Lothar Taubenheim

Qualitätsmanagement für die Zahnarztpraxis

Einfach und effektiv

Lothar Taubenheim

Qualitätsmanagement
für die Zahnarztpraxis

Einfach und effektiv

Mit Verfahrensanweisungen, Formularen und Textvorlagen
für ein praxisgerechtes Qualitätsmanagementsystem

Mit CD-ROM

Quintessenz Verlags-GmbH

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Titelfoto: Fotosearch, Waukesha, WI, USA

Druck und Bindung: Bosch Druck GmbH, Landshut-Ergolding

ISBN-10: 3-938947-40-3

ISBN-13: 978-3-938947-40-1

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Lothar Taubenheim

QUALITÄTSMANAGEMENT FÜR DIE ZAHNARZTPRAXIS

Einfach und effektiv

Mit Verfahrensanweisungen, Formularen und Textvorlagen
für ein praxisgerechtes Qualitätsmanagementsystem

Vorwort

Wie soll ein Qualitätsmanagement-Buch heißen, damit es nicht gleich durch seinen Titel den Leser davor zurückhält, es sich etwas näher anzuschauen: Sicher nicht „Qualitätsmanagement gemäß DIN EN ISO 9001“, denn dieser Begriff ist belastet mit der Vorstellung von großem zeitlichen, administrativen und finanziellen Aufwand. Also könnte man es ja „Transparenz und Sicherheit der Abläufe durch rationelle Organisation der eingesetzten Mittel in einer medizinischen/zahnmedizinischen Praxis“ nennen. Das träfe das Ziel zwar genau, ist aber nicht prägnant und als Titel eindeutig zu lang. „Praxisorganisation – Einfach und effektiv“ ist zwar kurz und griffig, aber was ist – bitte schön – genau darunter zu verstehen; was für einen Nutzen hat der Zahnarzt, wenn er sich die Zeit nimmt, dieses sehr kompakte Büchlein zu lesen?

Am Anfang stand die Überlegung, dass der Zahnarzt, der nach Abschluss eines sehr anspruchsvollen Studiums für sich die Entscheidung getroffen hat, sich niederzulassen, ein Unternehmen zu gründen – mit allen Konsequenzen: Sehr viel Kapital einsetzen und langfristig binden, Kunden für die von ihm zu erbringenden Dienstleistungen gewinnen, optimal geeignete Menschen (Personal) zur Unterstützung seiner eigenen Leistung zu finden (und bezahlen zu müssen), angemessene (Medizin-)Produkte zu installieren und zu betreiben und Materialien für die Anwendung und den Verbrauch (von kompetenten und vertrauenswürdigen Partnern) zu erwerben. Dazu kommen organisatorische Aufgaben: Die Abläufe mit Blick auf den Patienten so zu gestalten, dass sie sicher, reproduzierbar und wirtschaftlich sind – auch mit Blick auf die Berechnung/ Abrechnung. Dafür sollte ein organisatorischer Rahmen existieren, den man auch „Qualitätsmanagement“ nennen kann. Dieser „Rahmen“ aber sollte zum „Bild“ passen, es schützen – aber nicht dominieren! Das „Bild“ ist die medizinische Leistung, die der Zahnmediziner erbringt; Qualitätsmanagement ist der „Rahmen“, hat also nur bedingt etwas mit Zahnheilkunde zu tun. Die Sicherstellung der medizinischen/zahnmedizinischen Leistung – das „Bild“ – erfolgt durch „Qualitätssicherung“ und hat auch nur bedingt etwas mit Qualitätsmanagement zu tun. Im Klartext: Ein gut funktionierender Rahmen (= Qualitätsmanagement) hilft dem Zahnarzt, seine zahnmedizinische Dienstleistung (= Qualitätssicherung) so sicher und schonend zu erbringen und wirtschaftlich zu vertreiben, dass die Zukunft seines Unternehmens, der Zahnarztpraxis „MODELL“, langfristig gesichert ist, im Interesse der Kunden, Beschäftigten, Lieferanten und – last but not least – der Eigentümer.

