ein Produktionsfaktor. Sinnvoll organisierte und funktionierende Informations- und Kommunikationssysteme tragen zur Leistungssteigerung bei. Sie unterstützen die Zusammenarbeit, stärken das Zusammengehörigkeitsgefühl und fördern die Identifikation.
Gelingen hängt von den Beteiligten ab
Doch trotz guter Informationssysteme und diverser technischer Hilfsmittel hängt das Gelingen der Kommunikation letztendlich vom Verhalten der Beteiligten ab. Es kommt darauf an, die Bereitschaft zur Information und Kommunikation bei Vorgesetzten und Mitarbeitern zu wecken und zu erhalten. Letztlich entscheidet der Einzelne darüber, ob ein Gespräch, eine Verständigung zustande kommt. Nicht die Technik, sondern der Mensch ist und bleibt Ausgangs-, Mittel- und Eckpunkt jeder Kommunikation.
Grundbedürfnis des Menschen
Information und Kommunikation sind nicht nur eine Voraussetzung für das Funktionieren von Organisationen. Sie befriedigen auch ein wesentliches Grundbedürfnis des Menschen. Man kann von einem unbegrenzten, latenten Bedürfnis der Mitarbeiter nach allen sie unmittelbar betreffenden Informationen ausgehen.
Aus diesen Gründen gilt der Kommunikation das besondere Interesse von Personalentwicklern, Seminaranbietern, Kommunikationstrainern und Buchautoren. Entsprechend zahlreich und vielfältig sind die Angebote.
Die wichtigsten Qualifikationen
In diesem Band des Methodenkoffers werden Ihnen die wichtigsten Kommunikationsmodelle, -methoden und -techniken in komprimierter Form vorgestellt. Dabei wurden vor allem die Modelle, Methoden und Techniken berücksichtigt, die als Schlüsselqualifikation in den alltäglichen Situationen von Führung und Zusammenarbeit nützlich sind. Als interessierter Leser und Anwender erhalten Sie bei überschaubarem Zeitaufwand einen fundierten Überblick.
Bevor die Kommunikationsmodelle, -methoden und -techniken vorgestellt werden, gilt es, die Begriffe „Information“ und „Kommunikation“ zu definieren.
Information
Informationen reduzieren Ungewissheit
Von „Information“ spricht man dann, wenn Einschätzungen oder Daten zu einem bestimmten Zweck mitgeteilt werden. Eine Information bzw. Nachricht reduziert Ungewissheit und mindert das Unbekannte. Sie besteht aus einer begrenzten Folge von Zeichen (Buchstaben) oder körpersprachlichen Symbolen (Kopfnicken, Gebärden).
Kommunikation
Senden und Empfangen
Im Unterschied zur Information sind zum Zustandekommen von Kommunikation zwei Partner nötig: der Sender (Kommunikator), von dem die Information ausgeht, und der Empfänger (Kommunikant), der sie erhält. Kommunikation ist also ein Informationsaustausch, der durch Mit-Teilen (Geben) und Teil-Nehmen (Nehmen) geprägt ist. Reagiert der Empfänger, dann ist eine Interaktion gegeben.
Bleibt diese Rückmeldung aber aus oder ist sie nicht vorgesehen, handelt es sich um eine „Einweg-Kommunikation“, meistens in Form eines Monologs oder Schriftstücks. Erst durch die Rückmeldung darüber, ob und wie die Informationen empfangen wurden, entsteht die „Zweiweg-Kommunikation“ als Dialog bzw. Gespräch.
Kommunikation als Austauschprozess
Beim Kommunikationsprozess verschlüsselt (codiert) der Sender seine Information und sendet diese Signale über einen Kanal an den Empfänger, der diese Signale entschlüsselt (decodiert). Unter dem Kanal werden dabei Kommunikationsmittel und -wege natürlicher und technischer Art verstanden.
Gemeinsamer Vorrat an Zeichen und Symbolen
Voraussetzung für eine gegenseitige Verständigung zwischen den Kommunikationspartnern ist das Vorhandensein von Zeichen und Symbolen, die für beide Seiten die gleiche Bedeutung haben. Die Kommunikationspartner müssen also die gleiche Sprache beherrschen oder ein gemeinsames Verständnis von bestimmten Gesten – zum Beispiel den Handschlag – haben.
