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Inhalt

Cover
Titelseite
Impressum
Inhalt
Vorwort
Einleitung
Vom Schlosser zum Verkaufsprofi
1. Mein Einstieg in die Branche
2. Struktur und Hierarchie
Das Handwerkszeug des Telefonverkäufers
1. Das Equipment
2. Die Macht der Stimme
3. Die Bedeutung von Kritikfähigkeit
4. Mit vollem Körpereinsatz
5. Grenzen überschreiten
6. Konzentration, bitte!
7. Authentizität ist das Nonplusultra
8. Machtspielchen
9. Zur Spezies des Telefonverkäufers
10. Kleider machen Telefonverkäufer: der Dresscode
Die Kunst der Gesprächsführung
1. Der Leitfaden
2. Berührungsängste überwinden
3. Richtig kommunizieren
Die Macht der Motivation
1. Es muss Spaß machen!
2. Die unstillbare Gier nach Erfolg
Herausforderung Opening: das Erstgeschäft
1. Einwandvorwegnahmen, Einwandbehandlungen & Vorwände
2. Vom Kaufsignal zum Geschäftsabschluss
Schattenseiten des Telefonverkaufs
1. Selbstzweifel
2. Konkurrenzkampf
3. »NEIN!«
Hoch hinaus:
1. Mein Aufstieg zum besten Erstverkäufer
2. Meine Beförderung zum Teamleiter
Königsdisziplin Loading: das Folgegeschäft
Fazit oder »Auf Wiederhören!«
Über den Autor

Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek:

Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über http://d-nb.de abrufbar.

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INHALT

VORWORT

Ich nenne mich Marc Pflugstetter. Das ist nicht mein richtiger Name, ich schreibe unter einem Pseudonym. Ich habe mich dazu entschieden, weil nicht nur Positives geschehen ist und ich mich vor bösen Zuschriften schützen möchte. Dafür bitte ich Sie um Ihr Verständnis!

Ich bin seit Anfang der 1990er-Jahre im Telefonverkauf tätig und kann mit Fug und Recht behaupten, den Beruf von der Pike auf gelernt zu haben, und zwar in der härtesten Schule dieses Vertriebsbereichs: im Verkauf von Warenterminkontrakten im Warentermingeschäft.

In meinen beinahe 30 Jahren als Telefonverkäufer ist sehr viel passiert und ich habe die unterschiedlichsten Produkte über das Telefon verkauft. Nun ist es eben so, dass nicht alle vermittelten oder verkauften Produkte für den Käufer – und ebenso für mich – immer nur von Erfolg gekrönt waren. Eine Menge Leute haben viel Geld mit mir verdient und waren mir auch sehr dankbar dafür. Aber wenn es nicht so läuft, wie zunächst erhofft, und obendrein noch viel Geld verloren geht, dann wird nicht nur geschimpft, sondern auch geklagt – unter Umständen sogar vor Gericht.

Das ist einer der Gründe, warum ich in diesem Buch keinerlei Namen von Ansprechpartnern oder Kunden nennen werde. Schreibe ich über eine Sekretärin, so wird diese in diesem Buch immer als »Frau Müller« bezeichnet werden. Meinen Ansprechpartner am Telefon bezeichne ich immer als »Interessenten« später als »Kunden« oder als »Herr Behrends«.

In diesem Buch werde ich das Rad nicht neu erfinden können. Aber ich hoffe, Ihnen viel grundlegendes Know-how vermitteln zu können, das Ihnen, sei es bewusst oder unbewusst, dabei helfen wird, sich selbst erfolgreich in diesem Bereich des Verkaufes zu bewegen. Und sollte Ihnen die Natur nur ein kleines Quäntchen Talent mitgegeben haben, so haben Sie die Möglichkeit, ein ebenso erfolgreicher Telefonverkäufer zu werden, wie ich es immer war und heute noch bin.