Dass seit 2005 für alle medizinischen Einrichtungen die gesetzliche Vorgabe besteht, – zusätzlich zu den bereits bestehenden Regelungen zu Maßnahmen der Qualitätssicherung – ein „einrichtungsinternes Qualitätsmanagement“ einzuführen und weiterzuentwickeln (§ 135 a Abs. 2 Satz 1 Nr. 2 SGB V), sollte den Unternehmer Zahnarzt in seinem Entschluss bestärken, für seine Zahnarztpraxis „MODELL“ ein passendes Qualitätsmanagementsystem zur kontrollierten Führung seines Unternehmens aufzubauen, einzuführen und beizubehalten. Das vorliegende Handbuch soll ihm einen Weg aufzeigen, den er – und sein Team – leicht gehen kann/können und der mit Minimalaufwand zielführend ist. Es ist so aufgebaut, dass es alle gesetzlichen Vorgaben und auch die relevanten normativen Anforderungen erfüllt. Wenn es aus unternehmerischer Sicht (Marketing) angezeigt ist, dieses Qualitätsmanagementsystem auch von einer akkreditierten Stelle zertifizieren zu lassen, dann ist auch dies uneingeschränkt möglich.

Bevor jedoch der Unternehmer Zahnarzt die Entscheidung „für“ oder auch „gegen“ ein angebotenes QM-System trifft, lohnt sich ein Vergleich des zu erbringenden zeitlichen und administrativen Aufwands der Leitung und des Teams, der Kosten und des Nutzens, der diesem Aufwand gegenübersteht. Dieses Buch ist die Basis Ihres aufzubauenden Qualitätsmanagementsystems. Sie können es, so wie es vorliegt, sofort freigeben oder auch sehr individuell an Ihre eigene Praxisstruktur anpassen – mit geringem Aufwand –, denn Sie brauchen praktisch nur die Zahnarztpraxis „MODELL“ in Ihre eigene Praxis umzuwandeln.

Hilfreiche Formulare, z. B. für die Erfassung von „Reklamationen“ oder der Anamnese Ihrer Patienten, erleichtern den Start „in die neue Struktur“. Viel Erfolg dabei wünscht Ihnen

Lothar Taubenheim

Inhaltsverzeichnis

Umsetzung

Beispiele und Vorlagen für die Anwendung und die praktische Umsetzung der in den Qualitätsmanagement-Verfahrensanweisungen beschriebenen Aspekte

1 Einführung

Qualitätsmanagement – die strukturierte Organisation der eigenen Praxis – hilft, die medizinischen Leistungen der Behandler und des Teams zu sichern. Verantwortlich für seine zahnmedizinische Leistung bleibt der Behandler, der als Leiter seiner Praxis auch immer für deren Organisation, die Mitarbeiter, die eingesetzten Produkte, die angewandten Methoden, die Abläufe innerhalb der Praxis – vor allem mit Blick auf den Patienten – und auch für seine eigenen Mittel die unternehmerische Verantwortung trägt.

Der organisatorische Rahmen einer zahnmedizinischen Praxis sollte so groß sein, dass er die unternehmerischen Forderungen erfüllt, aber nicht größer als für die eigene Praxis erforderlich. Für die Leitung sind funktionierende organisatorische Strukturen ein wirksames und sensibles Führungs- und Kontrollinstrument, ein echtes „einrichtungsinternes“ Qualitätsmanagementsystem. Eine Darstellung der eigenen Organisation – des Unternehmens Zahnarztpraxis – ist sinnvoll, wenn neben der zahnmedizinischen Qualität auch die Kontinuität und Sicherheit der Abläufe in der eigenen Praxis (= Reproduzierbarkeit) unabhängig von den Personen (= Behandler und Team) gewährleistet werden sollen.

