Jens Sühnhold wurde 1975 in Bergisch-Gladbach, nahe Köln geboren und nach
einer klassischen Handwerksausbildung, fand er nach der Zeit als deutscher Soldat
bei der NATO, in der Gebäudedienstleistung mit dem Schwerpunkt Reinigung sein
berufliches Zuhause.
In den folgenden Jahren arbeitete er in verschiedenen Positionen bei nationalen,
sowie internationalen Facility Management Anbietern, in den unterschiedlichsten,
leitenden als auch beratenden Positionen.
Über all die Jahre konnte er neben der Berufserfahrung, noch einige Qualifikationen
erwerben und ist heute eine Spezialist, rund um Dienstleistung und Service,
insbesondere im vollwertigen Facilitymanagement Geschäft.
Wenn man ihn fragt was er beruflich macht ist die Antwort recht bodenständig:
"Ich bin Gastgeber, Pizzafahrer, Koch, Kellner, Gebäudereiniger, Facility Manager
und ich plane, baue, koche, putze, schraube, entsorge, schneide, räume, streue,
empfange, bewache, automatisiere, begeistere, betreibe, verwöhne oder erkläre
anderen wie man das macht"!
Heute lebt er mit seiner Frau Kathrin und seinem Sohn Louis im Oberbayerischen
Kolbermoor und arbeitet auf der Auftraggeberseite in der pharmazeutischen Industrie
als Referent im Facility Management.
Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek:
Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der
Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im
Internet über www.dnb.de abrufbar.
1.Auflage 2022
Copyright © 2022 Jens Sühnhold
Herstellung und Verlag: BoD – Books on Demand GmbH, Norderstedt
ISBN 9783755791065
Lektorat und Korrektorat
Kathrin Sühnhold
Warum und für wen schreibe ich diesen Sachroman?
Ganz einfach, weil ich nach über 20 Jahren mit Berufung in der Dienstleistung immer noch die Idee einer Servicewelt habe, wie sie sein sollte. Eine Welt in der der Unterstützungsprozess für Service- oder Dienstleistungsempfänger nicht nur verlässlich ist, sondern vielleicht auch begeistern kann und aus meiner Sicht auch sollte!
Es werden leider nach wie vor sehr häufig, unnötige Fehler auf der Auftraggeber- und Auftragnehmerseite gemacht. Der Markt wird immer mehr von unrealistischen Vorstellungen beherrscht und darauf wird, mit ebenfalls unrealistischen Herangehensweisen eingegangen.
Am Ende verlieren alle Seiten, welche eigentlich Partner sein sollten.
Der Markt in dem ich mich heute bewege ist vom Verständnis für Service und Dienstleistung der Gleiche den ich vor 20 Jahren bereits wahrgenommen habe. Als ich als junger Manager eines führenden Gebäudemangementunternehmens in einer Projektarbeit einen Beitrag vorstellen sollte, viel mir nur ein “die Servicewüste Deutschland” und hier hat es seither nicht wirklich oft geregnet.
Ich bin der Überzeugung, dass Dienstleistung immer mit Service, bzw. exzellentem Service untermauert werden muss!
Sicher werden die Kritiker nun sagen, ja guter, gar exzellenter Service ist aber auch teuer und das kann sich ja keiner leisten, aber das sind genau die gleichen Kritiker die dann den billigsten die Leistungen ausführen lassen, welche sich für dieses Geld nie realisieren lassen werden. Genau diese Menschen können die Frage was ist Service, nicht beantworten.
Es wird oft über Beruf(ung) Selfservice (nicht wirklich oder?), billig (aber nicht preiswert), Qualität (aber ohne Kriterien) und vieles mehr gesprochen ohne sich Gedanken zu machen, was das bedeutet.
Ich werde auf den folgenden Seiten versuchen ein wenig Ordnung in die Themen Dienstleistung / Service zu bringen, um gerade den Menschen einen Leitfaden an die Hand zu geben, welche damit konfrontiert sind, den nötigen Überblick noch nicht haben aber brauchen.
Dieses Werk ersetzt nicht die eventuelle Unterstützung eines professionellen Beratungs- oder Dienstleistungsunternehmens, aber es wird dem Leser helfen zu erkennen, was und wer am besten zu nötigen Anforderungen passt oder nicht passt!
Ich werde bewusst auf Ausschweifungen in den verschiedenen Fachrichtungen verzichten, hierzu gibt es bereits hervorragende Fachliteratur zu genüge.
Eine große Bitte habe ich an alle Leser, bitte seien Sie offen und versuchen Sie den Ihnen bekannten Wissensschatz zu ergänzen, zu hinterfragen. Alles was ich schreibe beruht auf meinen erlebten Erfahrungen oder den Erfahrungen meiner beruflichen Begleiter.
