Überlebenstraining im Umgang mit schwierigen Kunden
Edition Buchhandel Band 26
Herausgegeben von Klaus-W. Bramann, Friederike Randt
Das perfekte Verkaufsgespräch und die Realität • Kleine Kunden-Typologie • Erste-Hilfe-Tipps für den Alltag
Alle Namen, Personen, Situationen, Dialoge, Handlungen sowie die Zeichnungen in diesem Buch sind frei erfunden. Jegliche Ähnlichkeit mit lebenden oder realen Personen ist rein zufällig und nicht beabsichtigt.
Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek: Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie. Detaillierte bibliografische Daten sind im Internet einsehbar unter http://dnb.d-nb.de.
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2011 Bramann Verlag, Frankfurt am Main |
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Alle Rechte vorbehalten |
Satz und Layout |
Margarete Bramann, Stefanie Plobner |
Druck und Bindung |
Kösel, Altusried-Krugzell |
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Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier |
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Printed in Germany, 2011 |
ISBN |
978-3-934054-40-0 (PRINT) |
ISBN |
978-3-934054-48-6 (PDF) |
ISBN |
978-3-934054-49-3 (EPUB) |
Vorwort
1 Auf der Suche nach perfekten Verkaufsgesprächen
2 Das Ideal und das Leben
2.1 Am Abholfach und Telefon
2.2 Ein Kunde kommt selten allein
3 Eine kleine Kunden-Typologie
Der Ahnungslose
Der Arrogante
Der Aufdringliche
Der Bemitleidenswerte
Der Besserwisser
Der Duzer
Der Eilige
Der Helfer
Der Komiker
Der Nachfrager
Der Nicht-Ernstnehmer
Der Nörgler
Der Pingelige
Der Schüchterne
Der Schwätzer
Der Sparer
Der Streitsuchende
Der Unentschlossene
Der Verkäuferfixierte
Der Wichtigtuer
4 Erste Hilfe – letzte Hilfe
5 Anhang – Texte und Zeichnungen
Überlebenstraining im Umgang mit schwierigen Kunden ist ein Ratgeber der etwas anderen Art. Er ist nicht nach den Phasen eines klassischen Verkaufsgesprächs – Begrüßung, Bedarfsermittlung, Präsentation, Einwandbehandlung, Verabschiedung – strukturiert, sondern nach Käufer-Typen, und zwar speziell nach den unangenehmen und schwierigen. Die Idee zu diesem Büchlein stammte von Auszubildenden im Buchhandel, die mich im Sommer 2009 auf dem mediacampus frankfurt | die schulen des deutschen buchhandels fragten, ob ich Interesse hätte, einen derartigen Titel zu verlegen. Federführende Initiatorin war die jetzige Mit-Herausgeberin Friederike Randt.
Entstanden ist ein Azubi-Buchprojekt, an dem letzten Endes rund achtzig Beteiligte mitgewirkt haben. In einem Zeitraum von über achtzehn Monaten arbeiteten sechs Arbeitsgemeinschaften an den Ausführungen. Gewissenhaft, aber auch mit sehr viel Humor und Ironie wurde eine Auswahl von ›Typen‹ entwickelt. Im Teamwork sind Texte entstanden, die Handreichungen und Diskussionsstoff dafür bieten, wie man mit schwierigen Kunden umgehen kann, darf oder sollte.
Im Mittelpunkt des Buches stehen in alphabetischer Reihenfolge zwanzig ›schwierige‹ Kunden, die jeweils auf einer Doppelseite porträtiert sind. Die linke Seite zeigt den in Bild und Wort überzeichneten Käufer-Typ. Ihm sind sprechende weibliche und männliche Namen sowie eine kleine Aufzählung seiner charakteristischen Erkennungsmerkmale zugeordnet. Die rechte Seite enthält die eigentlichen Tipps. Im Anschluss an ein beliebiges Beratungsgespräch werden Situation und/oder Kundentyp kurz kommentiert. Die ›Dos und Don’ts‹ listen mögliche Reaktionen des Buchhändlers auf. Da es den ›ultimativen Überlebenstipp‹ nicht immer gibt, überlassen wir das Schlusswort Marianne Bauer, die eine höchst persönliche Empfehlung geben darf.
Wer aber ist diese Marianne Bauer? Die Auszubildenden wissen es, den Seiten- und Quereinsteigern unter den Buchhändlern sei es kurz erklärt: Es gibt sie nicht wirklich. Gertrud Abele, die engagierte Fachklassenlehrerin aus Nürnberg, hat diese Kunstfigur erfunden, um über zwanzig Jahre lang die Buchungsaufgaben in der bundeseinheitlichen Abschlussprüfung für Buchhändler mit praxisgerechten Belegen zu ›garnieren‹. Ich danke Frau Abele dafür, dass wir den Namen verwenden dürfen.
Nicht nur Marianne Bauer weiß, dass es mit letzten Weisheiten so eine Sache ist. Denn gerade bei schwierigen Kunden gibt es sie nicht: die Patentrezepte. Was bleibt also? – Täglich dieselben Herausforderungen im Verkaufsalltag mit immer neuen Überraschungen, auch positiver Art. Möge das Büchlein dazu beitragen, diese mit mehr Humor, Gelassenheit und Ruhe anzunehmen und zu lösen.