Die wichtigsten Dinge im Leben, wie Liebe, Glück und Gesundheit kann man (noch) nicht kaufen. Und auch ich habe etwas zu bieten, was man um kein Geld der Welt kaufen kann: 30 Jahre ERFAHRUNG im Telefonverkauf. Erfahrungen muss man entweder selbst machen, oder man ist in der glücklichen Position, von den Erfahrungen anderer lernen zu können. Sie werden von meinen Erfahrungen profitieren können. Sicherlich werden sich gewisse Regeln im Buch wiederholen, aber Wiederholungen festigen Wissen. Einige Passagen enthalten Übertreibungen, aber diese machen die Dinge erst richtig anschaulich. Und schon haben wir bereits die ersten beiden Grundregeln, die sie im Telefonverkauf verinnerlichen sollten:

Dabei werde ich das Ganze mit der ein oder anderen lustigen Geschichte würzen; Geschichten, die Sie kaum zu glauben wagen, die ich aber alle selbst erlebt habe.

EINLEITUNG

Wissen Sie, was die wichtigste Erfindung war, die es in der Geschichte der Menschheit je gegeben hat?

Es war nicht die Dampfmaschine; es war auch nicht das Rad, auch nicht der elektrische Strom. Das Bedeutsamste, was dem Menschen gelungen ist, ist meiner Meinung nach, die menschliche Stimme von einem Ort an einen anderen Ort zu übertragen. Also ein Mikrofon an einem x-beliebigen Ort auf der Erde mit einem Lautsprecher an einem anderen x-beliebigen Ort auf der Erde zu verbinden. Denn erst dadurch waren Menschen dazu in der Lage, mit anderen Menschen wie von Angesicht zu Angesicht zu kommunizieren, ohne sich auf eine lange, beschwerliche und oftmals gefährliche Reise machen zu müssen.

Man nennt diese Erfindung »Telefon«. Mittlerweile gibt es viele Technologien und Produkte, die sich unter der Bezeichnung »Telefon« etabliert haben: Skype, WhatsApp, Zoom und viele andere mehr. Wie auch immer … erst das Telefon machte es möglich, das wichtigste Element des Wirtschaftskreislaufs jedermann zugänglich zu machen: den Verkauf! Denn ohne Verkauf gäbe es keine Produktion, keine Umsätze und keine Gewinne, keine Unternehmen, keine Arbeit. Ohne Verkauf gäbe es keine Wirtschaft! Und ja, auch heute in Zeiten des World Wide Web ist das Telefon mit seinen daraus entstandenen Anwendungen immer noch das wichtigste Arbeitsmittel eines jeden Verkäufers.

Während das Telefon bis in die 1980er-Jahre mehr oder weniger ein ganz normales Arbeitsmittel des Verkäufers war, änderte sich diese Situation durch eine Börsengesetz-Novelle in Deutschland im April 1975, die das alte Börsenrecht an die damaligen Erfordernisse anpassen sollte, drastisch. Denn erst durch diese Novelle und der damit verbundenen Möglichkeit, Warentermingeschäfte auch über das Telefon zu verkaufen, erblickte ein ganz neuer Verkäufertypus das Licht der Arbeitswelt: der Telefonverkäufer.

Ende der 1970er- und Anfang der 1980er-Jahre schossen vor allem in Düsseldorf und München unzählige Unternehmen aus dem Boden, die nur einen einzigen Zweck verfolgten: Kunden ausschließlich über das Telefon dazu zu bewegen, Warentermingeschäfte zu tätigen. Je höher die Geldanlage, desto besser! Denn umso höher war auch die Provision des Verkäufers. Und weil sich diese Provisionen teilweise in astronomischen Höhen bewegten, entstand eine unstillbare Nachfrage nach Telefonverkäufern, die von vielen Unternehmen rekrutiert worden sind. Es waren Tausende, wenn nicht Abertausende von branchenfremden jungen Männern, die vom Geruch des großen Geldes angelockt wurden und ihr Glück bei einem der Unternehmen mit wohlklingenden Namen wie »Wellshire Securities«, »New York Broker« et cetera versuchen wollten. Aber die meisten fielen ganz schnell durch den Rost und waren genauso schnell wieder draußen, wie sie ihre Chance bekommen hatten. Denn nur die Besten der Besten wurden schließlich das, was man einen erfolgreichen Telefonverkäufer nennen konnte.