“Wenn wir unsere Perspektiven ändern, haben wir oft eine
andere Sicht auf die Dinge”!
Der Eigentümer der UG Tec AG, ein mittelständiger deutscher Unternehmer trifft sich im Rahmen einer IHK Veranstaltung mit anderen Leitungskräften aus der Tech-Branche zum regelmäßigen Austausch.
In der Sitzungspause unterhält sich der Unternehmer mit Marktbegleitern über den aktuellen Preiskampf, die immer stärker werdende Konkurrenz aus Asien und lässt sich verärgert über das geringe Verständnis zu nötigen Einsparungen, der eigenen Belegschaft aus.
Im Laufe der hitzigen Diskussionen kommen einige der Unternehmer über das Thema Personalmangel auf Lösungsansätze des Outsourcings und schlussendlich auf die Unterstützungsprozesse die dem Kerngeschäft den finanziellen Atem nehmen (sollen).
Auf dem Heimweg ist der Unternehmer mit dem Kopf bei den aufgezeigten Möglichkeiten seiner Kollegen, die den restlichen Veranstaltungstag darüber referierten, wie günstig kernfremde Dienstleistungen eingekauft werden können, welchen Effekt das auf den EBIT hat und dass Risiken in schlechten Geschäftsjahren über die Auftragnehmer z.T. abgefedert werden können.
Am folgenden Tag bittet der Unternehmer seine Führungskräfte zu sich, weist an den Einkauf auf das Thema anzusetzen und gibt den Wert vor, dass 25 % an Gebäude- und Unterhaltskosten eingespart werden müssen um wettbewerbsfähig zu bleiben.
Der zuständige Geschäftsführer beauftragt den Einkaufsleiter, Herrn Dosenkohl und dieser nimmt die Aufgabe mit in sein Team von insgesamt fünf Mitarbeitern. Das Team von Herrn Dosenkohl beschäftigt sich vorwiegend mit dem Einkauf von Rohstoffen zur Fertigung von Elektroteilen. Unterstützungsprozesse wurden bisher nur begleitend und unregelmäßig eingekauft, da die zuständigen Abteilungen selbst den operative Einkauf übernommen hatten und nur noch den Vertragsschluss über den Einkauf abbildeten.
Es wird beschlossen sich erstmal über das gesamte Portfolio an eingekauften Dienstleistungen zu informieren, die Verträge zu prüfen und zu konsolidieren. Auch der FM Bereich, vertreten durch den FM Leiter Herrn Schraube wird hinzugezogen, welcher seit vielen Jahren am Standort des Unternehmens beschäftigt ist und vom Schlosser der betriebseigenen Werkstatt vor einigen Jahren mit der Leitung des Facility Managements betraut wurde.
Nach interner Datenanalyse, vielen gemeinsamen Sitzungen und tiefen Diskussionen muss der erste Bericht zum Stand der Dinge, nach mittlerweile drei Monaten Recherche an die Geschäftsführung gegeben werden.
Die Auswertung ergibt folgendes:
| Service | Erklärung |
| Fuhrpark | In Eigenleistung unter der Zuhilfenahme eines bekannten Leasinggebers erbracht |
| Technischen | In Eigenleistung oder durch die Errichterfirmen im |
| Dienstleistungen im produktionskritischen Umfeld |
Rahmen der Gewährleistung und weit darüber hinaus. |
| Technischen Dienstleistungen im unkritischen Bereich |
Durch externe Firmen, in der Regel ein Unternehmen je Hauptgewerk (Elektrotechnik, Heizung-Sanitär, Lüftungs- und Kältetechnik, als auch ein Unternehmen welches sich auf mechanische Gewerke, sowie Aufzüge spezialisiert hat). |
| Hausmeisterleistungen | Durch zwei werkzugehörige Mitarbeiter erbracht (Leuchtmittelwechsel, Begleitung von Handwerksfirmen, Bestellung von Zusatzleistungen, Überwachung von infrastrukturellen Dienstleistungen usw.). |
| Schädlingsbekämpfung | Durch professionelles Unternehmen. |
| Poststelle / Versand | Eigenleistung durch einen Mitarbeiter. |
| Laborservices | Eigenleistung durch zwei Mitarbeiter |
| Werkskleidung & PSA | Werkwäsche und PSA sind extern durch insgesamt drei Unternehmen mit der Versorgung betraut. |
| Vegetationspflege | Durch Garten- Landschaftsbauer. |
| Winterdienst | Durch Hausmeister und Unterstützung Garten-Landschaftsbauer |
| Abfallentsorgung - unkritisch | Kommunale Entsorgung |
| Abfallentsorgung - kritisch | Spezialunternehmen - extern |
| Werksärztlicher Dienst | -/- |
