Auffallend anders – Vorsprung durch Kundenwertschätzung und Kundenservice

Inhaltsverzeichnis

Vorwort

Schritt 1: Kundenwertschätzung ist Business

Ihre Einstellung bestimmt den Erfolg

Irrtum Nr. 1: Fachliche Qualität spricht für sich allein

Irrtum Nr. 2: Menschen handeln rational

Irrtum Nr. 3: Meine Wahrnehmung ist objektiv richtig

Stationen der Kundenwertschätzung – ein erster Blick

Warum Kundenwertschätzung Detailarbeit erfordert

Auch Ihre Kunden wollen Stammkunden werden

Sich mit emotionaler Meisterschaft abheben

Ihr Inneres wirkt nach außen

Was steht in Ihrem Business Plan?

Kurzzusammenfassung

Schritt 2: Ihr Bild vom Kunden überprüfen

Acht Thesen zum Kundenbild

Das Dilemma – schleichend belastete Beziehungen

Was Ihr Kunde für Sie sein sollte

Kurzzusammenfassung

Schritt 3: Verstehen, wie Kunden ticken

Wie Menschen Entscheidungen treffen

Die Bedeutung menschlicher Grundbedürfnisse

Die Bedeutung der Gehirnsysteme

Andere Verständnisquellen

Kurzzusammenfassung

Schritt 4: Den Kunden wirksam abholen

Wie Kundenbegeisterung entsteht

Basisfaktoren

Leistungsfaktoren

Begeisterungsfaktoren

Vor dem Auftrag und bei Auftragsanbahnung

Kontaktschaffer einsetzen

Eindeutige Ansprechpartner benennen

Transparenz über den Ablauf schaffen

Transparenz im Angebot herstellen

Mit Fragen Kundenemotionen wecken

Positive Vorinformationen aktivieren

Negative Nachinformation vermeiden

Referenzen, Garantien, Kundenstimmen einsetzen

Unlust beim Kunden vermeiden

Spätere positive Erfahrungen steuern

Mit sympathischem Gesichtsausdruck aktivierend wirken

Ihre Räumlichkeiten sind Boten des Willkommenseins

Während der Auftragsdurchführung

Transparenz und aktive Information bieten

Auch hier Unlust beim Kunden vermeiden

Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit wirken

Alle Ihre Visitenkarten einsetzen

Ihr Erscheinungsbild ist ein Qualitätsindikator

Grüßen – ein oft unterschätzter Faktor

Respekt vor den Belangen und dem Eigentum des Kunden

Respekt vor dem Umfeld des Kunden

Interesse zeigen und wissen, was den Kunden bewegt

Klartext reden

Auch das Aufräumen ist Wertschätzung

Mit offenen Augen „Sehen“ lernen

Gelerntes anwenden lassen

Auf altruistische Bestrafung achten

Ihre Reaktionszeit als Qualitätsersatzindikator

Mit Verlässlichkeit und Berechenbarkeit punkten

Bei Auftragsabnahme und danach

Transparenz schaffen

Sich Zeit nehmen

Den Kunden bestätigen

Positive Symbole einsetzen

Kontakterhalter nutzen

Service – Ihr emotionaler Mehrwert

Kurzzusammenfassung

Schritt 5: Wertschätzend führen

Damit es intern stimmt – zehn hilfreiche Tipps

Kurzzusammenfassung

Schritt 6: Beziehungskompetenz aufbauen

Wie Ihre Nachrichten wirken

Wie Sie Gespräche wirksam vorbereiten

Menscheln

Positive Sprache wirkungsvoll einsetzen

Wie Sie Gesprächsförderer einsetzen

Wie Sie Gesprächsstörer vermeiden

Kurzzusammenfassung

Schritt 7: Die Kunden zum Feedback aktivieren

Feedback erfordert meist erst eine Aktivierung

Wie Sie konstruktiv aktivieren

Das Feedback weitergeben und zurückspielen

Feedback auswerten und weitergeben

Feedback zurückspielen

Wie Sie für Weiterempfehlungen aktivieren

Wer nach Weiterempfehlungen fragt, bekommt mehr