Grundlegendes Modell der Kommunikation
Verständigung findet in dem sich überlappenden Bereich statt, und zwar in dem Maße, in dem beide Partner über die gleichen Zeichen (z.B. deutsche Sprache oder Fachsprache) verfügen.
Rolle der Sprache
Ohne Sprache ist ein abstraktes, begriffliches Denken und die Weitergabe seiner Resultate nicht möglich. Außerdem greift die Sprache unmittelbar in die Denktätigkeit ein, indem sie dem denkenden Menschen handlungsauslösende Ordnungsmuster zur Verfügung stellt.
Nonverbale Kommunikation
Kommunikation beschränkt sich nicht auf den Austausch gesprochener Worte oder schriftlicher Informationen. Auch die nonverbale Kommunikationsebene (Körpersprache) mit Mimik und Gestik gehört dazu.
Kontextfaktoren spielen auch bei der schriftlichen Kommunikation eine Rolle: Aspekte wie Papierart, Schriftbild, Farben, Illustrationen und Aufmachung tragen dazu bei, die schriftlichen Aussagen zu verstärken oder zu schwächen.
Bessere Verständigung und Vermeidung von Konflikten
Harmonisches Zusammenleben, erfolgreiche Führung und gelingende Zusammenarbeit basieren auf guter Kommunikation. Die entscheidende Voraussetzung hierfür liegt im Verhalten der Sender und Empfänger von Informationen bzw. Nachrichten.
Die beiden Kommunikationspartner entscheiden durch ihr persönliches Verhalten darüber, ob ein Gespräch zustande kommt und wie es abläuft. In Gesprächen nimmt der Dialogpartner alles, was er hört, durch seinen individuellen Filter wahr und reagiert auf seine persönliche Art und Weise. Und wenn er seinerseits spricht, läuft bei seinem Gesprächspartner das Gleiche ab. Dieses Buch soll Ihnen dabei helfen, sich auf die individuellen verbalen und nonverbalen Verhaltensweisen Ihrer Mitmenschen noch besser einzustellen und eventuell vorhandenes eigenes Fehlverhalten zu korrigieren.
Kommunikation verbessern, Probleme vermeiden
Die vorgestellten Kommunikationsmodelle und -methoden verfolgen jeweils spezielle Ansätze, die sich gegenseitig ergänzen. Die Modellarchitekten wie Paul Watzlawick, Eric Berne, Friedemann Schulz von Thun, Thomas Gordon, Richard Bandler und John Grinder sowie Ruth Cohn gehen zwar von verschiedenen Positionen aus und arbeiten mit unterschiedlichen Begriffen. Doch alle wollen zur Verbesserung der zwischenmenschlichen Kommunikation und zur Vermeidung von Problemen bzw. Konflikten beitragen.
Sowohl die Kommunikationsmodelle und -methoden als auch Kommunikationstechniken geben Ihnen Anreize und Hinweise, wie Sie am persönlichen Kommunikationsverhalten arbeiten und es verbessern können. Es handelt sich aber nicht um schnelle Patentrezepte für den Erfolg. Skilaufen, Autofahren oder Tanzen haben Sie auch nicht mit Lehrbüchern erlernt, sondern durch beständiges Wollen und Üben.
Unterschiedlicher Wortgebrauch
Im Zusammenhang mit Schlüsselqualifikationen werden in der Literatur Begriffe wie „Technik“ und „Methodik“ teilweise widersprüchlich, teilweise aber auch sinngleich gebraucht. Manche Autoren sprechen zum Beispiel von „persönlichen Arbeitstechniken“, andere von „persönlicher Arbeitsmethodik“. Besonders häufig wird das Wort „Management“ genutzt. So werden „Zeit-plantechniken“ auch mit dem Begriff „Zeitmanagement“ belegt.
Das Konzept des Methodenkoffers sieht vor, die jeweiligen Themen knapp, präzise und anwendungsbezogen darzustellen. Eine Diskussion einzelner Definitionen hat in den Kapiteln daher keinen Platz. Begriffe werden nur geklärt, soweit dies dem Verständnis des jeweiligen Themas dient. Eingeführte Bezeichnungen – so beispielsweise Frage- oder Argumentationstechnik – werden in diesem Buch unverändert übernommen.
Wörter wie „Technik“, „Methodik“, „Verfahren“ oder „Werkzeug“ tauchen in verschiedenen Kapiteln auf. Daher soll hier in aller Kürze bestimmt werden, was sie in diesem Buch bedeuten.