Ein „griffiges“ Qualitätsmanagementsystem ist nicht mehr – aber auch nicht weniger – als der organisatorische Rahmen des Unternehmens Zahnarztpraxis. Er wird ausgefüllt durch die tägliche Arbeit aller Team-Mitglieder. Im Mittelpunkt steht – natürlich – der Patient. Die Abläufe innerhalb der Praxis, die zu erbringende zahnmedizinische Leistung, die eingesetzten und angewandten Produkte sind nach selbst festgelegten Kriterien zu dokumentieren. Die interne Kommunikation, die Entwicklung des erforderlichen Wissens mit Blick auf Neuerungen, neue Produkte und Methoden und deren Anwendung und natürlich die Behandlung von Vorkommnissen und Reklamationen sind Fächer des „Regals Organisation“, in dem die einzelnen Elemente – für alle griffbereit – verfügbar gehalten werden. (s. Abb. 1)

Fragen, die sich in jeder Praxis immer wieder stellen, finden dann sichere und praktikable Antworten:

•Was passiert, wenn gut eingearbeitete und perfekt funktionierende Mitarbeiter/innen ausfallen, krank werden, die Praxis verlassen?

•Ein Patient hat nach einer Behandlung ein Problem. Sind alle relevanten Daten verfügbar? Werden Reklamationen systematisch dokumentiert und ausgewertet und Vorkommnisse ggf. adäquat behandelt?

•Wer ist für welches Gerät verantwortlich, wie ist es zu warten und wie werden die Ergebnisse dokumentiert?

•Sind alle Notwendigkeiten der Dokumentation, Rückverfolgbarkeit, Reproduzierbarkeit sichergestellt?

Abb. 1: Der organisatorische Rahmen einer medizinischen/ zahnmedizinischen Praxis

Ein aufgebautes, eingeführtes und gut funktionierendes Qualitätsmanagementsystem ist die Arbeitsbasis für den Zahnmediziner, die alle Forderungen und möglichst viele Wünsche erfüllt: Sichere Abläufe in der Praxis, zu kontrollierten Kosten, in angenehmer Atmosphäre, mit dokumentierten und reproduzierbaren Ergebnissen.

In wenigen Verfahrensanweisungen werden alle vorgegebenen gesetzlichen und normativen Anforderungen beschrieben und praktische Lösungen dargestellt. Im Detail werden in Form von Beschreibungen und Lösungsvorschlägen folgende Aspekte behandelt:

•Die Verantwortung der Leitung: Ziele, Ergebnisse und Bewertung

•Der Umgang mit Dokumenten und Aufzeichnungen

•Die interne Kommunikation: Die Mitarbeiter und ihre Funktionen

•Schulungsbedarf – Schulungsplanung: Die Schulung unserer Mitarbeiter

•Die Organisation – Abläufe in unserer Praxis

•Der Patient – Mittelpunkt unserer Dienstleistung: Anamnese, Diagnose, Prophylaxe, Therapie

•Reproduzierbare zahnmedizinische Dienstleistung: Planung, Vorbereitung, Durchführung. Neue Konzepte, neue Methoden, neue Produkte

•Die Beschaffung, Lagerung und Entsorgung von Produkten – Vertragsprüfung

•Überwachung, Sterilisation, Wartung der Geräte

•Die externe Kommunikation: Verträge, Patientenkontakt, Patientenzufriedenheit

•Kundenreklamationen – Vorkommnisse, Beinahe-Vorkommnisse

•Audits – Erkennen von Verbesserungspotenzialen

•Verbesserungen, Korrekturmaßnahmen, Vorbeugemaßnahmen

Mitarbeiter in einem Unternehmen, Beschäftigte in einer zahnärztlichen Praxis, sollten wissen, dass der/die Praxisinhaber – die Leitung – Verpflichtungen für die Organisation – das Unternehmen Zahnarztpraxis –, die Patienten und die „Qualitätspolitik“ hat, und sie sollten es auch nachlesen können. Deshalb sind alle für eine Zahnarztpraxis relevanten Aspekte in wenigen Verfahrensanweisungen – insgesamt 14 – beschrieben und für alle Mitarbeiter jederzeit verfügbar.