Für Weiterempfehlungen gerüstet sein

Dank für das Feedback

Kurzzusammenfassung

Schritt 8: Auch in kritischen Situationen bestehen

Wie Sie mit Kritik des Kunden umgehen

Was Sie vermeiden sollten

Was empfehlenswert ist

Wie Sie mit Ängsten des Kunden umgehen

Was Sie vermeiden sollten

Was empfehlenswert ist

Wie Sie mit Beschwerden des Kunden adäquat umgehen

Handlungsoptionen unzufriedener Kunden

Reduzieren Sie die Beschwerdekosten

So bleiben Kunden offen

Tipps für das Beschwerdegespräch

Kurzzusammenfassung

Schritt 9: Kundenerlebnispunkte optimieren

Ist-Analyse – Kundenkontaktpunkte analysieren

Soll-Konzept und Maßnahmen erarbeiten

Umsetzung und Nachschau

Kurzzusammenfassung

Schritt 10: Kundenwertschätzung leben

Erleben ist besser als erklären

Wie Sie Serviceleitlinien erarbeiten und umsetzen

Ist-Analyse und Bewertung

Konzeption der Leitlinien

Kommunikation und Umsetzung

Eine Variante

Kurzzusammenfassung

Nachwort

Literaturverzeichnis

Vorwort

Aus Unternehmerkreisen höre ich immer wieder die gleichen Wünsche: noch höhere Kundenbindung und dadurch mehr Folgeaufträge von Stammkunden sowie noch mehr Weiterempfehlungen und dadurch die stetige Gewinnung von Neukunden. Und fast alle fügen im gleichen Atemzug bedauernd hinzu, dass es dafür ja leider keine einfache Patentformel mit Erfolgsgarantie gäbe. Auch die besonders erfolgreichen Unternehmer stimmen dem bis hierhin meist zu.

Fragt man diese hingegen weiter danach, was sie anders machen oder worauf sie speziellen Wert legen, gibt es eine relevante Gemeinsamkeit. Und zwar die klare und nachhaltige Ausrichtung ihres Denkens und Handelns auf besondere Kundenwertschätzung, Kundenorientierung und Kundenservice. Hier steht der Kunde als Mensch wirklich im Mittelpunkt. Nicht als Marketingphrase in bunten Imageflyern. Nein. Der Kunde kann es erleben und mit allen Sinnen erfahren. Jeden Tag und immer wieder. Und die Mitarbeiter haben Spaß daran. Der Unternehmer selbst und jeder einzelne Mitarbeiter entfachen so die Kundenbegeisterung, die notwendig ist, damit der Kunde weiterempfiehlt oder sich emotional bindet.

Diese Unternehmer haben die Potentiale erkannt und arbeiten daher daran, jeden Tag. Der entscheidende Erfolgsfaktor ist, die Kundenbeziehung menschlich ganzheitlich zu betrachten und dadurch den Kunden wieder neu für sich zu entdecken. Es sind insbesondere drei Faktoren, die dabei eine besondere Rolle spielen: eigene Begeisterung, unternehmerischer Mut und nachhaltige Kreativität.

➢ Faktor eins, die eigene Begeisterung für den Dienst am oder mit dem Kunden, ist ehrlich und authentisch. Daher kommt sie beim Kunden wirklich an und hinterlässt bleibende positive Eindrücke.

➢ Faktor zwei, der unternehmerische Mut, ist zunächst oft notwendig, um sich für diese vermeintlich weichen Themen überhaupt zu öffnen. Und dann mit einer neuen Sensitivität das eigene Kundenverhalten und auch das Verhalten gegenüber Mitarbeitern stetig mit dem Willen zur Veränderung zu hinterfragen. Verbunden mit der Bereitschaft, dabei auch neue Wege zu gehen.

➢ Mit Faktor drei schließlich, der nachhaltigen Kreativität, werden die Kunden immer wieder neu und positiv überrascht.