| Sicherheits- & Empfangsdienste | Sicherheits- und Empfangsdienstleistungen sind ebenfalls vergeben und werden in 24/7 Besetzung durch ein Team von elf externen Mitarbeitern erbracht. |
| Reinigungsdienstleistungen GMP Reinigungsdienstleistungen Verwaltung | Reinigungsdienstleistungen im regulierten Umfeld (Chip Produktion) und im gesamten weiteren Produktions- und Verwaltungsumfeld durch zwei hiesige Gebäudereiniger. |
| Bauleistungen | Bauleistungen im Bestand und Neubauprojekte werden grundsätzlich über einen Architekten abgewickelt, welcher die Bauleistungen als GU zukauft. |
| Catering | Betriebsrestaurant und Catering Dienstleistungen durch einen externen Partner welcher vermeintlich frisch gekochte Speisen auf Bestellung in Konvektomaten, termingerecht erwärmt und unternehmensangehörige Servicekräfte welche den Konferenzbereich abdecken. |
| Zusammenfassung | |
| Jahreskosten / | |
| Unterstützungsdienstleistungen | 3.050.000 € |
| Kosten Fremdleistung (60 %) | 1.830.000 € |
| Kosten Eigenleistung (40 %) | 1.220.000 € |
| Dienstleistung fremd vergeben | 74,47 % |
| Dienstleistung in Eigenleistung | 25,53 % |
| Kundenzufriedenheitsumfrage Vorjahr | |
| (Zufriedenheit bezüglich Service und Benefits) | 3,2 von 5 Sternen |
| Mitarbeiter im Werk (ohne externe MA) | 680 |
| Dienstleister am Standort | 86 |
| Ausschreibungen im Schnitt - Jahre | 11 |
| Geforderte Einsparung p.a. | 762.500 € |
Der Unternehmer lässt sich die Ergebnisse vorstellen und entscheidet dass umfänglich ausgeschrieben werden solle, aber nur die Dienstleistungen, welche auch den Produktionsprozess nicht gefährden und weist die Prüfungsaufgabe dem Einkauf in Kooperation mit den Abteilungsleitern zu.
Nach einigen Wochen kommt der Einkauf erneut auf die Geschäftsleitung zu und präsentiert das ernüchternde Ergebnis:
Nur die Reinigung im regulierten und nicht regulierten Umfeld, die Sicherheitsdienste, sowie ein gewisser Anteil der unkritischen technischen Dienstleistungen könne aufgrund folgender Bedenken ausgeschrieben werden:
Die Bedenken werden durch das gesamte Gremium der Abteilungsleiter unterstrichen und der FM Leiter bestätigt dies, trotz der Einwände des Einkaufsleiters.
Der Einkaufsleiter ist der Meinung das man min 2 Mio.€ ausschreiben könne und das durch die Einwände lediglich 937 T€ auf den Mark gegeben werden (Ausschreibung in den genannten Gewerken bisher im Schnitt alle 4,5 Jahre).
Der Unternehmer entscheidet nach einigen Gesprächen mit seinen Führungskräften, dass die Eigenleistungsquote bestehen bleiben solle und gibt dem Einkauf die Aufgabe wenigstens 250 T€ einzusparen und das nur auf die Dienstleistungen die durch die Abteilungsleiter freigegeben wurden (immerhin ca. 8 % vom Gesamtvolumen aber auch mehr als 25 % von den genannten Dienstleistungen).
Der Einkaufsleiter beginnt mit den Ausschreibungsvorbereitungen, dabei schreibt er auf werkvertraglicher Basis aus und lässt die tätigkeitsorientierten Leistungsbeschreibungen auf Wunsch der Abteilungsleiter bestehen.
Die Datengrundlagen der Ausschreibungen sind schnell zusammengestellt und neben den aktuell regional tätigen Dienstleistern werden auch große FM Firmen angeschrieben.
Nach ca. sechs Monaten, der Sichtung von acht Bietern und entsprechenden Gesprächs- und Verhandlungsrunden, ist ein neuer Dienstleister gefunden.
Den Zuschlag erhält ein in Sparten organisierter FM Dienstleister namens rot/gelb/grün und dieser hat begeisternde Konzepte, verspricht Synergien und bietet das gesamte Leistungsportfolio glaubwürdig für 750 T€. Gleichzeitig einen Festpreis auf 3 Jahre und somit ist der Unternehmer in letzter Instanz auch einverstanden mit den Einsparungen von rund 6 %, in Erwartung von besseren Leistungen als bisher.
Nach Vertragsschluss lässt der FM Anbieter dem neuen Kunden die ersten Impelmentierungspläne zukommen und rund sechs Wochen vor Start wird eng an der DIN ISO 9.001 - Qualitätsmanagement orientiert, die Implementierung eingeleitet.
