Für alle, die die Wertschätzung im Betrieb voranbringen wollen.

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  © 2011 Anne Katrin Matyssek

  Herstellung und Verlag: Books on Demand GmbH, Norderstedt

  ISBN: 978-3-8448-5689-7

Inhaltsübersicht

Kernthesen des Buchs

Wertschätzung kann nicht von außen ins Unternehmen hinein getragen werden. Sie ist schon da.

Oft muss man sie erst entdecken. Dazu kann jeder Mensch im Betrieb beitragen, denn jede/r ist Kulturträger.

Betriebliches Gesundheitsmanagement ist zugleich Ausdruck von und Promotor für Wertschätzung.

Wer etwas für eine gesündere Kultur tun will, muss selber vorangehen. Das lohnt sich auch für jeden persönlich.

Zielgruppe des Buchs

alle, die sich für mehr Wertschätzung im Betrieb einsetzen (wollen)

Ziele des Buchs

Handwerkszeug vermitteln zur Kulturveränderung in kleinen Schritten (Materialien, Tipps und Erfahrungen)

Impulse geben für einen wertschätzenden Umgang unter Kollegen (hierzu auch ein Konzept für Multiplikatoren-Schulungen zu dem Thema)

Vorschläge unterbreiten, wie sich Führungskräfte für das Thema gewinnen lassen (ein Workshop- und ein Seminar-Konzept)

Ideen und Tipps vorstellen für den Umgang mit einer nicht-wertschätzenden Geschäftsleitung (Gesprächsleitfaden)

dem Leser etwas Stärkendes für sich persönlich mit auf den Weg geben (Tipps für mehr Selbstwertschätzung und zum Schutz bei Wertschätzungsmangel)

Herzlich willkommen!

Sie wollen die Wertschätzung in Ihrem Unternehmen voranbringen? Gratuliere! Sie können das! Sie sind einer von den Guten … Dieses Buch möchte Sie unterstützen.

Es wird nämlich Zeit, den Begriff Wertschätzung vom Mottenkistenimage zu befreien -zumindest aber all das, was sich dahinter verbirgt, wieder stärker zu pflegen: Respekt, Achtung voreinander, Fürsorge, Wohlwollen, vielleicht sogar Liebe, und in jedem Fall das Achten auf Stärken statt der üblichen Kultivierung der Fehlersuche.Ich wünsche mir, dass Sie in diesem Buch viele praxisnahe Anregungen finden, um das Miteinander in Ihrem Unternehmen ein kleines bisschen wertschätzender zu gestalten. Denn mit jedem noch so kleinen Bausteinchen, dasjeder noch so kleine Kulturträger in den Betrieb einbringt, verändert sich ein winzig kleines bisschen eben dieser Kultur.

In dieses Buch sind meine Erfahrungen eingeflossen aus zahlreichen Workshops, Vorträgen, Impuls- und Multiplikatorenveranstaltungen sowie Führungskräfte-Seminaren zum Thema „Wertschätzung im Betrieb“. Die Spanne der Kunden reichte von Behörden über metallverarbeitende Betriebe bis zu Unternehmen der Telekommunikationsbranche. Es gab dabei zwischen 8 und 150 Teilnehmende. Die Veranstaltungen dauerten zwischen 30 Minuten und zwei Tagen. Es ist also ein ziemlich großer Schatz an Erfahrungen, auf den ich zurückgreifen konnte. In konzentrierter Form schlagen sie sich in den Workshop-Konzepten nieder, die Bestandteil dieses Buches sind: eines für Führungskräfte (in zwei Varianten) und eines für Multiplikatoren. In den jeweiligen Kapiteln erfahren Sie auch, wo Sie die Dateien finden, die Sie in Ihren Veranstaltungen einsetzen können.

Es ist meine feste Überzeugung, dass sich die Kultur in einem Unternehmen nur dann wertschätzender gestalten lässt, wenn einzelne Menschen damit beginnen, sich wertschätzend zu verhalten und andere damit anzustecken. Dieses Buch geht daher zunächst vom Individuum aus. Was das Unternehmen zusätzlich auf Organisationsebene tun kann, lesen Sie in Kapitel 8. Aber das kann immer erst der zweite Schritt sein.

Einige Inhalte werden Sie in mehreren Kapiteln wiederfinden. Das Buch beinhaltet etliche Redundanzen. So können Sie sich jeweils das Kapitel heraussuchen, das Sie gerade brauchen. Heutzutage werden Ratgeber selten von vorn nach hinten gelesen. Dieser Erfahrung versucht das Buch Rechnung zu tragen. Auch in diesem Buch verzichte ich wegen der leichteren Lesbarkeit meistens auf die Nennung der weiblichen Form (Mitarbeiterinnen, Chefinnen) – das ist nicht böse gemeint. Natürlich beziehen sich sämtliche Inhalte gleichermaßen auf Frauen wie Männer.

Viel Erfolg bei Ihrem Einsatz für ein gesundes Miteinander im Betrieb und eine wertschätzende Unternehmenskultur wünscht Ihnen (und den Menschen, die mit Ihnen zusammen arbeiten) von Herzen

Ihre Anne Katrin Matyssek

Köln, im April 2011

1
Wertschätzung – Ein Begriff aus der Mottenkiste?

1.1     „Ham Se gut gemacht“?! – Was Wertschätzung wirklich ist

1.2     Streitsache Lob: Macht es klein oder groß?

1.3     Wertschätzung im Job: Harte Kerle brauchen so was nicht?!

1.4     Anbiedern?! – Was die Unternehmenskultur damit zu tun hat

1.5     Wie Sie den Begriff aus der Mottenkiste herausholen

1.1   „Ham Se gut gemacht“?! – Was Wertschätzung wirklich ist

Zugegeben: Das Wort hat einen leicht antiquierten Touch. Es braucht schon ein starkes Rückgrat, um Werbung für diese alte Tugend zu machen. Viele verbinden mit ihr angestaubtes Spießertum und Gut-Mensch-Sein. Sie hat sich aber nie ganz aus den Unternehmen vertreiben lassen. Immer schon gab es Menschen wie Sie: Menschen, denen die anderen nicht egal waren; die einen respektvollen achtungsvollen Umgang mit anderen pflegen wollten.

sie war nie wirklich tot …

Was ist Wertschätzung überhaupt? Aus der Art und Weise, wie jemand mit einer Sache oder einem Menschen umgeht, ziehen wir Rückschlüsse, ob er diese Sache oder diesen Menschen wertschätzt. So gesehen handelt es sich um eine Haltung, die sich in Verhalten – insbesondere in der Kommunikation – niederschlägt: Man definiert, wie man zu einer Sache oder einem Menschen steht. Daraus folgt ein bestimmtes Verhalten. Es handelt sich dabei um eine Schätzung, nicht um eine Messung.

