Das vorliegende Buch wirft einen Blick auf die aktuell diskutierten Begriffe der Qualitätswissenschaft. Gerade in jüngster Zeit ist in diesem Fachgebiet eine Reihe von Begriffen und Bezeichnungen hinzugekommen, die ihren Ursprung häufig im japanischen oder angloamerikanischen Sprachraum haben. Sie wurden zum Teil als Fremdworte in die deutsche Sprache übernommen, zum Teil auch mehr oder weniger treffend übersetzt. Zur Führung einer sachlich eindeutigen Fachdiskussion besteht die Notwendigkeit eines gemeinsamen Verständnisses hinsichtlich der Begriffsinhalte und -umfänge. Dies ist jedoch nicht immer gegeben. Vielmehr werden gerade neu aufkommende Begriffe in unterschiedlicher Weise interpretiert, da sich eine allgemein anerkannte Meinung noch nicht herausgebildet hat. Die im Rahmen dieses Buches gesammelten und erläuterten Begriffe erheben keinen Anspruch auf Vollständigkeit, können aber als Beitrag in Richtung auf eine einheitliche Lehrmeinung verstanden werden. Dabei ist zu berücksichtigen, dass sich die aufgeführten Begriffe in ihrer Bedeutung ständig dynamisch weiterentwickeln. Es ist also lediglich die Wiedergabe des derzeitigen Standes der Wissenschaft und Technik möglich.

In die Neufassung der DIN ISO 8402 (März 1992) ist eine Reihe von bedeutenden Begriffen aus dem Gebiet der Qualitätswissenschaft aufgenommen worden. Neue Begriffe und veränderte Inhalte sind aufgrund der zurzeit in der Industrie festzustellenden Qualitätsaktivitäten sowie der Bemühungen im Hinblick auf eine Einführung und Zertifizierung von Qualitätsmanagementsystemen (früher: Qualitätssicherungssysteme) nach DIN ISO 9000‒9004 von aktuellem Interesse. Dieser allgemeinen Entwicklung wird mit diesem Buch entsprechend Rechnung getragen.

Herrn Dipl.-Ing. Hans Joachim Niclas und dem Carl Hanser Verlag sei für die angenehme Zusammenarbeit gedankt.

Die Autoren sind stolz darauf, die siebente Auflage ihres Buches „Qualitätsmanagement von A bis Z“ vorstellen zu können ‒ in frischem Layout und auch inhaltlich wieder aktualisiert und erweitert. Herrn Dr. Hermann Riedel, Frau Lisa Hoffmann-Bäuml und dem Carl Hanser Verlag sei dabei für die gute Zusammenarbeit gedankt.

Mathematisch betrachtet, ist die Sieben eine natürliche Zahl zwischen Sechs und Acht; sie ist ungerade und eine Primzahl. Aber die Sieben gilt auch seit alters her als heilige, magische Zahl. Ihre Sonderstellung ist bereits bei den Sumerern seit dem 4. Jahrtausend vor Christus belegt. Auch in den großen Weltreligionen Judentum, Christentum und Islam spielt die Sieben eine herausgehobene Rolle. So wird beispielsweise im Christentum die Sieben als Kombination der göttlichen Trinität (Dreifaltigkeit) mit den irdischen vier Elementen (Feuer, Wasser, Luft und Erde) gedeutet.

Ein Blick in den Brockhaus zeigt die Bandbreite von „Sieben auf einen Streich“ bis zu den sieben Weltwundern. Diese siebente Auflage wird hoffentlich niemandem wie ein Buch mit sieben Siegeln vorkommen, sondern soll die Begriffswelt des Qualitätsmanagements für den Fachmann, aber auch für den Laien verständlich erklären.

Einige Qualitäter werden sich noch an den Einstieg in das Qualitätsmanagement mit Q7 und M7 erinnern, andere wohl eher an den Erfolgstitel der deutschen Rockgruppe Karat: „Über sieben Brücken musst du gehn“. Die siebente Brücke zum Qualitätsmanagement ist nun fertig.