Der Inhaber der Praxis kann für das eigene „Unternehmen“ ein erprobtes Qualitätsmanagementsystem übernehmen und mit minimalem Aufwand in seiner eigenen Praxis einführen. Der Nutzen wird offensichtlich, wenn z. B. Abläufe rekonstruiert werden müssen, die bereits etwas weiter zurückliegen und für die möglicherweise Mitarbeiter verantwortlich waren, die nicht mehr zum Team gehören.

Alle Qualitätsmanagement-Verfahrensanweisungen der Zahnarztpraxis „MODELL“ können wie publiziert übernommen oder auch verändert, an individuelle Gegebenheiten angepasst, werden. Der dafür erforderliche Aufwand hält sich in engen Grenzen.

2 Die Organisation der Praxis – unternehmerische Aufgabe

In den letzten Jahren, präziser seit Inkrafttreten des Medizinproduktegesetzes (MPG) und – mehr noch – der Verordnungen über das „Errichten, Betreiben und Anwenden von Medizinprodukten“ (MPBetreibV) sowie über die „Erfassung, Bewertung und Abwehr von Risiken bei Medizinprodukten“ (MPSV), wird Ärzten und Zahnärzten immer wieder die Idee dargelegt, ein zertifiziertes Qualitätsmanagementsystem nach der Norm aufzubauen, um die Vorgaben der europäischen Richtlinie 93/42/EWG und deren deutsche Umsetzung angemessen zu erfüllen.

Gemäß § 135 a Abs. 2 Satz 1 Nr. 2 SGB V wird zusätzlich zu den bereits bestehenden Regelungen zu Maßnahmen der Qualitätssicherung jeder Vertragsarzt verpflichtet, einrichtungsintern ein Qualitätsmanagement einzuführen und weiterzuentwickeln. Bewährte Software-Programme helfen wirkungsvoll, relevante Daten zu erfassen, zu bearbeiten, auszuwerten und zu sichern. Sichern diese Systeme aber auch die „Qualität der Abläufe“ innerhalb der Praxis? Welchen Nutzen bietet ein Qualitätsmanagementsystem, das sich auf die Normen DIN EN ISO 9001 (Anforderungen) und 13485 (Medizinprodukte) stützt, dem niedergelassenen Zahnarzt für die Organisation der eigenen zahnärztlichen Praxis?

Therapiefreiheit, Flexibilität, Qualität, Reproduzierbarkeit, Wirtschaftlichkeit – Chaos. Um die ersten fünf Ziele zu erhalten oder zu erreichen, den letzten Punkt aber zu vermeiden, ist eine gute Organisation der ärztlichen – bzw. zahnärztlichen – Praxis ein zwingendes Muss. Die Vorgaben der Richtlinie – vor allem die Rückverfolgbarkeit von Medizinprodukten und das Meldesystem bei Vorkommnissen und Beinahe-Vorkommnissen – erfordern es, das notwendige Wissen über dieses nicht nur für einen Zahnmediziner nicht ganz leicht zu überblickende System zu erwerben und in angemessener Weise in die organisatorischen Abläufe seiner Praxis zu integrieren.

Ein Qualitätsmanagementsystem für die eigene Praxis – nicht der zahnärztlichen Arbeit – kann sinnvoll sein, wenn neben Qualität (= Reproduzierbarkeit) auch die Sicherheit und die Kontinuität der Abläufe in der eigenen Organisation gewährleistet werden sollen. Immer wieder stellen sich in (fast) jeder Praxis gleiche Fragen:

•Eine gut eingearbeitete und perfekt funktionierende Mitarbeiterin (oder auch ein Partner) fällt aus, wird krank oder verlässt die Praxis. Was nun?

•Nach einer Behandlung tritt bei einem Patienten ein Problem auf. Sind alle relevanten Daten verfügbar? Werden Reklamationen systematisch dokumentiert und ausgewertet und ggf. Vorkommnisse adäquat behandelt?