Haltung statt Verhalten

Nur was wir schätzen, wird zum Schatz.

Barbara Mettler-von-Meibom, Politik-und Kommunkationswissen-schaftlerin an der Universität Duisburg-Essen, definiert Wertschätzung wie folgt (2007, S. 11): „Wertschätzung (…) ist eine Haltung des Herzens, die sich auf die eigene Person, die Mitmenschen und auf die natürliche Mitwelt bezieht und die zuerst einmal akzeptiert, was ist … Wertschätzung ist ein Grundbedürfnis des Menschen. Achten wir es, so fördern wir den Frieden in uns selbst, in unserem Miteinander und im Verhältnis zu unserer natürlichen Mitwelt.“

menschliches Grundbedürfnis

Und weiter heißt es (S. 197): „Der tiefe menschliche Wunsch danach, gesehen, gehört und geliebt zu werden, macht Wertschätzung zu einer unendlich wertvollen Ressource unseres Zusammenlebens.“ Sie stellt die These auf, dass Wertschätzung zukünftig zum Erfolgsfaktor wird, weil unsere Wertschöpfung zunehmend stärker davon abhängt, dass Menschen ihr Bestes geben. Das aber tun sie nur, wenn sie sich wertgeschätzt fühlen.

Das Bemühen um mehr Wertschätzung im Betrieb hat also nicht nur mit Gut-Mensch-Sein zu tun. Es hat betriebswirtschaftlich positive Auswirkungen, wenn Menschen sich geschätzt fühlen. Wer in Zukunft qualifizierte Beschäftigte ans Unternehmen binden möchte, wird mehr bieten müssen als nur ein gutes Gehalt. Die Kultur im Betrieb, das Image, die Entwicklungschancen, und nicht zuletzt die Qualität des Miteinanders werden wichtige Faktoren sein, wenn ein Mensch sich entscheidet, für ein Unternehmen tätig zu werden.

Auf diesem Gebiet gibt es einen großen Handlungsbedarf. Frank Hauser, Human Resource-Leiter des Deutschen Great Place to Work-Instituts, das jährlich Deutschlands beste Arbeitgeber ermittelt, konstatiert, dass bei den Themen Wertschätzung und Anerkennung sogar die besten deutschen Arbeitgeber noch Defizite aufweisen (Vorträge auf dem Kongress für Wirtschaftspsychologie am 22. Mai 2006 und auf der Messe „Personal und Weiterbildung“ am 8./9. Juni 2006). Selbst wenn die Befragten insgesamt mit ihrem Arbeitgeber zufrieden waren: Von einem „genug“ an Wertschätzung konnte nicht die Rede sein.

noch „Luft nach oben“ auch bei den Besten

Wertschätzung ist dabei mehr als nur Lob. Und erst recht weit mehr als standardisierte Floskeln wie „das haben Sie gut gemacht“ (ohne konkreten Bezug und Begründung) oder die Wahl zum Mitarbeiter des Monats, bei der abwechselnd jeder Beschäftigte mal „dran kommt“. Das schematische Verteilen von Streicheleinheiten gilt zu Recht als verpönt. Es ist offensichtlich zweckgebunden und wird dem Individuum nicht gerecht. Wertschätzung geht anders …

den ganzen Menschen sehen

Einen Menschen in seinen Fähigkeiten, Bedürfnissen und
Leistungen wahrnehmen, das Positive an ihm entdecken und
in ihm wecken – die wohlwollende Betrachtung des anderen in
seiner Einzigartigkeit: Das ist Wertschätzung.

Wertschätzung zeigt sich nicht nur im Miteinander auf Kollegenebene, sie ist auch die Grundlage gesunder Führung. Für Menschen, die Vorgesetzte werden wollen, gilt: Man muss Menschen mögen. Andernfalls sollte man die Führungsaufgabe anderen überlassen. Ein netter Polizeitrainer sagte einmal zu mir: „Führungskräfte brauchen kein Handy. Führungskräfte brauchen Kaffee, Kekse und Zeit.“ Er meinte damit genau das: eine positive, interessiert-zugewandte Haltung den Mitarbeitenden gegenüber.

die Grundlage gesunder Führung

Denn Wertschätzung ist als Grundbedürfnis auch Teil der Maslowschen Bedürfnispyramide. Natürlich spielt Wertschätzung daher nicht nur im Berufsleben eine Rolle. Auch Partnerschaften kommen nicht ohne sie aus. Das erläutert beispielsweise Josef Lang (2005) in seinem Buch mit dem aussagekräftigen Titel “Wertschätzen und Abwerten. Vitamin und Virus einer Paarbeziehung“.

In diesem Buch soll nicht über Wertschätzungsmängel geklagt werden (auch wenn die Folgen von Wertschätzungsdefiziten besprochen werden, insbesondere in gesundheitlicher Hinsicht). Vielmehr soll – im Sinne echter Ressourcenorientierung – der Fokus auf den Potenzialen liegen, die ein wertschätzender Umgang wecken kann, und zwar vor allem im Betrieb. Das interessiert Sie sicher viel mehr, und damit liegen Sie im Trend:

In den letzten Jahren erleben Verfahren, die mehr Wertschätzung in Unternehmen bringen möchten, einen regelrechten Boom. Hierzu gehören Großgruppenverfahren wie die Appreciative Inquiry (z.B. zur Bonsen & Maleh, 2004), aber auch Instrumente für Führungskräfte wie die Wertschätzenden Dialoge (z.B. Geißler et al., 2007) und in jüngster Zeit vor allem die Gewaltfreie Kommunikation nach Rosenberg (z.B. 2007). Diesen im Anhang vorgestellten Ansätzen ist eines gemeinsam: Die Fokussierung auf das Positive.