Über Qualität wird in jedem Unternehmen und in jeder Branche gesprochen. Die grundsätzliche Bedeutung der Qualität ist demnach unbestritten. Auch bei aktuellen Entscheidungen des Managements wird dieser Faktor immer stärker berücksichtigt, denn es kann mittlerweile als gesichert angesehen werden, dass auf lange Sicht der Erfolg eines Unternehmens aus der überlegenen Qualität seiner Produkte gegenüber dem Wettbewerb resultiert. Darüber hinaus bietet die Fokussierung auf die Qualität der Prozesse betriebswirtschaftliche Potenziale an, deren Ausschöpfung einen Kostenvorteil gegenüber den Wettbewerbern zulässt.

Als die Märkte noch relativ stabile Verkäufermärkte waren, die Produktlebenszyklen lang und die Kunden sich hauptsächlich für technische Leistungsdaten interessierten, konnte ein Hersteller verhältnismäßig einfach „eine gewisse Qualität“ erreichen. Das Management verfügte über genügend Ressourcen in zeitlicher, finanzieller und personeller Hinsicht, um gut funktionierende Produkte zustande zu bringen. Doch mit sich verschärfendem Wettbewerb und unter sich immer schneller verändernden Gegebenheiten ist es kaum noch möglich, mit althergebrachten Methoden und Strategien neue Märkte zu finden oder entstehende Märkte zügig genug zu betreten. Dies kann nur erfolgreich in die Tat umgesetzt werden, wenn die Unternehmen auf sich ändernde Kundenwünsche unverzüglich reagieren. Das Management muss also seine entscheidende Aufgabe darin sehen, ein Unternehmen zu schaffen, das die Integration aller Mitarbeiter als wichtiges Ziel erkennt. Erst wenn allen Mitarbeitern des gesamten Unternehmens voll bewusst ist, dass sämtliche Bemühungen darauf ausgerichtet werden müssen, eine Übereinstimmung mit den Erwartungen der Kunden zu erzielen, wird es Produkte hervorbringen, die zukünftige Kundenanforderungen vorwegnehmen und dem Käufer somit begeisternde Qualität anbieten.

Dieses ist eine große Herausforderung, insbesondere für die Damen und Herren der obersten Führungsebene. Die Vorstellung, man könnte mithilfe der Technik die Defizite eines Unternehmens beheben, ohne die Strukturen der Gesamtorganisation infrage zu stellen, ist zwar noch verbreitet, erweist sich aber zumeist als Trugschluss. Wenn mit technischer Unterstützung nicht bloß der vorhandene Zustand zementiert werden soll, ist ein Aufbrechen der alten Strukturen notwendig. Dabei sind die Denkstrukturen ausdrücklich eingeschlossen. Es sind also die Managementmethoden, die dringend darauf abgestimmt werden müssen.

Den Ansatz hierfür bieten neue Strategien, etwa im Sinne von Total Quality Management (TQM), die das gesamte Unternehmen und all seine Mitarbeiter einbeziehen und noch darüber hinausgehen. Voraussetzung für die erfolgreiche Anwendung derart umfassender Konzepte ist jedoch die Bereitschaft der Unternehmensleitung dazu, mehr noch ihre Vorbildfunktion und ihre Geisteshaltung den Mitarbeitern gegenüber. Dazu gehört unbedingt das Begreifen von Qualität als Denkeinheit, die nicht nur eine technische Komponente besitzt, sondern auch von der Geisteshaltung bestimmt wird. Hinzu kommt die Berücksichtigung der vielfältigen Ziele und Einflussfaktoren, mit denen das Unternehmen in Wechselwirkung steht. Neben Aspekten der Wirtschaftlichkeit zählen immer mehr auch Gesetzeskonformität, Umweltverträglichkeit, Nachhaltigkeit und ganz besonders Kundenzufriedenheit.