•Wertvolle und meistens empfindliche Geräte gehören zum Instrumentarium der Praxis. Wer ist für welches Gerät verantwortlich, wie ist es zu warten und wie werden die Ergebnisse dokumentiert?

•Dokumentationspflichten sind gesetzlich vorgegeben, aber sind alle Notwendigkeiten der Dokumentation, Rückverfolgbarkeit und Reproduzierbarkeit sichergestellt?

Diese Fragen stellen sich nur dann nicht, wenn ein funktionierender, organisatorischer Rahmen existiert, innerhalb dessen sich Praxisteam und Leitung gemeinsam bewegen.

Im Dezember 2000 ist die Norm DIN EN ISO 9001 für die Anforderungen an Qualitätsmanagementsysteme in neuer Fassung erschienen. Im Gegensatz zur vorherigen Version der Norm weist die neue Fassung eine sehr viel stärkere Ausrichtung auf Abläufe und Kundenorientierung auf. Im November 2003 ist parallel dazu die Norm mit den besonderen Anforderungen für Medizinprodukte DIN EN ISO 13485 veröffentlicht worden. Beide zusammen sind eine gute Grundlage für die Organisation der Abläufe in der zahnärztlichen Praxis sowie den Aufbau eines praxis- und patientenorientierten – einrichtungsinternen – Qualitätsmanagementsystems.

Ob das aufgebaute und weiterzuentwickelnde (beizubehaltende) Qualitätsmanagementsystem auch noch zertifiziert wird, sollte der Praxisinhaber u. a. auch unter Berücksichtigung von Marketingaspekten zu gegebener Zeit entscheiden.

In die Entscheidung über die Gestaltung der Organisation der eigenen Praxis sollten möglichst nur rationale Elemente eingehen. Ziel der Praxisorganisation ist immer die Schaffung einer Arbeitsbasis für den Zahnmediziner, die alle Forderungen und möglichst viele Wünsche erfüllt: Zahnheilkunde auf einem hohen Niveau zu kontrollierten Kosten in angenehmer Atmosphäre mit gesicherten (dokumentierten) und reproduzierbaren Ergebnissen. In diesem Zusammenhang sei auch auf die Arbeit der Zahnärztlichen Zentralstelle Qualitätssicherung (zzq) hingewiesen.

Die Thematik „Wie stelle ich die Qualität meiner zahnärztlichen Arbeit sicher und wie stelle ich sie dar?“ ist für den „Unternehmer Zahnarzt“ tatsächlich eine unternehmerische Aufgabe. Anhand von Beispielen für die praktische Umsetzung der o. g. Normen werden im Rahmen dieser Arbeit die Möglichkeiten dargestellt, die sich für Praxisorganisation und -management eröffnen. Vorschläge für eine einfache, unbürokratische Umsetzung der Anforderungen der Norm DIN EN ISO 9001:2000 sollen aufzeigen, wie ein reibungsloses Funktionieren der Praxis sichergestellt werden kann (Tab. 1). Es werden konkrete Hinweise und Informationen zu Organisation, Aufbau und Darstellung einer Modell-Zahnarztpraxis gegeben, die verdeutlichen, wie mit festgelegten Verfahrensanweisungen, der Beschreibung von Arbeitsabläufen und dem Aufbau von technischen Dokumentationen ein hohes Maß an Transparenz, Sicherheit und Kontinuität in der täglichen organisatorischen Arbeit einer Zahnarztpraxis zu erreichen ist.

Die Anforderungen der genannten Normen an Qualitätsmanagementsysteme, umgesetzt in ein sinnvolles und gut praktikables Modell, eröffnen dem Zahnmediziner die Möglichkeit, sein „Unternehmen Zahnarztpraxis“ so zu organisieren, dass alle Abläufe in der Praxis – auch bei Personalwechsel – sichergestellt sind. Eine Umsetzung dieser Vorschläge in die tägliche Praxis und eine Begleitung mit Empfehlungen – ggf. auch bis zu einer Zertifizierung – sind problemlos möglich.