Wertschätzung kann man nicht „trainieren“

Ich verstehe Wertschätzung primär als Haltung. Verhalten, das wertschätzend sein soll, aber nicht auf einer wertschätzenden Haltung beruht, ist Manipulation. Folglich halte ich nichts davon, „Wertschätzung zu trainieren“. Das geht nicht. Aber man kann die Haltung eines Menschen stärken und so sein Verhalten beeinflussen. Diese Einstellung deckt sich mit dem Ansatz des Zürcher Ressourcenmodells (Storch & Krause, 2006), das die Haltung im Mittelhirn und das Verhalten im Großhirn „lokalisiert“. Prozesse im Mittelhirn laufen unmittelbar, emotional und unbewusst ab; sie sind oft stärker als das „vernünftig denkende“ Großhirn.

Zürcher Ressourcenmodell

Wenn die Haltung stimmt, stimmt auch das Verhalten.

Wertschätzung beinhaltet eine positive Perspektive, quasi den Blick aufs Gute. Man legt das Augenmerk auf das, was einem etwas wert ist und was man fördern möchte. So betrachtet liegt Wertschätzung nah dran an einer Haltung der Dankbarkeit: Man erkennt wohlwollend an, was ist. Zugleich setzt man durch die Wahl dieser Perspektive eine salutogene Entwicklung in Gang. Denn das, worauf Menschen ihre Aufmerksamkeit richten, wird verstärkt (Rosenthal-Effekt).

Wer Fehler sucht, wird Fehler finden und provozieren. Und genauso umgekehrt. Mit jeder bewussten Betrachtung positiver Aspekte wird ein „gesundmachender“ Prozess ausgelöst: Das Positive wird wertvoller und stärker. „Menschen und Systeme bewegen sich in die Richtung, in die sie schauen“ (Dittrich-Brauner, Dittmann, List und Windisch, 2008). Die Verhaltenstherapie und nicht zuletzt die Kindererziehung zeigen, wie durch konsequente Verstärkung von Stärken die Schwächen quasi en passant verschwinden.

eine Frage der Perspektive

Es macht nichts, wenn jeder etwas anderes darunter versteht („ich erkenne sie, wenn ich sehe“). Hauptsache, es wird überhaupt darüber geredet, und das Wort kommt heraus aus der Tabuzone. Und letzten Endes sind die Definitionen gar nicht sooo sehr verschieden: Die meisten verstehen darunter ein Grundbedürfnis und eine Form des wohlwollenden Miteinanders. Und genau das soll gefördert werden.

Im Laufe der Lektüre werden Sie immer weitere Facetten von Wertschätzung entdecken. Aber am Anfang eines solchen Buches erwarten Sie zu Recht trotzdem eine erste Begriffsbestimmung, mit der Sie arbeiten können. Als Definition für dieses Buch soll gelten:

Wertschätzung ist zugleich
ein menschliches Grundbedürfnis
und
eine Haltung, die sich in einer wohlwollenden Lenkung
der Aufmerksamkeit auf positive Aspekte des Gegenübers zeigt
und
sich in – insbesondere kommunikativem – Verhalten
ausdrückt.

Definition: Wertschätzung – was ist das?

Damit ist sie gleichzeitig aktiv – die Aufmerksamkeit wird bewusst gesteuert, das Verhalten entsprechend praktiziert – und passiv konzipiert: Sie kann gegeben und empfangen werden. Sie kann sich meines Erachtens durchaus in Lob ausdrücken (die Gewaltfreie Kommunikation sieht das anders, dazu gleich mehr), aber sie ist eben weit mehr als das. Sie ist nie Mittel zum Zweck und damit – anders als Lob – in jedem Fall frei von Manipulationsverdacht.

Wertschätzung ist zweckfrei

Die Abbildung 1auf Seite 14 stellt eine Orientierungshilfe dar, mit der sich die Begriffe Anerkennung, Lob, Wertschätzung und Dank definitorisch einordnen und abgrenzen lassen. Sie ist sicher nicht der Weisheit letzter Schluss, sondern lediglich ein heuristisches Modell, in das die Erfahrungen aus den zahlreichen im Vorwort erwähnten Veranstaltungen eingeflossen sind. Anerkennung ist demnach der Oberbegriff für Wertschätzung, Lob und Dank. Er beinhaltet eine positiv gefärbte Form der Wahrnehmung oder Zur-Kenntnis-Nahme (An-Er-Kennung).

Lob kann manipulieren – dann beruht es nicht auf Wertschätzung

Während sich Lob auf eine Leistung bezieht und Dank auf einen Einsatz oder ein Engagement, bezieht sich Wertschätzung in ihrer aktiven Form – also sofern sie nicht als Grundbedürfnis gemeint ist – auf eine Sache (dann kommt sie der Dankbarkeit nahe) oder eine Person (bis hin zur Liebe). Sie umfasst eine wertschätzende Haltung und wertschätzendes Verhalten als Ausdruck eben dieser Haltung. Beide aktiven Aspekte von Wertschätzung sind zweckfrei. Lob und Dank hingegen können als Verhaltensweisen ein Ausdruck von Wertschätzung und damit zweckfrei sein – eben wenn sie auf einer wertschätzenden Haltung beruhen – oder aber instrumentalisiert, als Mittel zum Zweck und damit zur Manipulation.

Anmerkung: Der Ausdruck Manipulation ist hier wertfrei beschreibend gemeint, nämlich als Versuch, einen anderen Menschen zu etwas zu bewegen. Manipulativ meint folglich: absichtsvoll.

Nach diesem Modell kann man auch die Leistungen einer Person loben, die man nicht wertschätzt („Selbst wenn wir beide nicht die dicksten Kumpels sind: Wie Sie dem Azubi klar gemacht haben, dass er den Schutzhelm aufsetzen soll – alle Achtung, das hat mir imponiert“), auch wenn dies in der Praxis eher selten vorkommen wird. Das Modell beinhaltet, dass Wertschätzung nicht nur in aktiver Form vorkommt – als bewusste Ausrichtung aufs Positive und als wertschätzendes Verhalten –, sondern ebenso in passiver Form als menschliches Grundbedürfnis, das befriedigt werden will.