Für den Leser sollte von vornherein klar sein: Dieses Buch muss nicht Seite für Seite durchgearbeitet werden. Dazu wird wohl meist auch gar nicht die Zeit vorhanden sein. Im Vordergrund steht vielmehr die kurze und prägnante Information zu einem Thema, speziell für den eiligen Leser. Zu diesem Zweck wurde das Buch in erster Linie konzipiert, als ein Nachschlagewerk, nicht als ein Lesebuch. Aus diesem Grunde erscheint das schnelle und zielsichere Auffinden der gewünschten Information besonders wichtig, was durch die alphabetische Sortierung der Begriffe und das Inhaltsverzeichnis gewährleistet ist. Darüber hinaus ermöglicht das besonders ausführlich angelegte Stichwortverzeichnis, welches auch die gängigen Abkürzungen mit aufführt, das Erkennen von wiederholten Erwähnungen desselben Begriffes sowie das Auffinden von Unterbegriffen, die nicht im Inhaltsverzeichnis erscheinen. Die besonders hervorgehobenen Querverweise im fortlaufenden Text lassen weitere Zusammenhänge offenbar werden und führen den Leser zu den entsprechenden Begriffen. Insgesamt bietet das Buch eine kurze Einführung in die Thematik des jeweils betrachteten Begriffes. Bei Bedarf kann mithilfe der angegebenen Literaturhinweise eine vertiefende Beschäftigung erfolgen.

Dem Qualitätsgedanken und dem Prinzip der Ständigen Verbesserung entsprechend, wird der Leser gebeten, Unklarheiten, Fehler und Anregungen zur Konzeption sowie weitere erklärungsbedürftige Begriffe den Autoren mitzuteilen. So kann dieses Buch kontinuierlich weiterbearbeitet und den sich laufend ändernden Erfordernissen der Praxis gerecht werden.

Um die untersuchten Begriffe bezüglich Aufbau und Tiefe der Abhandlung in vergleichbarer Weise zu betrachten, wird das folgende Schema verwendet. Es ist jedoch nicht als zwingend anzusehen, sondern stellt eine Rahmenstruktur dar.

• Stichwort/Begriff

  Der Begriff wird ausdrücklich und vollständig genannt, ggf. auch die gebräuchliche Abkürzung. Die verwendete Sprache richtet sich dabei nach der größten Bekanntheit und Verbreitung des Begriffes.

• Definition/Erklärung

  Es erfolgt zunächst eine kurze, definitionsmäßige Begriffsbestimmung bzw. Erklärung, die Inhalt und Umfang des betrachteten Begriffes umreißt.

• Herstellung eines Zusammenhanges

  Der Begriff wird in einen fachlichen Zusammenhang gebracht, ggf. wird auch die historische Entwicklung kurz dargestellt.

• Erläuterung

  Die eigentliche Erläuterung des Begriffes bezieht sich in erster Linie auf Bedeutung, Voraussetzungen, Ziele und Vor- bzw. Nachteile sowie ggf. Einsatzgebiete und Anwendungsmöglichkeiten. Unter Umständen wird auch der Ablauf eines Verfahrens oder einer Vorgehensweise kurz beschrieben.

• Querverweise

  Um dem engen Zusammenhang Rechnung zu tragen, in dem viele der Begriffe zueinander stehen, wird jeweils an geeigneter Stelle auf derartige verwandte Begriffe verwiesen, die ebenfalls behandelt werden. Die Querverweise erfolgen in der Form: (vgl. Begriff).

• Bilder

  Zur weiteren Verdeutlichung der Ausführungen sind entsprechende Bilder in die Begriffsdarstellung eingebunden.

• Literaturhinweise zur Vertiefung

  Da kein Anspruch auf Vollständigkeit erhoben wird und die Begriffe im Rahmen des Buches nicht immer erschöpfend behandelt werden können, ist am Ende der Darstellung in der Regel eine Auswahl an weiterführender Literatur angegeben.