Hier liegen echte Chancen, um zum Kundenflüsterer zu werden und wirklich auffallend anders zu sein. Manchmal genügt dafür bereits ein kleiner Denkanstoß oder ein Impuls von außen.

Genau davon handelt dieses Buch. In zehn Einzelschritten werden relevante Aspekte von Kundenwertschätzung und Service erörtert und systematisiert. Jeder Schritt bietet Ihnen Impulse und damit Orientierungshilfe für die praktische Umsetzung. Da die Übergänge zwischen einzelnen Schritten fließend sind, empfiehlt es sich, dass Sie sich bei Ihrer praktischen Anwendung eine gewisse Flexibilität zugestehen. Zu jedem Schritt finden Sie außerdem am Ende eine Kurzzusammenfassung, die nochmals die markantesten Punkte hervorhebt und damit die Verankerung erleichtert.

Vor dem geistigen Auge haben für dieses Buch die Berufsgruppen bzw. Branchen der Handwerker, Dienstleister und Freiberufler vielfach Pate gestanden. Dies zeigt sich auch an den verwendeten Beispielen. Natürlich sind die Ideen und Anregungen aber auch auf andere Bereiche übertragbar.

Ihr Nutzen

Sie erfahren zunächst, warum Kundenwertschätzung und Service für die Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität enorm wichtig sind und dass Ihre Einstellung dabei eine entscheidende Rolle spielt (Schritt 1).

Im zweiten Schritt werden Sie Ihr Bild vom Kunden reflektieren. Viele Kundenflüsterer haben ein besonderes Bild von ihren Kunden und sehen den Kunden mit anderen Augen. Ein differenzierteres, vielleicht sogar neues Kundenbild ist die Basis für Ihre eigene Begeisterung und für Ihre verbesserte Beziehungsqualität zu Ihren Kunden. Und diese wiederum ist die Basis für Wachstum (Schritt 2).

Danach geht es darum, noch besser zu verstehen, was Ihre Kunden bewegt. Emotionen sind Handlungstreiber und lösen Impulse aus, zum Kauf, zum Wiederkommen, zum Weiterempfehlen. Daher lernen Sie Kundenbedürfnisse aus neurowissenschaftlicher Sicht kennen und erfahren, wie Sie sich diese Erkenntnisse im täglichen Umgang mit dem Kunden zu Nutze machen können. Eine Vielzahl von Beispielen und Tipps zeigt, wie Sie auf dieser Basis Ihre Kunden vor, während und nach dem Auftrag praktisch emotional „abholen“ können (Schritt 3 und Schritt 4).

Im Anschluss richten wir in der ganzheitlichen Sicht den Blick nach innen auf Ihre Mitarbeiterführung. Auch für Sie sind ein wertschätzender interner Umgang und wertschätzende Führung wichtige Voraussetzungen für das Entstehen von externer Kundenzufriedenheit. Wie Sie dafür vorgehen können und was zu beachten ist, erfahren Sie in Schritt 5.

Kundenzufriedenheit und positive Kundenerlebnisse haben außerdem viel mit adäquater Kommunikation zu tun. Schritt 6 bietet Ihnen daher praktische und leicht umsetzbare Hinweise, wie Sie Ihre Beziehungs- und Kommunikationskompetenz in dieser Hinsicht auf- und ausbauen können.

Möglicherweise haben Sie bis hierhin bereits phantastische Ideen zur Kundenwertschätzung und zum Service am grünen Tisch erdacht und vielversprechende Kommunikationstechniken erlernt, ja vielleicht sogar in die Praxis umgesetzt. Nachhaltige Erfolgsimpulse werden Sie aber nur generieren, wenn Sie genau wissen, ob und wie Ihre Ideen bzw. Ihr Verhalten beim Kunden wirklich ankommen. Wenn Sie an der Meinung Ihrer Kunden interessiert sind und diese ernst nehmen. Denn Ihre Kunden sind zugleich Ihre besten Berater. Für Ihre Weiterentwicklung brauchen Sie daher zwingend auch das Feedback Ihrer Kunden. In Schritt 7 erfahren Sie, wie Sie Ihre Kunden zum Feedback aktivieren können.