Wertschätzung: aktiv und passiv

Abb. 1: Übersicht und Einordnung von Wertschätzung

1.2   Streitsache Lob: Macht es klein oder groß?

Lässt sich das wohlwollende Miteinander durch Lob fördern? Bei meinem Lehrauftrag an der Uni Hannover wurde ich neulich arg überrascht: Die dort teilnehmenden Studenten – ausnahmslos im Betrieblichen Gesundheitsmanagement tätig (keine Studenten im klassischen Sinne) – waren der Meinung: Lob mache Menschen klein. Eine Führungskraft, die Mitarbeiter lobt, begebe sich quasi in eine übergeordnete Position und zementiere damit die Hierarchie. Sie praktiziere transaktionale statt transformationaler Führung.

Transaktionsanalytisch gesprochen nimmt sie eine Elternposition ein und degradiert den Mitarbeiter zum Kind. In einer Beziehung, in der beide Gesprächspartner sich gleichwertig als Erwachsene sehen, habe Lob nichts verloren, so der Tenor. Und das Konzept der Gewaltfreien Kommunikation (s. Anhang und Seite 112f) sieht das ebenso. Ich war irritiert: Schließlich hörte ich in den Betrieben häufig: „Unsere Leute haben in der Mitarbeiterbefragung angegeben, dass sie zu wenig Lob bekämen. Sie wünschten sich mehr.“

Was läuft da schief? Wollen die Mitarbeiter sich gern klein fühlen? Brauchen sie das womöglich: Vom Vorgesetzten mit einem Schulterklopfen bedacht werden?Vielleicht fehlt, wie Reinhard Sprenger es formulieren würde, den Beschäftigten einfach die „Sprachmünze“. Vielleicht meinen sie „Wertschätzung“, kennen aber im beruflichen Kontext nur das „Lob“ als Ausdruck von Anerkennung. Vielleicht meinen sie auch einfach „Feedback“.

im Alltag fehlt die Sprachmünze für „Wertschätzung“

Auch das halte ich für möglich. Ich persönlich glaube, dass bei vielen noch etwas anderes hinzukommt: Sie wollen ihrer Führungskraft gefallen und von dieser die Bestätigung erhalten, dass sie einen guten Job machen. Gründe dafür? Sie fürchten um ihren Arbeitsplatz und sehen in dem Lob eine Art Arbeitsplatzsicherheitsgarantie (das ist nachvollziehbar, menschlich, lässt uns aber trotzdem schlucken) oder sie haben einfach ein gutes Verhältnis zu ihrem Vorgesetzten. Letzteres ist doch begrüßenswert.

wenn er es doch braucht?!

Kürzlich fiel mir ein Bild in die Hände, das einen von mir geschriebenen Zeitschriftenartikel illustrierte: Der Chef legte die Hand auf die Schulter des strahlenden Mitarbeiters. Vor vier Jahren, als der Artikel erschien, kam mir dieses Foto angemessen vor. Inzwischen – nach der herben Kritik zum Thema „Loben“ – denke ich: Ja, der Mitarbeiter wird sich ewig wie ein kleiner Junge fühlen, der glücklich ist, wenn sein Papa-Stellvertreter seine Leistung würdigt. Das stimmt.Aber wenn es ihn doch glücklich macht?! Vielleicht freut er sich auch einfach darüber, dass er gesehen wird. Ist das schlimm? Meine Erfahrung ist: Viele Menschen wünschen sich Lob. Man mag ihnen vorwerfen, dass sie sich seit der Kindheit nicht weiter entwickelt hätten, dass sie regressiv verharren auf einem Entwicklungsniveau, das sie in anderer Hinsicht längst hinter sich gelassen haben. Aber bin ich der Erzieher oder Therapeut meines erwachsenen Kollegen?! Ich finde, es ist nicht meine Aufgabe, meinen Kollegen „erwachsen“ zu machen und ihm aus diesem „Klein-fühl-Status“ herauszuhelfen. Wenn er das Lob will und es mich nichts kostet – warum soll ich es ihm nicht geben?

sich nicht zum Therapeuten ernennen

Kritische Geister bezeichnen Lob auch schon mal als Selbstwert-Killer. Wer nach dem Lob durch Vorgesetzte schielt, so heißt es, sei nicht mit der Aufmerksamkeit bei der eigentlichen Arbeit. Er mache sich zum Büttel und arbeite für den Chef statt für sich selbst – so könne keine herausragende Leistung entstehen. Mag sein. Aber vielleicht sind diese Menschen einfach zu bescheiden, um den Anspruch zu haben, Herausragendes zu erbringen. Und trotzdem machen sie einen guten Job.

Bisweilen heißt es auch: Lob erziehe zur Kraftlosigkeit. Es vermittle Menschen, dass ihr Wert abhängig sei von anderen, und dass sie nur durch das Lob anderer stark seien; aus sich selbst heraus seien sie schwach. Wer das Lob des anderen und dessen Bewertungskriterien zum Maßstab für die eigene Leistung mache, dem fehle das innere Gleichgewicht. Natürlich ist es reiferes Verhalten, wenn Menschen lernen, vom Lob durch andere unabhängig zu werden. Andererseits brauchen wir alle die bewertende Einordnung unserer Leistungen durch andere, um besser zu werden und uns sicherer zu fühlen hinsichtlich unserer eigenen Bewertungen.

Für die Erziehung unserer Kinder mag dies als Empfehlung gelten: „Bring ihnen bei, unabhängig zu sein vom Lob durch andere.“ Aber die meisten, die heute erwachsen sind, sind anders groß geworden. Und so lange diese die Mehrheit bilden, finde ich, Verständnis für Menschen mit einer anderen Biographie (für die Lob wichtig ist), kann auch Ausdruck von Wertschätzung sein – eben wenn ich es achte, dass jemand andere Belohnungsstrukturen hat als ich selbst.