Ich werde Sie in diesem Buch an meiner Geschichte teilhaben lassen und davon erzählen, wie ich von einem einfachen Schlosser zu einem der besten Telefonverkäufer unserer Branche geworden bin. Wie ich damit jede Menge Geld verdient, aber genauso schnell auch wieder verloren habe. Und welche verrückten, aber auch schönen Geschichten ich in dieser Zeit erlebt habe, von denen ich heute noch zehre, wenn ich immer mal wieder an sie denke.

Ich werde Ihnen zeigen, was einen guten – nein, was den besten (!) – Telefonverkäufer ausmacht: welche Eigenschaften er besitzen muss, ganz gleich ob angeboren oder angelernt, und welche Tricks es gibt, um am Ende immer wieder Sieger zu sein und zu bleiben. Denn Telefonverkauf ist wie ein Spiel. Es gibt immer einen Gewinner. Und der bin ich! Oder vielleicht bald Sie.

VOM SCHLOSSER ZUM VERKAUFSPROFI

MEIN EINSTIEG IN DIE BRANCHE

Spricht man von Verkauf, so meint man damit nichts anderes, als in jemandem ein Interesse zu wecken und dieses Interesse so schnell als möglich zu befriedigen.

Kein Kunde steht morgens mit dem Gedanken auf: Heute investiere ich mein schwer verdientes Geld in Aktien oder ähnliche Produkte. Denn grundsätzlich ist es so, dass die Angerufenen täglich von allen Seiten mit unzähligen Angeboten bombardiert werden – von Dübeln, über Wein, bis hin zu Aktien und weiß der Teufel nicht alles. Die große Aufgabe eines Telefonverkäufers besteht darin, eine hundertprozentige Absage in ein Interesse an seinem Angebot zu wandeln.

Mittlerweile sind Hinz und Kunz der Meinung, am Telefon erfolgreich verkaufen zu können und einem Kunden auf Teufel komm raus alles aufs Auge drücken zu können. Das stimmt nicht. Der wahre Telefonverkäufer ist in den 1980er-Jahren entstanden. Und zwar im Telefonverkauf von Warenterminkontrakten. Ich bin einer von diesen Warenterminkontrakt-Telefonverkäufern und habe die komplette Schule dieser Branche durchlaufen.

Kurz zu meiner Person: Ich bin Anfang der 1990er-Jahre von Karlsruhe nach Düsseldorf gezogen. Aufgrund eines Arbeitsunfalls, bei dem ich meinen rechten Daumen verlor, konnte ich nicht mehr in meinem vorherigen Beruf als Schlosser arbeiten. Deshalb musste und wollte ich ganz von vorne anfangen und zog in die WG meiner Schwester ein.

Zu einem Neustart gehört natürlich eine neue Arbeit. Da es damals noch kein Internet gab, hatte ich keine andere Möglichkeit, als zum nächsten Kiosk zu gehen und mir eine Tageszeitung zu besorgen. Dort stieß ich auf eine Annonce, in der das Wort »Akquisition« vorkam. Von der Bedeutung dieses Wortes hatte ich nicht die geringste Ahnung. Ich war neugierig und griff zum Hörer: Ich wollte die Bedeutung dieses Begriffs erfahren.

Mein Gesprächspartner am anderen Ende der Leitung erklärte mir, damit sei nichts anderes gemeint, als Waren oder Dienstleistungen über das Telefon zu verkaufen. In dieser Branche wurden damals Quereinsteiger en masse gesucht, und ich wurde sofort zu einem Vorstellungsgespräch eingeladen. Ich habe erst viel später erfahren, dass die Geschäftsführung nach diesem Telefonat bereits vom Klang meiner Stimme begeistert war.

Ich fuhr also zu dem Gesprächstermin. Die Adresse führte mich in ein kleines Hinterhofbüro in Düsseldorf. Im Vorfeld bemerkt: Ich hatte weder Ahnung vom Telefonverkauf noch vom Kapitalismus, da ich aus der ehemaligen DDR stamme.