Tab. 1: Management- und Qualitätsmanagement-Aspekte in der zahnärztlichen Praxis. Die Anforderungen der Normen in 15 Themen zusammengefasst

Die Gründung der Zahnärztlichen Zentralstelle Qualitätssicherung macht deutlich, dass – mit Blick auf die zahnärztliche Behandlung – in Eigenregie und im Sinne des Berufsstandes gehandelt wird.¹ Ziel ist hier die Qualitätssicherung, d. h. die Sicherung von Therapieverfahren, die für Gesundheit und Wohlbefinden des Patienten wirksam und bedeutsam sind. Beim Qualitätsmanagement – mit Blick auf die Praxisorganisation – wird die Reproduzierbarkeit von Abläufen, unabhängig von Personen und Zeitpunkt, angesprochen. Das aufgebaute und hier publizierte Organisations-(= Qualitätsmanagement)Konzept für die Zahnarztpraxis, das dem Zahnmediziner den Freiraum erhält, den Stand von Wissenschaft und Technik – der Zahnheilkunde – in seiner Praxis umzusetzen, kann dem Praktiker einen Rahmen für seine Tätigkeit geben, der alle Forderungen an eine praxisgerechte Organisation erfüllt.

Abb. 2: Ein sicheres Qualitätsmanagementsystem wird von drei Säulen getragen

Das vorliegende Qualitätsmanagementmodell ruht auf drei tragenden Säulen:

•den festgelegten Verfahren (Abläufen) in der Praxis mit definierten Zielen und zur Verfügung stehenden Mitteln – beschrieben in Verfahrensanweisungen;

•den von den Mitarbeitern erstellten Arbeits-, Funktions- und Sicherheitsanweisungen für die eigenen Tätigkeiten;

•den kompletten technischen Dokumentationen mit allen relevanten Daten der in der Praxis betriebenen Systeme und verwendeten Materialien (Medizinprodukte).

Ein Qualitätsmanagementsystem ist der organisatorische Rahmen für die vielfältigen Tätigkeiten des Teams einer Zahnarztpraxis. Er hilft allen Teammitgliedern, die Ziele der „eigenen“ zahnärztlichen Praxis zu verstehen und in die tägliche Arbeit zu integrieren.

Festgelegte Verfahren in Verfahrensanweisungen beschrieben

Mitarbeiter in einem Unternehmen, also auch Beschäftigte in einer zahnärztlichen Praxis, sollten wissen, dass die Leitung (der/die Praxisinhaber) Verpflichtungen für die Organisation – das Unternehmen Zahnarztpraxis – die Patienten und die Qualitätspolitik hat, und sie sollten es auch nachlesen können. Deshalb sind sämtliche relevanten Aspekte der Zahnarztpraxis MODELL in insgesamt 14 Qualitätsmanagement-Verfahrensanweisungen (QMV) beschrieben und im Qualitätsmanagement-Handbuch zusammengefasst. Alle diese nachstehend veröffentlichten Verfahrensanweisungen können wie publiziert übernommen oder auch verändert, d. h. an individuelle Gegebenheiten angepasst, werden.

Sämtliche QMV sind gleich gegliedert: Der „Zweck“ wird beschrieben, „Begriffe“ werden definiert, die „Zuständigkeiten“ festgelegt. Im Kapitel „Durchführung“ wird in verständlicher Sprache beschrieben, was für alle Mitarbeiter verbindlich ist: Die Umsetzung der beschriebenen Aspekte in die tägliche Arbeit der Zahnarztpraxis „MODELL“. Weiterhin werden „Mitgeltende Unterlagen“ und „Anlagen“ genannt.