Verständnis für die „schwache Kreatur“

den anderen stärken

Die Frage „Wie sind Sie selber zufrieden?“ oder auch „Worauf sind Sie stolz bei dieser Arbeit?“ kann das Gegenüber stärken, indem es Selbstlob-Kompetenzen fördert. Das ist ein guter Kompromiss. Abgesehen davon lautet meine Behauptung: Der, der sich nach Lob sehnt, sehnt sich eigentlich nach Gesehen-Werden, sprich nach Wertschätzung seiner Person. Wenn er die nicht bekommt, dann will er Lob.

Das Lob ist quasi der Notnagel.

Wertschätzung – als eine Facette von Anerkennung – ist weit mehr als Lob. Aber Lob kann trotzdem auch Ausdruck von Wertschätzung sein. Es ist die Existenz einer Absicht (zweckgerichtet/ manipulativ oder nicht?), die hierüber entscheidet. Wenn jemand aufgrund seiner Biographie nach Lobesworten schielt, soll er die auch hören dürfen, wenn’s einen Anlass gibt. Feedback brauchen alle. Aber die Form der Anerkennung (Wertschätzung, Dank oder eben Lob) kann dem Motto folgen: Jede(r) Jeck ist anders. Wenn in diesem Buch von Lob und Dank die Rede ist, dann meine ich damit nicht-manipulative zweckfreie Verhaltensweisen, die auf einer wertschätzenden Haltung basieren.

Wertschätzung ist mehr als nur Lob; aber Lob kann ein Ausdruck einer wertschätzenden Haltung sein

1.3   Wertschätzung im Job: Harte Kerle brauchen so was nicht?!

In einem Unternehmen der Metallbranche hörte ich während eines Seminars über den wertschätzenden Umgang mit älteren Beschäftigten: „Sie sind ja ein Mädchen! Bei uns geht’s schon mal ein bisschen derber zu! Unsere Männer verstehen das schon richtig! Die wollen und brauchen keine Streicheleinheiten!“ Die Teilnehmer wollten mir quasi zu verstehen geben: Der Ton, den sie an den Tag legten, wäre gar nicht so rau, wie ich ihn empfand; sie wären das gewohnt, dass man härter mit einander umginge. Ich bräuchte mir keine Sorgen zu machen.

Und ich dachte tatsächlich: „Okay, vielleicht sind die Menschen in der Metallbranche wirklich anders gestrickt als der Rest. Vielleicht bin ich einfach anders sozialisiert. Vielleicht brauchen diese .harten Kerle’ auch einfach keine Wertschätzung.“ Das stellte zwar mein Weltbild ein bisschen auf den Kopf – hielt ich doch bislang Wertschätzung für ein menschliches Grundbedürfnis –, aber vielleicht war ich ja wirklich zu naiv, was diesen Punkt anging. Am Ende der zweitägigen Seminarveranstaltung gab es wie üblich eine Feedbackrunde. Ich hatte ein ganz gutes Bauchgefühl und rechnete mit weit überwiegend positiven Rückmeldungen.

gibt’s Menschen, die keine Wertschätzung brauchen?

Die Feedbackrunde wurde durch einen Personalentwickler des Unternehmens geleitet. Er fragte die Teilnehmenden: „Und, wie hat Ihnen denn das Seminar gefallen?“ Und die Antworten ließen mich kleiner und kleiner werden: „Ja, also, wir bräuchten für den Kaminabend einen anderen Raum!“ Er fragte noch mal: „Ja, aber wie hat Ihnen denn das Seminar gefallen?“ „Es ist schade, dass das Hotel keine Sauna hat!“, sagte einer. Und ein dritter auf dieselbe Frage: „Noch mehr Freizeit wäre gut!“ Kein Wort zu den Inhalten der Veranstaltung. Kein Wort über das, was sie als Fazit für sich persönlich mitnehmen würden.

ICH dachte:
kein positives Feedback = negatives Feedback

DIE dachten:
kein negatives Feedback = positives Feedback

Ich sank auf meinem Platz in mich zusammen. Ich nahm an: Wenn die Männer sich so schwer taten, eine positive Rückmeldung zum Seminar zu geben, dann würde es in der schriftlichen Bewertung lauter 5en und 6en hageln. Wenn sie nichts Positives an der Veranstaltung fanden, dann bewerteten sie sie wohl negativ. Ich war wirklich arg zerknirscht. Wie konnte ich mit meiner subjektiven Bewertung des Seminars so daneben liegen?

Nach der mündlichen Feedbackrunde und der Verabschiedung der Teilnehmenden stark frustriert, warfen der Personalentwickler und ich einen Blick auf die schriftlichen Feedbackbögen (Rankingskalen wie Schulnoten). Ich rechnete mit dem Schlimmsten. Doch weit gefehlt! Lauter 1en und 2en, ganz wenige 3en und nur eine 4 … Mit anderen Worten: Spitzennoten! Auch mehrere positive Notizen waren als Antworten auf offene Fragen zu lesen. Unglaublich!

Mit anderen Worten: Es gab eine krasse Diskrepanz zwischen der Qualität der mündlichen und der schriftlichen Bewertung. Der Personalentwickler und ich erklärten uns das so: Die Männer waren der Meinung, mit ihrem Verzicht auf negative Kommentare zu meiner Veranstaltung (ihre Rückmeldungen bezogen sich ja ausschließlich auf organisatorische Aspekte) hätten sie mir genug an positiver Rückmeldung zukommen lassen, frei nach dem Motto

Nicht gemotzt ist genug gelobt.

Und nach dem, was sie vorher über den Ton in ihrem Betrieb haben verlauten lassen, konnten wir vermuten: Genau so handhaben die Männer es auch im Umgang mit ihren Mitarbeitenden. Die Mitarbeiter taten mir leid, dass sie in so einer Anerkennungswüste leben müssten. Aber wenn die das offenbar – wie ich ja vorher gehört hatte – gewohnt waren und gar keine Anerkennung brauchten?! Ich persönlich war jedenfalls froh, noch einmal davon gekommen zu sein. Es war der erste Auftrag für diesen Kunden und zugleich der Auftakt für eine umfangreichere Veranstaltungsreihe.