Wenn ich mich recht entsinne, habe ich meine Karriere eigentlich einem der damaligen Geschäftsführer des Unternehmens, Herrn S., zu verdanken. Ich erinnere mich, am Tag des Vorstellungsgesprächs mit mir und dem Job gehadert und in der Eingangstür des Unternehmens kehrtgemacht zu haben. Beim Verlassen des Geländes traf ich auf einen Herrn im Anzug, der damit beschäftigt war, Handwerker im Hinblick auf die Aufhängung des Firmenschilds zu dirigieren. Dieser sprach mich unverblümt an: »Wo wollen Sie denn hin?« Heute würde ich auf diese Frage wahrscheinlich anders reagieren, damals meinte ich: »Eigentlich wollte ich zu einem Vorstellungsgespräch mit der Firma XY.« Er sagte: »Na, das ist doch prima, wie heißen Sie denn?« Ich nannte ihm meinen Namen, und er erwiderte, Herr M. würde mich schon erwarten. Dadurch war es mir eigentlich nicht mehr möglich, Nein zu sagen und wieder zu gehen. Das war mir trotz meiner Unsicherheit dann doch zu blöd.

Mein erster Eindruck war gut: eine hübsche Sekretärin und ein schön eingerichtetes Büro. Vom Eingangsbereich aus fiel mein Blick direkt in einen riesigen Verkaufssaal. Alle anwesenden Verkäufer waren adrett gekleidet, in Anzug, Hemd und Krawatte – das schreckte mich, einen ehemaligen Schlosser, gekleidet in Jeans, Sneaker und Lederjacke, zunächst etwas ab. Irgendwann erschien der Geschäftsführer schließlich und nahm mich mit – nicht in sein Büro, was er damals ganz bewusst getan hat, sondern wir gingen gleich in den Verkaufsraum, in dem wir an einem Verkaufspilz Platz nahmen: Einem Rondell, das acht Arbeitsplätze umfasste. In diesem Verkaufsraum gab es insgesamt neun Rondelle. Die Atmosphäre in diesem Verkaufssaal war beeindruckend und wirkte beinahe elektrisierend auf mich.

Der Chef erklärte mir während des Gesprächs, dass es bei der ausgeschriebenen Stelle um den Verkauf von Warentermingeschäften ginge. Das Ziel: Den Kunden Geld verdienen zu lassen. Ich dachte bei mir: »Viel falsch kann ich ja nicht machen«, und beschloss, es einfach zu versuchen.

Daraufhin vereinbarten wir, dass ich, wie jeder andere Quereinsteiger auch, vorbeikommen solle, um mir in zwei Tagen einen Eindruck über das Tagesgeschäft zu verschaffen. Zu Hause angekommen, ließ mich der Gesamteindruck dieses Arbeitsplatzes nicht los. Die Stimmung im Verkaufsraum hatte mich fasziniert, und ich konnte es kaum abwarten, am nächsten Tag wieder dorthin zu gehen. Vorerst musste ich nichts weiter machen, als Platz zu nehmen und zuzuhören. Ich kam mir vor wie in einer anderen Welt. Alle um mich herum brüllten in ihre Telefonhörer – faszinierend – abgesehen von der Tatsache, dass ich anfangs nicht im Geringsten verstand, was überhaupt passierte. Abends machte ich mir Gedanken. War das wirklich etwas für mich? Alle hatten so chic und kompetent gewirkt. Würde ich da mithalten können? Nichtsdestotrotz machte ich mich am nächsten Tag auf den Weg zu meinem neuen Job.