Technik
Beherrschung notwendiger Mittel
Unter „Technik“ versteht man die Kenntnis und Beherrschung der Mittel, die zur Ausübung eines Metiers, Handwerks, einer Kunst oder Handlung notwendig sind, und die Handfertigkeit des Ausübenden. Techniken werden eingesetzt, um vorgegebene Ziele leichter, schneller, sicherer, präziser oder in sonstiger Hinsicht günstiger erreichen zu können. Zu unterscheiden sind nicht-automatisierte Techniken – wie zum Beispiel persönliche Arbeitstechniken – und automatisierte Techniken wie beispielsweise das Fließband.
Methodik und Methode
Die Begriffe „Methodik“ und „Methode“ meinen Gleiches. Es handelt sich hierbei um planmäßig bzw. folgerichtig anzuwendende Vorgehensweisen, um Probleme zu lösen oder Ziele zu erreichen. Methoden nutzen Verfahren zum Erzielen und Überprüfen der Ergebnisse.
Verfahren
Verfahren sind Vorschriften oder systematische Handlungsanweisungen zum gezielten Einsatz innerhalb von Methoden. Oft kann eine Methode durch mehrere alternative bzw. zusammengesetzte Verfahren realisiert werden.
Werkzeuge
Werkzeuge unterstützen die Anwendung von Methoden und Verfahren.
Prinzipien
Prinzipien sind Grundsätze, die dem Handeln von Individuen oder Gruppen als eine Art Leitfaden zugrunde liegen.
Normen
Normen ähneln Prinzipien. Sie geben für eindeutige Situationen Standards vor, die einzuhalten sind.
Standards
Standards definieren Methoden, Techniken und Verfahren. Durch die formale Erhebung zum Standard erhalten diese vorschriftenähnlichen Charakter.
Modell
Ein Modell ist das abstrakte Abbild eines Systems. Da Systeme oft zu komplex sind, um sie vollständig zu erfassen, wird beim Modellierungsprozess nicht nur abstrahiert, sondern auch reduziert. Dabei kommt es darauf an, die wesentlichen Parameter und Wechselwirkungen des Systems zu erfassen und darzustellen.
Sender-Empfänger-Beziehung
Der Kommunikations- und Sozialpsychologe Paul Watzlawick (geboren 1921 in Österreich) übte maßgeblichen Einfluss auf die konstruktivistische Sozialpsychologie aus. In seiner Auffassung von Kommunikation beschränkt sich Watzlawick nicht auf die Wirkung auf den Empfänger, sondern interessiert sich vielmehr für die zwischenmenschliche Sender-Empfänger-Beziehung.
Kommunikative Störungen
Seine Kommunikationstheorie entwickelte er auf der Basis von Erkenntnissen über Störungen der zwischenmenschlichen Kommunikation. Gemeint sind dabei vor allem jene Störungen, welche die Kommunikation beeinträchtigen und damit zu Missverständnissen, zu Entfremdung der Gesprächspartner und schließlich zum vollständigen Einander-nicht-Verstehen führen können.
Aspekte der Systemtheorie
Watzlawick formulierte sein Kommunikationsmodell auf der Basis der Systemtheorie. Folgende Aspekte sind zum Verständnis seines Modells wichtig:
■ Systeme bestehen aus (abgrenzbaren) Elementen.
■ Zwischen diesen Elementen bestehen (meist funktionale) Wechselbeziehungen (Interaktionen).
■ Jedes System besitzt eine Grenze nach außen, die mehr oder weniger durchlässig ist.
■ Die Beziehungen zwischen einem System und seiner Umgebung (Umwelt) entstehen an den Systemgrenzen. Hier entscheidet sich, was in ein System „hineinkommen“ (Input) bzw. „herauskommen“ (Output) kann.
■ Systeme zeigen im Allgemeinen ein zielgerichtetes Entwicklungsverhalten.
Kommunizierende Menschen bilden ein System
Diese theoretischen Vorüberlegungen überträgt Watzlawick auf menschliche Beziehungen. Dabei betrachtet er das Individuum als Grundelement eines Systems und deutet menschliche Beziehungen bzw. Kommunikationsabläufe als „offenes System“. Dies bedeutet, dass beispielsweise in einem Kommunikationsprozess zwischen drei Menschen nicht drei Einzelwesen miteinander agieren, sondern ein dreifaches Ganzes – eben das System – bilden.