Und die Geschichte ging noch weiter. Nach Abschluss der Veranstaltungsreihe wollte das Unternehmen mich im Folgejahr für eine Fortsetzung einkaufen. Da ich aber noch lebhaft vor Augen hatte, wie anerkennungsgeizig (im mündlichen Bereich zumindest) die Leute waren, zögerte ich mit der Zusage. Mir persönlich ist Anerkennung wichtig. Und ich dachte, die würde mir bei diesem Großauftrag wieder fehlen. Mir reicht es nicht, wenn die Personalabteilung ein Fan von mir ist; ich will etwas bewegen. Und ich konnte bei diesen Männern nicht sehen, dass ich das geschafft hätte.

Ich schlug dem Personalleiter vor, die diesjährige Veranstaltungsreihe unter die Überschrift „Wertschätzung“ zu stellen. Und damit landete ich einen Volltreffer, ohne es zu wissen. Die Mitarbeiterbefragung des Unternehmens hatte ergeben, dass die Beschäftigten sich über die mangelnde Würdigung ihrer Leistungen beklagten! Mit anderen Worten: Die Mitarbeiter litten genau so unter dem Anerkennungsdefizit wie ich!

Spätestens seit diesem Erlebnis glaube ich nicht mehr an Sprüche wie „Harte Kerle brauchen so was nicht!“ – Harte Kerle tun sich lediglich schwerer, ihre Bedürfnisse diesbezüglich zu artikulieren. Das trauen sie sich nur in einer anonymen Befragung. Aber letztlich lechzen sie genau so nach Anerkennung wie die meisten anderen Menschen (es gibt Ausnahmen, aber die innerlich komplett Autarken sind die Minderheit). Die Veranstaltungsreihe wurde ein großer Erfolg und im dritten Jahr noch einmal verlängert. Meine Erfahrung im Umgang mit diesen „harten Kerlen“ lautete dabei:

alle sehnen sich danach

Auch wer selber anerkennungsgeizig ist, freut sich über positive Rückmeldungen von anderen.

Freude ist nur eine von vielen verschiedenen Wirkungen von Wertschätzung. Wertschätzung trägt wesentlich zur Erhaltung und Förderung der psychosozialen Gesundheit bei. Während das Gegenteil – Mobbing – als Ausdruck nahezu inflationär gebraucht wird, gibt es erst relativ wenige Ansätze, die darauf abzielen, die zwischenmenschliche Wertschätzung in Betrieben zu vergrößern. Die Auseinandersetzung mit dem Thema ist vielen Betrieben noch fremd, würde sich aber lohnen, denn sie hat viele positive Wirkungen.

Der Betrieb profitiert von einem wertschätzenden Miteinander durch: weniger innere Kündigung, mehr Einsatz mit ganzem Herzen, weniger Missverständnisse und weniger Fehler, weniger Fehlzeiten, Übernahme unangenehmer Aufgaben „Ihnen / dir / dem Unternehmen zuliebe“, bessere Moral, bessere Leistung (Teams können ihr gesamtes Potenzial abrufen), bessere Gesundheit auch der Älteren (vgl. Kapitel 2).

Wirkungen von Wertschätzung

Joachim Bauer von der Universität Freiburg ist der Meinung (2006, S. 21): „Wir sind – aus neurobiologischer Sicht – auf soziale Resonanz und Kooperation ausgelegte Wesen. Kern aller menschlichen Motivation ist es, zwischenmenschliche Anerkennung, Wertschätzung, Zuwendung oder Zuneigung zu finden und zu geben.“ Man gibt also Menschen das, wonach sie (z.T. unbewusst) streben. Und ein Vorenthalten dessen hat laut Bauer negative Konsequenzen.

Auf Seite 35 heißt es: „Neurobiologische Studien zeigen: Nichts aktiviert die Motivationssysteme so sehr wie der Wunsch, von anderen gesehen zu werden, die Aussicht auf soziale Anerkennung, das Erleben positiver Zuwendung und – erst recht – die Erfahrung von Liebe (…). Die Motivationssysteme schalten ab, wenn keine Chance auf soziale Zuwendung besteht.“

Neurobiologie: Ur-Motivation Hoffnung auf soziale Zuwendung

Und sie fahren hoch, sobald diese Chance besteht … Das ist gut für die Führungskraft – sie erreicht ihre Ziele – und für den gesamten Betrieb. Die Identifikation mit dem Unternehmen wird gestärkt. Das Gefühl des Eingebunden-Seins wächst. Wer sich zugehörig fühlt, fühlt sich wohl. Er traut sich etwas zu und engagiert sich stärker, auch bei schwierigen Aufgaben, weil das Selbstbewusstsein gewachsen ist. Auch unter widrigen Bedingungen hält er länger durch. Seine Stimmung ist positiv.

Er honoriert die Wertschätzung in der Regel mit vermehrtem Arbeitseinsatz und größerer Flexibilität, z.B. bei Vertretungseinsätzen oder der Bereitschaft zu ungünstigen Schichten. Man kann sagen: Wertschätzung, das ist die eigentliche Führungskraft einer Führungskraft. Ein Vorgesetzter kann nur dann aktiv führen und gestalten, wenn die Beschäftigten sich führen lassen. Wo diese Bereitschaft fehlt, steht er selber rasch auf dem Abstellgleis.

gut für die Führungskraft und den Betrieb

Wenn Menschen sich einbringen und ihr Potenzial entfalten können, dann fühlen sie sich wertgeschätzt, ohne dass die Führungskraft ständig Lob aussprechen muss. Das Übertragen von Verantwortung ist daher eine Wertschätzungsvariante für Menschen, die „hart“ daherkommen und nicht gern viele Worte machen. Das Einbeziehen in Entscheidungsprozesse wirkt in die gleiche Richtung. Es signalisiert: „Ich seh’ dich, du bist hier wichtig!“

Abb. 2: (Betriebswirtschaftlich relevante) Wirkungen von Wertschätzung

Die Folie bzw. Abbildung 2 fasst einige der genannten Wirkungen von Wertschätzung zusammen. Bereits in den 20er Jahren erkannten Forscher: Beachtung steigert die Leistung. Sie machten in einem Unternehmen folgendes Experiment, das unter dem Namen „Hawthorne-Studien“ bekannt wurde: Sie variierten die Lichtintensität in einem Betrieb, in dem Frauen gewerbliche Tätigkeiten verrichteten. Platt gesagt wollten sie schauen, wie dunkel man es denn werden lassen kann, ohne dass die Leistung nachlässt …

Wie so viele psychologische Experimente macht es Psychologen nicht unbedingt sympathischer ;-) Die Frauen reagierten ganz anders als erwartet: In jeder der Versuchsgruppen (heller, dunkler, gleichbleibend) stieg die Leistung an. Die Erklärung der Forscher: Die Frauen fühlten sich so geehrt und wertgeschätzt, dadurch dass sie an einem wissenschaftlichen Experiment einer Universität teilnehmen durften (in den 20er Jahren des letzten Jahrhunderts galt das noch als eine große Sache), dass sie allein aufgrund dessen mehr leisteten als zuvor. Beachtung wirkt!