Und so saß ich da in diesem riesengroßen Verkaufsraum und hörte zu, wie eine Armee von Verkäufern in ihre Telefone schrie. Die ganzen Schlips- und Anzugträger irritierten mich ein wenig, aber die Atmosphäre, die Stimmung in diesem Verkaufssaal hatten sofort mein Interesse geweckt und mich neugierig gemacht. Die ersten zwei Tage verbrachte ich damit, zuzuhören, wie die anderen Verkäufer mit den Kunden kommunizierten, um einen Eindruck davon zu bekommen, was da überhaupt ablief. Letztendlich musste ich aufgrund dieses Eindrucks eine Entscheidung treffen: möchte ich diese Arbeit machen oder nicht …

Der Verkauf erfolgte in drei Schritten beziehungsweise lief über drei Abteilungen. In der ersten Abteilung, der Broschüren-Abteilung, lernte man eine sogenannte Broschüre zu versenden. Eine Broschüre zu versenden bedeutet, einen wildfremden Menschen anzurufen und zu erklären, dass am anderen Ende der Leitung jemand sitzt, der dazu in der Lage sei, im Zuge eines Warentermingeschäfts das ihm anvertraute Geld des Anlegers zu vermehren. Im Fokus stand die Kontaktaufnahme mit einem potenziellen Kunden.

Auf dieser Grundlage soll dann im zweiten Schritt beziehungsweise in der Opening-Abteilung das sogenannte Opening (= Erstgeschäft) erfolgen. Man bringt sein Produkt beziehungsweise seine Dienstleistung an den Mann. Konkret bedeutet das, die Kontaktperson davon zu überzeugen, wie sinnvoll es sei, sein Geld in Warenterminkontrakte zu investieren. Im Idealfall kommt es zu einem Erstgeschäft.

In der Loading-Abteilung, im nächsten Schritt – ein Step, der für den Otto-Normalverkäufer eigentlich unerreichbar ist – kommt es dann im besten Fall zum Folgegeschäft (= Loading). Auf dieser Stufe agieren die Profis, die den Kunden nach einem Erstgeschäft von vielen weiteren Folgegeschäften überzeugen konnten, letztendlich also nichts anderes getan haben, als ihm weitere Warenterminkontrakte zu verkaufen.

Diese Abteilungen agierten relativ unabhängig voneinander. Die Broschüren-Abteilung sammelte Kontakte, die Opener bemühten sich um Erstgeschäfte mit den Angeworbenen und die Loader tätigen dann im Anschluss zahlreiche Folgegeschäfte.

STRUKTUR UND HIERARCHIE

Das Unternehmen, in dem ich meine Karriere als Verkäufer startete, war selbst erst wenige Monate jung. Heute würde man ein Unternehmen dieser Art wohl als Start-up bezeichnen. Die beiden Geschäftsführer, Herr S. und Herr M., kamen aus einem der europaweit größten Warentermin-Unternehmen und waren dort selbst lange Zeit als Loader tätig. Dieses Unternehmen war damals Marktführer und ebenfalls in Düsseldorf ansässig.

Wir konnten förmlich dabei zusehen, wie dieses neue Unternehmen in unglaublicher Geschwindigkeit wuchs. Die Räumlichkeiten waren bereits zu Beginn schön und machten einen exklusiven Eindruck, mit der Zeit wurden sie immer dekadenter. Die Verkaufssäle zogen sich über mehrere Etagen. In einer Etage befand sich die Broschüren-Abteilung, mit dem ein oder anderen Besprechungsraum. Hier bestand der Großteil der Beschäftigten aus Frauen, die damit beauftragt waren, Broschüren im Akkord zu versenden, um die Opening-Abteilung mit Kontaktdaten zu versorgen. Eine Etage über der Broschüren-Abteilung befand sich das Opening. Daran angeschlossen war die Loading-Abteilung. Auf dieser Etage gab es einen Ruheraum, in welchem sich gestresste Opener erholen konnten. Sie sehen, die Chefetage war wirklich darum bemüht, dass wir uns wohlfühlten. Vielen Neueinsteigern erging es wie mir: Sie konnten gar nicht glauben, in diesen schönen Räumen arbeiten zu dürfen. Die Struktur und die gestalterische Aufmachung der Verkaufsräume hatte System, und der Erfolg gab diesem System recht.