Die Leitung – der/die Inhaber der Praxis – kann für das eigene „Unternehmen“ ein erprobtes Qualitätsmanagementsystem übernehmen und mit minimalem Aufwand in seiner eigenen Praxis einführen. Der Nutzen wird offensichtlich, wenn Abläufe rekonstruiert werden müssen, die bereits etwas weiter zurückliegen und für die möglicherweise Mitarbeiter/innen verantwortlich sind, die nicht mehr zum Team gehören.

Literatur

1.Bergmann-Krauss, B. Qualitätssicherung – Zentraler Einsatz für den Berufsstand. Zahnärztl Mitt 2002; 14: 70-72.

3 Qualitätsmanagement – organisatorischer Rahmen der zahnmedizinischen Praxis

Verantwortungsvolle Zahnmedizin praktizieren und ein Unternehmen erfolgreich führen sind keine Gegensätze. Die Verantwortung für seine zahnmedizinische Leistung – und auch immer für deren Organisation, die Mitarbeiter, die eingesetzten Produkte, die angewandten Methoden, die Abläufe innerhalb der Praxis – erfordert vom „Unternehmer“ Zahnarzt ein hohes Maß an Managementkapazität. Eine sinnvolle und rationelle Nutzung der vorhandenen Ressourcen im Rahmen der eigenen Zahnarztpraxis „MODELL“, mit dem Ziel, diese erfolgreich zu führen, erfordert eine passende Organisationsstruktur und ein passendes „Qualitätsmanagement“.

Vielfach wird „Qualitätsmanagement“ verwechselt mit „Qualitätssicherung“, was häufig zu Verwirrung führt. Qualitätssicherung steht für „Qualität des Produktes/der erbrachten bzw. zu erbringenden Dienstleistung“; Qualitätsmanagement dagegen steht für Organisation der „Prozesse“ bzw. Abläufe, die erforderlich sind, damit die „produzierten“ Dienstleistungen, hier: Zahnmedizin, die definierte Qualität haben.

Die zu organisierenden Abläufe in der Zahnarztpraxis „MODELL“ sind „Qualitätsmanagement“ – mit dem Ziel der Sicherung der praktizierten Zahnmedizin. Qualitätsmanagement – die strukturierte Organisation der eigenen Praxis – hilft, die medizinischen Leistungen der Behandler und des Teams zu sichern.

Ein aufgebautes, eingeführtes und gut funktionierendes Qualitätsmanagementsystem ist die Arbeitsbasis für den Zahnmediziner, die alle Forderungen und möglichst viele Wünsche erfüllt: Sichere Abläufe in der Praxis, zu kontrollierten Kosten, in angenehmer Atmosphäre, mit dokumentierten und reproduzierbaren Ergebnissen.

Damit die Organisation die Zahnheilkunde nicht überlagert, sollte der organisatorische Rahmen einer zahnmedizinischen Praxis genau so groß sein, dass er die unternehmerischen Forderungen erfüllt, aber nicht größer sein, als für die eigene Praxis erforderlich ist. Für die Leitung sind funktionierende organisatorische Strukturen ein wirksames und sensibles Führungs- und Kontrollinstrument, ein echtes „einrichtungsinternes“ Qualitätsmanagementsystem.

Der organisatorische Rahmen der Zahnarztpraxis „MODELL“ wird ausgefüllt durch die tägliche Arbeit aller Team-Mitglieder. Die Abläufe innerhalb der Praxis, die zu erbringende zahnmedizinische Leistung, die eingesetzten und angewandten Produkte sind nach selbst festgelegten Kriterien zu dokumentieren. Die interne Kommunikation, die Entwicklung des erforderlichen Wissens mit Blick auf Neuerungen, neue Produkte und Methoden und deren Anwendung und natürlich die Behandlung von Vorkommnissen und Reklamationen sind Fächer des „Regals Organisation“, in dem die einzelnen Elemente (in 14 Verfahrensanweisungen beschrieben) – für alle griffbereit – verfügbar gehalten werden.