Beachtung steigert Leistung

In der Betriebwirtschaft kennt man folgende Faustregel: Leistung = Potenzial minus Störung. Das besagt, ein Mensch leistet so viel, wie er maximal leisten kann abzüglich dessen, was ihn dabei stört. Störungen sind zum Beispiel Lärm, private Probleme, Unterbrechungen – und eben Ärger über Wertschätzungsdefizite.

Wohl jeder kennt das: Wenn der Kopf voll ist mit Gedanken wie „der grüßt mich nicht – der kann mich mal!“, ist die Konzentration auf die Arbeit gestört, und folglich entspricht die Leistung nicht dem Maximalniveau.

Dass mangelnde Wertschätzung auch zu höheren Fehlzeiten führt, wird in der Zeitschrift Impulse zitiert. Ähnliches berichtet das GEVA-Institut München. Es befragte Beschäftigte aus Abteilungen mit hohen Fehlzeiten danach, welche Ursachen sie für die erhöhten Fehlzeiten vermuteten. Die Antwort: „Unser Chef kann uns nicht motivieren“. Gemeint war damit nicht: „Er macht uns nicht den Entertainer“, sondern es fehlten die kleinen Gesten zwischenmenschlicher Anerkennung.

mehr Wertschätzung – weniger Fehlzeiten

Letztlich schlägt sich Wertschätzung in vielen sogenannten soft factors nieder, die sich nur schwer in Zahlen fassen lassen und eher langfristig statt auf Knopfdruck ihre Wirkung entfalten – was sicher mit dazu beiträgt, dass die „harten Kerle“ sich mit dem Thema schwer tun. Messbar sind solche Effekte allenfalls in Mitarbeiterbefragungen, Gefährdungsanalysen oder Klimabarometern, sprich: in sozialwissenschaftlichen Erhebungsinstrumenten. Deren Nachteil (aus Sicht der „harten Kerle“): Sie basieren letztlich auf subjektiven Einschätzungen, sind also nicht objektiv.

Zu den weichen Faktoren zählen die oben genannten: besseres Klima (weniger Missverständnisse, mehr Kreativität und Freude bei der Arbeit), Prävention innerer Kündigung (mehr Verbesserungsvorschläge), echte Anwesenheit (mit Einsatz statt nur körperlicher Präsenz), stärkere Bindung ans Unternehmen (weniger Fluktuation und dadurch geringere Einarbeitungskosten) sowie dessen besseres Image. Diese Punkte werden sich letztlich auch in finanziellen Folgen niederschlagen – aber wie will man das beweisen?!

finanzielle Folgen

1.4   Anbiederei?! – Was die Unternehmenskultur damit zu tun hat

Es gibt Unternehmenskulturen, in denen es als unpassend gilt, jemandem überhaupt positive Rückmeldung zu geben. Dort herrscht die Einstellung „nicht gemotzt ist genug gelobt“. Und als externe Referentin bekomme ich, wie Sie in Kapitel 1.3 lesen konnten, dann schon mal zu hören: „Wir haben eine andere Kultur“. Es gilt als regelrecht verpönt, anerkennende Worte auszusprechen und womöglich noch dankbar anzunehmen. Stolzgefühle, und überhaupt das Zeigen von Emotionen werden als weichlich, weiblich abgetan.

Anerkennungsgeiz ist wie ein Virus: Ein Befallener kann alle anderen damit anstecken. Der Gruppendruck macht’s möglich. Wer nicht als Weichei dastehen möchte, der macht mit und verhält sich ebenfalls anerkennungsgeizig. Und wenn die Mehrheit mitmacht, dann ist dieses Verhalten zur Kultur geworden. Es hat sich eine Norm etabliert, und gegen die möchte man nicht verstoßen.

Vorsicht Virus! Anerkennungsgeiz ist ansteckend

Was ist das überhaupt, eine Kultur? Gabriele Elke, die sich in ihrer Habilitationsschrift auch mit dem Begriff der „Gesundheitskultur“ auseinandersetzt, stellt folgende Definition auf (Uhle & Treier, 2011, S. 147): „Es gibt in jeder Organisation unausgesprochene Regeln und Normen. Die Grundgesamtheit dieser gemeinsamen Wert- und Normvorstellungen (…) sowie die geteilten Verhaltens-, Denk und Problemlösungsmuster stellen die Kultur eines Unternehmens dar.“ Hierzu gehört zum Beispiel die Frage, ob Gesundheit als Privatsache angesehen wird. Oder ob Anerkennung grundsätzlich als Anbiederei verstanden wird.

Unternehmenskultur – was ist das?

Die Regeln der sog. Gewaltfreien Kommunikation GfK, die ab Seite 112 und im Anhang näher vorgestellt wird, wirken auf Mitarbeiter vieler Betriebe fremd, obwohl die GfK ihnen gerade gut täte – sie wirkt zu selbst-entblößend. In deren Kultur bekommt dieser spannende Ansatz keine Chance. Eine Unternehmenskultur, die sich über Jahrzehnte gebildet hat, lässt sich nicht in sechs Wochen verändern. Aber man kann einen Prozess anstoßen, der zunehmend mehr Individuen und Strukturen in Richtung Wertschätzung bewegt und an dessen Ende die Leute offen sind, auch für die GfK.

sachte starten mit kleinen Schritten

Mit diesen Varianten setzen Sie sich nicht dem Verdacht aus, dass Sie sich anbiedern wollten. Später, wenn Ihr Betrieb schon „weiter“ ist in Sachen Wertschätzung, können Sie auch die Erbringer der Leistungen und überhaupt die Menschen als solche würdigen – aber für den Anfang ist dieses Kaliber unter Umständen noch zu groß. Es macht mehr Sinn, mit kleinen Schritten zu starten und sich über Mini-Erfolge zu freuen, als das Wertschätzungsanliegen durch ein emotionales Übers-Ziel-Hinausschießen dem Spott auszusetzen. Sie wollen die Kultur verändern? Dazu brauchen Sie Zeit!