System kommunizierender Menschen
Erläuterung
Die Interaktionspartner M1, M2 und M3 sind durch ein Kommunikationsnetz aus wechselseitigen Mitteilungen miteinander verbunden und bilden innerhalb dieses Kommunikationsablaufs ein System. Es liegt eine fortlaufende Kommunikation durch Input und Output der Umwelt vor.
Rückkopplung und Feedback
Wechselwirkungen
Zwischen den Systemelementen bestehen Wechselwirkungen, das heißt, jeder Mensch innerhalb eines solchen Systems wirkt auf die anderen Menschen ein und ist gleichzeitig Empfänger der Einwirkungen anderer. Der Kommunikationsprozess vollzieht sich also nicht einlinig monokausal (das heißt, M1 wirkt auf M2, M2 wirkt auf M3), sondern wirkt auf den Ausgangspunkt zurück. Watzlawick nennt dieses in Anlehnung an die Systemtheorie Rückkopplung beziehungsweise Feedback.
Gleichgewicht durch Rückkopplung
Diese Rückkopplungsprozesse sind für das Gleichgewicht eines Systems (also für die bestehende Harmonie zwischen M1, M2 und M3) wichtig. Wenn Störungen in einem Kommunikationssystem entstehen, setzt der Mensch bestimmte Mechanismen (Verhaltensweisen bzw. -formen) ein, um dieses Gleichgewicht wiederherzustellen.
Es gibt aber auch Ereignisse, welche die Gleichgewichtslage des Systems grundsätzlich verändern, beispielsweise bei einem Streit:
Systemstabilisierung
Variante 1:
Es kommt zu einem Streit zwischen den Systemmitgliedern M1, M2 und M3, aber die Spannungen werden beschwichtigt (=systemstabilisierende Rückkopplung).
Zerstörung des Systems
Variante 2:
Es kommt zwischen M1, M2 und M3 infolge dieses Streits zu einem tief greifenden Konflikt bis hin zur körperlichen Auseinandersetzung. Je nach Ausgang liegt eine systembedrohende Situation vor, die im Extremfall zu einer Zerstörung des Systems führt.
Regeln als Richtschnur und Analyseraster
Watzlawick hat fünf Regeln menschlicher Kommunikation aufgestellt. Diese Regeln können Ihnen als Richtschnur für Ihre Gesprächsführung dienen. Auch als „Analyseraster“ sind sie nützlich, um Probleme bzw. Störungen zu erkennen bzw. zu vermeiden.
Regel Nr. 1:Es ist unmöglich, nicht zu kommunizieren
Für Watzlawick ist jegliches Verhalten bzw. Handeln Kommunizieren. Aber auch Nichthandeln hat für ihn Mitteilungscharakter. Darum ist es unmöglich, nicht zu kommunizieren.
Immer wenn Menschen in einer Situation sind, sich sehen, unterhalten oder sonstwie aufeinander beziehen (Face-to-Face-Situation), können sie es nicht vermeiden, zu kommunizieren.
Beispiel
Beispiel: Kommunikation trotz Schweigens
Ein Mitarbeiter gibt in einer Sitzung eine falsche Einschätzung über einen Kunden ab. Sein Vorgesetzter reagiert nicht, um ihn nicht zu kränken. Dieses Nichtreagieren des Vorgesetzten ist jedoch für den Mitarbeiter sehr wohl eine Reaktion, die er möglicherweise so interpretiert: „Warum sagt er nichts? War etwas falsch? Was war falsch? Was ist mit mir?“
Auch das Verhalten kommuniziert
Selbst wenn sie nicht miteinander sprechen oder sich voneinander abwenden bzw. sich den Rücken zukehren, beinhaltet dieses Verhalten eine Information. Ein Gesprächspartner teilt dann beispielsweise mit, dass er nicht kommunizieren möchte oder dass er von dem anderen nichts wissen will.
Alles, was ein anderer sagt oder nicht sagt, hat einen Bedeutungsinhalt.
Als Mensch ordnen Sie jedes Verhalten Ihrer Gesprächspartner ein oder interpretieren es auf Ihre Art.
Zwei Ebenen der Mitteilung
Regel Nr. 2: Jede Kommunikation hat einen Inhaltsund einen Beziehungsaspekt
Jede Mitteilung, die Sie (Sender) an einen anderen Menschen (Empfänger) richten, hat einen Inhalt. Zugleich enthält Ihre Mitteilung jedoch noch eine weitere, über den Inhalt hinausgehende Information. Diese bezieht sich auf die Beziehung zum Kommunikationspartner (siehe Abbildung).