In den folgenden Kapiteln werden in Verfahrensanweisungen alle vorgegebenen gesetzlichen und normativen Anforderungen betrachtet und praktische Lösungen dargestellt. Im Detail werden in Form von Beschreibungen und Lösungsvorschlägen folgende Aspekte behandelt:

•Die Leitung: Verantwortung, Ziele, Ergebnisse und deren Bewertung

•Das QM-System: Der Umgang mit Dokumenten und Aufzeichnungen

•Die Mitarbeiter: Die interne Kommunikation

•Die Organisation: Abläufe in unserer Praxis

•Die Ressourcen: Schulung unserer Mitarbeiter – Schulungsbedarf und -planung

•Unsere Produktion: Reproduzierbare zahnmedizinische Dienstleistung

•Unser Produkt: Der Patient – Mittelpunkt unserer Dienstleistung

•Die Entwicklung der Leistungserbringung: Neue Konzepte, neue Methoden, neue Produkte – Planung, Vorbereitung und Durchführung (Validierung)

•Das Material: Die Beschaffung, Lagerung und Entsorgung von Produkten – Vertragsprüfung

•Die Funktionen: Überwachung, Sterilisation, Wartung der Geräte

•Die externe Kommunikation: Verträge, Patientenkontakt, Patientenzufriedenheit

•Reklamationen und Fehler: Vorkommnisse, Beinahe-Vorkommnisse

•Das interne Gespräch: Audits – Erkennen von Verbesserungspotenzialen

•Medizinischer und technischer Fortschritt: Verbesserungen, Korrekturmaßnahmen, Vorbeugemaßnahmen

Alle Qualitätsmanagement-Verfahrensanweisungen der Zahnarztpraxis „MODELL“ können wie publiziert übernommen oder auch verändert und an individuelle Gegebenheiten angepasst werden. Der dafür erforderliche Aufwand hält sich in engen Grenzen, der organisatorische Nutzen zeigt sich vor allem in sicheren Abläufen, unabhängig von Personen und Zeitpunkt. Der Nutzen wird offensichtlich, wenn z. B. Abläufe rekonstruiert werden müssen, die bereits etwas weiter zurückliegen und für die möglicherweise Mitarbeiter verantwortlich waren, die nicht mehr zum Team gehören.

4 Die Norm DIN EN ISO 9001:2000 – Basis des vorliegenden QM-Systems

Das hier vorliegende Qualitätsmanagementsystem, der organisatorische Rahmen der Zahnarztpraxis „MODELL“, orientiert sich im Aufbau an der Norm DIN EN ISO 9001:2000 „Qualitätsmanagementsysteme – Anforderungen“. Die gesetzlichen Vorgaben des Medizinproduktegesetzes und der relevanten Verordnungen sind in die Organisation integriert.

Zusammenfassend ist das aus Qualitätsmanagement-Verfahrensanweisungen (QMV) aufgebaute QM-System in einem „Handbuch“ (QMV 4.01.01) dargestellt, d. h., es ist in wenigen Seiten beschrieben.

Die einzelnen zu betrachtenden organisatorischen Aspekte des QM-Systems der Zahnarztpraxis „MODELL“ sind in fünf Blöcken zusammengefasst:

4Das Qualitätsmanagementsystem

5Die Verantwortung der Leitung

6Management von Ressourcen

7Produktrealisierung

8Analyse und Verbesserung.

Die QM-Verfahrensanweisungen sind alle nach dem gleichen Prinzip aufgebaut:

Aspekte, die über die in den Verfahrensanweisungen beschriebenen Festlegungen hinaus noch speziellen Regelungsbedarf haben, werden von den betreffenden Funktionen in Arbeits-, Kontroll- bzw. Sicherheitsanweisungen beschrieben (s. QMV 5.02.01 „Die interne Kommunikation“).

Den QM-Verfahrensanweisungen sind fallweise Anlagen beigefügt, die die praktische Umsetzung der organisatorischen Vorgaben im Rahmen der Zahnarztpraxis „MODELL“ leicht ermöglichen.