1.5   Wie Sie den Begriff aus der Mottenkiste herausholen

Befreien Sie den Ausdruck von seinem Mottenkisten-Image, indem Sie wagen, ihn in den Mund zu nehmen. Es muss selbstverständlicher werden, auch am Arbeitsplatz über Gesundheit und Wohlbefinden zu sprechen. Und dazu gehören auch Wertschätzung, Dank und Lob.

Letztlich geht es gar nicht darum, dass Sie den Begriff aus der Mottenkiste herausholen. Es geht darum, dass das, was dahinter steht, in Ihrem Betrieb (wieder / noch) mehr mit Leben gefüllt wird: Das wohlwollende Sehen und An-Erkennen des anderen und seiner Leistung – auch im Sinne von Wohlbefinden und Gesundheit.

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Was Wertschätzung mit Gesundheit zu tun hat

2.1     Gesundheitsfaktor Wertschätzung: „Der tut mir gut!“

2.2     Wertschätzung und Arbeitsschutz: Gefährdungsfaktor Kollege?

2.3     Betriebliches Gesundheitsmanagement und Wertschätzung

2.4     Eine Frage der Wertschätzung: Die Arbeitsfähigkeit erhalten

2.5     Wie Sie andere vom Wert der Wertschätzung überzeugen

2.1   Gesundheitsfaktor Wertschätzung: „Der tut mir gut!“.

Wertschätzung gilt – spätestens seit Siegrist (1996) – als Gesundheitsfaktor. Der Düsseldorfer Medizinsoziologe konnte zeigen, dass insbesondere das Herz-Kreislauf-System Schaden nimmt, wenn das Verhältnis von Verausgabungsbereitschaft und erhaltener Anerkennung nicht stimmt: Wenn Menschen den Eindruck haben, dass sie sich nach Kräften für ihr Unternehmen einsetzen, dass sie dafür aber nicht genug Anerkennung ernten – Aufstieg, Image, anerkennende Worte –, dann geraten sie in eine sogenannte Gratifikationskrise. Das relative Risiko eines Herzinfarkts wird dadurch beispielsweise deutlich erhöht.

gut für den Körper: weniger Herzinfarkte

Auch bei psychischen Erkrankungen scheint Wertschätzung eine wichtige Rolle zu spielen. Hawkins et al. (1999) konnten zeigen, dass Wertschätzung bei Männern geeignet ist, um Depressionen vorzubeugen. Bestätigung zum Beispiel in Form von anerkennenden Äußerungen stärkt die Psyche und schützt vor Hilflosigkeitsempfindungen. Ist das Klima offen und vertrauensvoll, so können Menschen entspannter arbeiten. Angstfreiheit ist eine wichtige Voraussetzung für gute Leistung. Wer sich wertgeschätzt fühlt, dessen Selbstwertgefühl ist stark, er ist wenig anfällig für Kränkungen, seelisch ausgeglichen, ent-stresst und eher gewappnet für den Umgang mit Belastungen. Sein Wohlbefinden wird gestärkt.

gut für die Psyche: Depressionsprävention + stärkeres Selbstwertgefühl

Die bayrische Gesundheitsstaatssekretärin Melanie Huml vertrat auf einer Fachtagung zum Thema „Psychische Gesundheit am Arbeitsplatz“ die Meinung: „Hohe Arbeitsbelastung ist nicht unbedingt das Stressende, sondern die fehlende Wertschätzung. Das Betriebsklima ist dabei entscheidend“ (sueddeutsche.de am 14.10.2010 unter der Überschrift „Fehlende Wertschätzung“). Hintergrund dieser Aussage war die Beobachtung, dass Menschen ohne psychische Erkrankungen jährlich im Schnitt 17 Ausfalltage aufweisen, Menschen mit psychischen Erkrankungen hingegen 23. Das Klima entscheidet mit über die Frage, wie gern die Betroffenen wieder an den Arbeitsplatz zurückkehren.

Dass Wertschätzung Menschen aufblühen lässt – in Bezug auf ihr Selbstwertgefühl genauso wie in Bezug auf ihr Leistungsniveau – belegen die neurobiologischen Studien von Bauer (2006): Wenn ein Mensch sich anerkannt fühlt, wird Dopamin freigesetzt, was seine Konzentrations- und Leistungsfähigkeit erhöht. Zudem werden Glückshormone (Endorphine) und das Vertrauens- oder Bindungshormon Oxytozin ausgeschüttet. Letzteres lässt den Blutdruck sinken und sorgt für ein Gefühl von Entspannung. Entgegen früheren Annahmen, findet sich das Hormon nicht nur bei Säuglingen und ihren stillenden Müttern, sondern auch bei Menschen, die sich am Arbeitsplatz wohl und gut aufgehoben fühlen.

bessere Leistung + Glückshormone

Wertschätzung reduziert Ängste. Es gibt ein Gefühl von Bestätigung und Sicherheit, wenn die soziale Umgebung einem versichert, dass sie einen als Person und als Leistungserbringer schätzt. Das beruhigt und entspannt – letztlich auch auf der muskulären Ebene. Die Furcht vor Fehlern lässt nach, das Vertrauen in die eigenen Fähigkeiten wächst. Man wagt sich selbstbewusst auch an neue Herausforderungen heran und holt das Beste aus sich heraus – wie oben gesagt: Man blüht auf. Negativ ausgedrückt: In der Wertschätzungswüste wächst und gedeiht nichts: Der Mensch geht ein wie eine Primel …

Angstreduzierung + Entspannung

Abb. 3: Wertschätzungsdefizite – Der Mensch geht ein wie eine Primel ;-)