Inhalts- und Beziehungsebene
Beispiel
Beispiel: Inhalts- und Beziehungsaspekt
Während der Mittagspause im Büro schaut Kollegin A auf die Halskette von Kollegin B und fragt: „Sind das wirklich echte Perlen?“
Verschiedene Möglichkeiten des Verständnisses
Je nach Hintergrund und Verhältnis der beiden Gesprächspartnerinnen zueinander kann diese Frage sowohl zweideutig gemeint sein als auch zweideutig verstanden werden. Einerseits beinhaltet sie die Bitte um Informationen. Aber gleichzeitig offenbart die Fragerin auch ihre positive oder negative Beziehung zur Gesprächspartnerin. Durch die Art und Weise, wie Kollegin A fragt – insbesondere in diesem Fall durch Ton und Stärke der Stimme, Gesichtsausdruck und Körperhaltung –, drückt sie entweder Bewunderung, Ironie, Neid oder Freundlichkeit aus.
Die Inhaltsebene liefert Informationen zur Sache, während die Beziehungsebene Informationen über das persönliche Verhältnis der Gesprächspartner bietet.
Beziehung steht über Inhalt
Solange die Beziehung positiv oder zumindest neutral ist, bleibt die Inhaltsebene quasi „frei“, das heißt, Mitteilungen können ungehindert zum anderen durchdringen. Fühlt sich aber mindestens einer der Gesprächspartner unwohl (beispielsweise durch Angst, Nervosität, Neid, Eifersucht etc.), dann wird die Beziehung wichtiger als der Inhalt. Der Beziehungsaspekt ist somit dem Inhaltsaspekt übergeordnet und bestimmt das Verständnis.
Missverständnisse durch gestörte Beziehungen
Eine Störung auf der Beziehungsebene kann eintreten, wenn einer der Partner die Beziehungsinformation des anderen nicht akzeptiert oder sich dagegen auflehnt. In solchen Situationen häufen sich Missverständnisse und Fehlinterpretationen. Umgangsprachlich bekommt einer der Partner etwas „in den falschen Hals“. Der Inhalt einer Mitteilung wird vom Empfänger aufgrund seiner Sichtweise der Beziehung anders eingeordnet oder wird wegen der gestörten Beziehung erst gar nicht akzeptiert. Bekannt ist das Beispiel aus der Politik, bei dem eine Partei einen inhaltlich guten Vorschlag macht, der aber nicht akzeptiert wird, weil er von der „falschen“ Partei kommt. Um wirkungsvoll zu kommunizieren, müssten beide Kommunikationsebenen miteinander übereinstimmen. Mit anderen Worten: Kommunikation gelingt, wenn die Informationen und das Verhältnis der Gesprächspartner zueinander kongruent sind.
Regel Nr. 3: Die Interpunktion der Ereignisfolge definiert die Beziehung
Eigener Anfangspunkt
Jeder Partner setzt für den Beginn eines Kommunikationsablaufs einen eigenen Anfangspunkt (=Interpunktion). Jede Kommunikation enthält auf diese Weise entsprechend der Sichtweise der Partner eine bestimmte Struktur. Bei Streitigkeiten kann das bedeuten, dass jeder Partner seinen eigenen Ausgangspunkt setzt und dem anderen vorwirft, er habe angefangen. In einem solchen Fall sehen beide Kommunikationspartner im Verhalten des anderen jeweils die Ursache des eigenen Verhaltens.
Beispiel
Beispiel: Unterschiedliche Sicht der Ereignisfolge
Mitarbeiter A und B sind zerstritten. Sie haben sich deswegen beim Vorgesetzten zu einem Gespräch eingefunden. A beschwert sich über B, weil sich dieser vor seinen Aufgaben drückt und A diese noch zusätzlich bearbeiten muss. B wehrt sich mit dem Argument, ständig der Nörgelei und Schikane seines Kollegen A ausgesetzt zu sein. Er könne aus diesem Grund seine Arbeiten nicht erledigen.
Jeder der beiden macht den von ihm erkannten Anfangspunkt für den Beginn der Auseinandersetzung geltend. Der Kommunikationsspezialist hingegen wird schnell erkennen, dass jede Handlung auf einer vorausgehenden beruht und weitere auslöst (siehe Abbildung auf der nächsten Seite).