Es finden Begehungen statt und Lieferanten gehen ein und aus, den scheidenden regionalen Dienstleistern werden Übergaben und Absprachen abgerungen, die theoretischen Stände werden nach und nach in regelmäßigen Besprechungsrunden aufgezeigt, insgesamt ist der Einkaufsleiter nun doch positiv überrascht und ist guter Dinge dass die Veränderung erfolgreich umgesetzt werden kann.
Die Tatsache dass der seinerzeit beworbene, hochqualifizierte Facility Manager nun doch nicht zum Einsatz kommt, wird großzügig damit entschuldigt, dass man die Leitungskraft des geschiedenen Sicherheitsdienstleisters als Facility Manager anstellt (ausbildet).
Die Neubesetzung der operativen Mitarbeiter mit einer Neueinstellungsquote von 70 % kann ebenfalls nicht erreicht werden.
Zum Start der Dienstleistung ist der neue Provider befriedigend gerüstet. Material wie Werkzeuge, Maschinen und Geräte sowie Arbeitskleidung sind vor Ort. Der Fuhrpark, das Backoffice + IT und die Arbeitsplanungen sind auch abgeschlossen. Mitarbeiter wurden fast vollständig rekrutiert und der theoretische Ausbildungsstand ist geschaffen.
Eigentlich könnte man kurzum von einer ordentlichen, wenn auch noch recht theoretischen Arbeitsplanung sprechen - nur das kostenneutrale Ticketsystem ist man noch schuldig geblieben.
Mit Unterstützung durch verschiedene Produktlieferanten, als auch durch das dreiköpfige Start Up Team aus der Niederlassung des Providers, laufen die ersten Tage recht holprig an, aber insgesamt auch nicht weit weg von den vereinbarten Leistungsspektren - es wird versucht das Konzept in die Realität umzusetzen.
Die ersten Wochen vergehen und mit Abschluss der Implementierung und Überführung in die Regelleistung, werden die unterstützenden Einheiten abgezogen und der Regelbetrieb startet. Alle scheinen zufrieden, doch dann fällt die Leistungskurve zusehends ab:
Der Einkauf führt die ersten Gespräche auf Drängen der Abteilungsleiter mit der Firma rot/gelb/grün, weil die Sorge wächst, dass der Trend weiter abfällt und es wird ein Maßnahmenplan geschlossen, der Geschäftsleiter von rot/gelb/grün versichert Besserung.
Weitere Wochen vergehen, es wird erneut aus der Stammniederlassung heraus agiert und nach einiger Zeit scheint sich die Leistung wieder zu stabilisieren um kurz danach erneut in das negative abzugleiten - unmittelbar nach Abzug der zusätzlichen Ressourcen und Kündigung des noch nicht ausgebildeten Facility Managers.
Nun werden Sanktionen angedroht und Geschäftsleiter von rot/gelb/grün bittet um einen Termin mit dem Einkauf, dem Leiter des FM Bereiches und einigen Abteilungsleitern.
Der folgende Termin ist ernüchternd, der regionale Geschäftsleiter von rot/gelb/grün gibt offen bekannt, das man Fehler gemacht hat, dass die Aufwände unterschätzt wurden und dass man eine deutliche Erhöhung der Vergütung, um mindestens 200 T€ p.a. benötigt um gewinnbringend aber auch anforderungsgerecht leisten zu können.
Einkauf und FM Bereich lehnen die Forderungen der Firma rot/gelb/grün ab und fordern auch auf Drängen der Produktion die Leistung ein!
“Noch vor Abschluss der Verhandlungen zum eventuellen zukünftigen gemeinsamen Weg, ist der Winter eingebrochen und aufgrund des kurzfristig einsetzenden Schneefalls muss der Werkschutz den Winterdienst aktivieren, versäumt dies und als Resultat verunfallt ein Schwerlaster mit dem Ergebnis, dass eine Lagerhalle nicht mehr den statischen Anforderungen standhalten kann und einsturzgefährdet ist”!
“Außerdem wird eine Produktionscharge im fünfstelligen Bereich zerstört, nachdem eine nicht anforderungsgerecht ausgebildete Reinigungskraft mittels Sprühreinigung eines selbsdosierten, hoch säurehaltigen Sanitärgrundreinigers, wild Reinigungsversuche durchführt hat”
Nach den schweren Eskalationen und Schäden welche entstanden sind, schaltet sich die Konzerngeschäftsführung von rot/gelb/grün ein und es werden neben der Schadensregulierung intensivste Maßnahmen eingeleitet, viele Gelder investiert und final wird auch ein stabiler Leistungsstand erreicht. Der regionale Geschäftsleiter ist nicht mehr für rot/gelb/grün tätig, der Leiter Facility Management, Herr Schraube der UG Tec AG musste nach über 20 Jahren im Betrieb, ebenfalls gehen und lebt nun wieder bei seiner Mutter!