Wenn Sie daher, in welcher Form auch immer, zukünftig mehr Feedback vom Kunden bekommen, wird sich immer auch die ein oder andere kritische Situation ergeben. In solchen Situationen zeigt sich in besonderem Maße die Qualität Ihrer Kundenwertschätzung und des Service. Praktische Hinweise zum Umgang mit kritischen Situationen erhalten Sie deshalb in Schritt 8.

Sie sehen, Kundenwertschätzung und Service sind Detailarbeit. Denn Kundenzufriedenheit und Kundenbegeisterung stehen im engen Zusammenhang mit jedem Kundenerlebnis an jedem einzelnen Kundenkontaktpunkt. Ein Set von Einzelmaßnahmen ist in jedem Fall schon ein guter Anfang, ein systematisches Vorgehen aber meist besser. Schritt 9 bietet Ihnen daher einen pragmatischen und praxisorientierten Ansatz, wie Sie durch ein strukturiertes Vorgehen Ihre Kundenkontaktpunkte für mehr Kundenzufriedenheit und Kundenbegeisterung identifizieren, analysieren und verbessern können.

Der abschließende Schritt 10 zeigt Ihnen schließlich, wie Sie über Schritt 4 hinaus Kundenwertschätzung und Service für Ihre Kunden erlebbar machen. Dabei können Ihnen (Service)leitlinien wertvolle Dienste als tägliche Orientierung für Ihre Mitarbeiter leisten. In diesem letzten Schritt erfahren Sie daher, wie Sie diese methodisch einfach erarbeiten und einsetzen können. Außerdem erhalten Sie weitere Anregungen für die Praxis.

Selbstreflexion und Sensibilisierung als Impuls

Wenn Sie es wollen, ist das Buch zugleich auch ein Arbeitsbuch. Durch gezielte Fragen zur Selbstreflexion sowie ausgewählte Beispiele und Praxisideen in den einzelnen Schritten werden Sie zum Nachdenken und zum Perspektivenwechsel angeregt. Nutzen Sie die Chancen, die hierin liegen. Bearbeiten Sie die Fragen, möglichst schriftlich. Halten Sie Ihre Ideen fest.

Erst ein Perspektivenwechsel derart, dass Sie lernen, möglichst permanent auch mit der Brille des Kunden zu sehen und über möglicherweise eingefahrene Verhaltensweisen nachzudenken, bringt bei vielen die notwendige Sichtweise zum Vorschein, die es erlaubt, sich selbst bzw. das Unternehmen kundenorientierter aufzustellen. Mit eigener Begeisterung, unternehmerischem Mut und nachhaltiger Kreativität. Machen Sie aber nicht den Fehler, tolle oder geniale Ideen anderer Unternehmen einfach nur zu kopieren. Eine Kopie ist nie so gut wie das Original. Aber der Blick über den Tellerrand kann Ihnen wertvolle Anregungen liefern.

Sie werden auf diese Weise beim oder nach dem Lesen des Buchs Dinge sehen oder wiederentdecken, die Sie vorher gar nicht mehr beachtet haben. Ihnen werden Dinge neu auffallen, denen Sie vorher kaum Bedeutung zugemessen haben. Sie werden Dinge hinterfragen und aus einem anderen Blickwinkel betrachten. Und Sie werden daher im Zuge Ihrer neuen Einstellung zu Kundenwertschätzung und Service etwas ändern oder neu priorisieren wollen. Wenn dem so ist, dann ist mit diesem Buch eines gelungen: Impulse zu geben. Ich würde mich sehr darüber freuen. Seien Sie also mutig und packen Sie es an.

Auf Ihrem Weg zu Ihrem Vorsprung durch besondere Kundenwertschätzung und auffallenden Service wünsche ich Ihnen viel Erfolg.

Ihr Carsten Bach

Der Einfachheit und besseren Lesbarkeit halber wird im Buch nur von der männlichen Form handelnder Personen gesprochen. Selbstverständlich sind aber immer beide Geschlechter gemeint.