Kommunikation hat keinen Anfang und kein Ende. Sie verläuft kreisförmig.
Eigene Struktur
Durch die Interpunktion der Partner erhält die Kommunikation eine subjektive Struktur (in dem Sinne, dass der andere angefangen hat), die objektiv nicht gegeben ist. Jede Partei interpretiert das eigene Verhalten nur als Reaktion, nicht aber als Ursache für das Verhalten der anderen Seite. Im genannten Beispiel sind beide Kollegen unfähig, ihr eigenes Verhalten als Voraussetzung für das Verhalten des anderen zu begreifen. Sie sind nicht in der Lage, über die Art und Weise ihrer Kommunikation miteinander zu sprechen (Metakommunikation) und so die Interpunktion der Ereignisfolge zu verändern.
Interpunktion der Ereignisfolge
Regel Nr. 4: Kommunikation kann digital oder analog erfolgen
Digital und analog
Die zwischenmenschliche Kommunikation erfolgt in digitaler (= genau bezeichenbarer) oder analoger (= ähnlicher) Form.
Digitale Information
Wenn der Inhalt Ihrer Mitteilung in Zeichen verschlüsselt wird (Buchstaben, Wörter, Zahlen) und deren gegenständliche und/oder begriffliche Bedeutung eindeutig ist, spricht man von digitaler Information. Sie und Ihre Kommunikationspartner wissen, wie diese Zeichen zu entschlüsseln sind, weil zwischen Ihnen eine gemeinsame, durch die Erziehung vermittelte Grundlage besteht. So hat das Wort Haus im deutschsprachigen Raum eine klare Bedeutung – zumindest in dem Sinne, dass es sich hierbei um keine Pflanze handelt.
Analoge Information
Analog ist die Kommunikation dann, wenn Informationen in Zeichen oder Symbolen verschlüsselt werden, die nur eine ungefähre oder indirekte Deutung erlauben. Das ist beispielsweise bei der nonverbalen Kommunikation (Mimik, Gebärde, Blick) und bei paraverbaler Kommunikation (Tonfall, Sprachstil) der Fall. Hier fehlt häufig eine klare Regelung, wie diese Zeichen zu entschlüsseln sind. Sie sind auf unterschiedliche Art interpretierbar.
Beispiel
Beispiel: Sprache hilft, Gesten zu deuten
Ein Lächeln drückt einen zugrunde liegenden Gefühlszustand nur ungefähr aus, ist also analog. Das Lächeln kann beispielsweise Sympathie, Zufriedenheit, Sicherheit, aber auch Verachtung bedeuten. Wird der Gefühlszustand ergänzend in Sprache ausgedrückt (digital), beispielsweise mit dem Satz „Ich freue mich“, so können Sie die parallel ablaufende analoge Kommunikation (Lächeln) als Zufriedenheit oder Sympathie deuten.
Beziehungsaspekt: analog, Inhaltsaspekt: digital
Beziehungsaspekte (vgl. Regel 2) drücken sich meist über die analoge Kommunikation aus; Inhaltsaspekte dagegen über die digitale Kommunikation. Weil die analoge Kommunikation weniger eindeutig ist als die digitale, entstehen gerade im Beziehungsbereich Unsicherheiten. Daher ist es zweckmäßig, Ihrem Gesprächspartner häufiger eine direkte, digitale, eindeutige Rückmeldung zu geben.
Beispiel
Beispiel: Rückmeldung verbalisieren
Der Vorgesetzte lächelt nach einem Vortrag seines Mitarbeiters. Der Mitarbeiter weiß jedoch nicht, ob das Lächeln Akzeptanz oder Verachtung ausdrückt. Erst durch eine direkte Rückmeldung kann der Vorgesetzte seinem Mitarbeiter deutlich machen, wie sein Lächeln zu verstehen ist.
Regel Nr. 5: Kommunikation verläuft entweder symmetrisch oder komplementär
Gleich oder unterschiedlich?
Der Verlauf einer Kommunikation hängt davon ab, ob die Beziehung zwischen Ihnen und Ihrem Gesprächspartner auf Gleichheit oder auf Unterschiedlichkeit beruht.
Symmetrische Beziehung
Ist die Beziehung symmetrisch, gehen beide Kommunikationspartner von einem gleichrangigen Verhältnis zueinander aus oder versuchen zumindest, die Rangunterschiede zu verringern.
Beispiel:
Ein Akademiker unterhält sich mit einem anderen Akademiker. Sie reden „auf der gleichen Wellenlänge“ und respektieren sich mit Blick auf ihren sozialen Status. Das kann sich in einem spiegelbildlichen Verhalten ausdrücken.
Komplementäre Beziehung
Im Falle der komplementären Kommunikation stehen die Verhaltensweisen der Kommunikationspartner in einem Ergänzungsverhältnis. Das wird deutlich, wenn beispielsweise ein Vorgesetzter viel redet, während der Mitarbeiter schweigt.
Watzlawick, Paul u. a.: Menschliche Kommunikation. Formen, Störungen, Paradoxien. 10., unveränd. Aufl. Bern: Huber 2000.
Watzlawick, Paul: Lösungen. Zur Theorie und Praxis menschlichen Wandels. 6., unveränd. Aufl. Bern: Huber 2001.
Watzlawick, Paul: Vom Unsinn des Sinns oder vom Sinn des Unsinns. 3. Aufl. München: Piper 1995.
Die Transaktionsanalyse ist eine Methode, mit der wir unser Verhalten deuten, kontrollieren und verbessern können. Ihr liegen große Teile der psychoanalytischen Theorie zugrunde.
Die drei Ichs
Statt wissenschaftlicher Fachvokabeln verwendet sie allgemein verständliche Begriffe. So werden beispielsweise die verschiedenen Verhaltenszustände eines Menschen mit den einfachen Worten „Eltern-Ich“, „Erwachsenen-Ich“ und „Kindheits-Ich“ bezeichnet.
Bereiche der Transaktionsanalyse
Das Gesamtsystem der Transaktionsanalyse umfasst verschiedene Elemente:
1. Die Analyse der individuellen Persönlichkeitsstruktur Strukturanalyse)
2. Die Analyse all dessen, was Menschen miteinander reden und tun (die Transaktionsanalyse im engeren Sinne)
3. Die Analyse bestimmter Transaktionstypen, die sich ständig wiederholen und zu einem bestimmten Nutzeffekt führen (Spielanalyse).
Dieses Analysesystem wurde von dem amerikanischen Psychologen Eric Berne (1910–1970) auf der Grundlage menschlicher Verhaltensbeobachtungen entwickelt. Den von ihm eingeführten Begriff der Transaktion definiert er so:
Definition „Transaktion“
„Die Grundeinheit aller sozialen Verbindungen bezeichnet man als Transaktion. Begegnen zwei oder mehr Menschen einander (…), dann beginnt früher oder später einer von ihnen zu sprechen oder in irgendeiner Form von der Gegenwart der anderen Notiz zu nehmen. Diesen Vorgang nennt man ,Transaktions-Stimulus‘. Sagt oder tut dann eine von den anderen Personen etwas, das sich in irgendeiner Form auf den vorausgegangenen Stimulus bezieht, so bezeichnet man diesen Vorgang als ,Transaktions-Reaktion‘.“
Sich und andere besser verstehen
Bei der Transaktionsanalyse handelt es sich somit um eine Methode zur Untersuchung eines solchen Transaktionsvorgangs. Sie ermöglicht es dem Laien, unter anderem zu erkennen, in welchem Verhaltenszustand man sich selbst oder ein anderer sich befindet.
Die drei Verhaltenszustände Eltern-Ich, Erwachsenen-Ich und Kindheits-Ich entwickeln sich von frühster Kindheit an. Je nachdem, in welcher Situation sich ein Mensch befindet, wer sein Gegenüber ist, wie seine Ich-Zustände entwickelt sind, drängt sich eines der drei Ichs in den Vordergrund.
Diese „drei Schichten der Psyche“ werden in der Analyse der individuellen Persönlichkeitsstruktur behandelt, die Sie einmal bei sich selbst vornehmen sollten. Wenn Sie also die folgenden Seiten lesen, fragen Sie sich immer wieder:
■ Erkenne ich mich?
■ Erkenne ich meine Mitmenschen?
Eltern-Ich
Erlebnisspeicher
Das Eltern-Ich ist eine ungeheure Sammlung von Aufzeichnungen im Gehirn über ungeprüft hingenommene oder aufgezwungene äußere Ereignisse, die ein Mensch in seinen ersten fünf bis sechs Lebensjahren wahrgenommen hat. Hier ist insbesondere alles das gespeichert, was ein Kind seine Eltern tun sah und sagen hörte.
Das „Eltern-Ich“