Es bedarf einer guten Struktur und einer gewissen Hierarchie, um ein derart schnell wachsendes Unternehmen erfolgreich führen zu können. Und diese wurden gnadenlos oder gar militärisch konsequent durchgesetzt. Die Broschüren-Abteilung bestand aus 20 bis 40 jungen Frauen, die Opening-Abteilung aus 50 bis 80 Mitarbeitern. Wir arbeiteten in einem Irrenhaus – manchmal ging es zu wie in einem Taubenschlag. Und die Fluktuation war enorm. Irgendwann hörte ich schließlich damit auf, mir Namen zu merken, das ergab ohnehin wenig Sinn. Ohne Struktur und Hierarchie wäre in einem Unternehmen wie diesem keine Kontrolle möglich gewesen. Das Resultat wäre Chaos. Sie können sich das nicht vorstellen? Dann schauen Sie sich den Film The Wolf of Wallstreet an.

Sämtliche Abteilungen unterstanden Teamleitern. Diese hatten die Aufgabe, für Pünktlichkeit, Disziplin, Ordnung und gute Stimmung zu sorgen. Außerdem gaben sie Hilfestellungen. Teamleiter waren im Grunde nichts anderes als Abteilungsleiter. In der Opening-Abteilung bestand jedes Team aus acht Personen, die jeweils einem Teamleiter zugeordnet waren. Auf diese Weise wurde außerdem vermieden, dass die Geschäftsführer selbst mit den Problemen der einzelnen Verkäufer konfrontiert wurden.

Gleiches galt für die Loading-Abteilung. Hier gab es jedoch eine Besonderheit: Loader konnten nicht von anderen Abteilungen kontaktiert werden. Auch wenn einige Opener den Loadern gerne von ihren Gesprächen mit potenziellen Kunden berichtet hätten, um diese wiederum auf ihre Telefonate vorzubereiten, so war das nicht gestattet. Wollte man derartige Informationen weitergeben, so mussten sie auf Karteikarten vorgemerkt werden, aber dazu später mehr.

Diese Unternehmensstruktur unterscheidet sich vermutlich nicht so sehr von der anderer Unternehmen, aber sie erfüllte ihren Zweck. Das ganze System des Verkaufens funktioniert im Grunde genommen wie ein Getriebe. Ohne Broschüren keine Openings, ohne Openings keine Kunden, ohne Kunden keine Folgegeschäfte. Der Laden musste laufen, und das tat er!

Jede Abteilung war darüber hinaus mit Umsatztafeln versehen. Hier wurden die Umsätze der einzelnen Mitarbeiter für aller Augen sichtbar vermerkt. Warum das so gehandhabt wurde und was diese Umsatztafeln in den einzelnen Verkäufern auslösten, darauf werde ich im weiteren Verlauf des Buches noch genauer eingehen.

Ich habe all diese Hierarchiestufen durchlaufen und bin sicherlich auch aus diesem Grund heute dazu in der Lage, mich selbst zu motivieren, mich selbst zu kontrollieren, mich selbst zu disziplinieren und mich zu reflektieren.

Wie bereits erwähnt, bin ich in der ehemaligen DDR aufgewachsen. In der DDR wurden wir autoritär erzogen und infolgedessen haben wir auch heute noch ein teils sehr ausgeprägtes Obrigkeitsdenken. Ich hatte mit der Unternehmensstruktur und -kultur daher kein Problem. Im Gegenteil, mir bereitete diese Art zu arbeiten einen Riesenspaß, denn alles war gut organisiert. Und ich war gierig nach Erfolg. Ich war ehrgeizig, ich wollte schnell nach oben, raus aus Broschüre, rein ins Opening, weiter in die Loading-Abteilung! Das habe ich schließlich auch geschafft. Die Erfahrungen, die ich hierbei sammeln konnte, werde ich nun mit Ihnen teilen. Sie werden viel über den Telefonverkauf an sich lernen: Gesprächstechniken, psychologische Tricks und Kniffe und auch Verkaufstaktiken, um einen erfolgreichen Abschluss am Telefon zu erzielen.

DAS HANDWERKSZEUG DES TELEFONVERKÄUFERS

Gelingt es Ihnen, diese drei Faktoren geschickt miteinander zu verbinden, dann ist Ihnen der Erfolg schon fast sicher.

DAS EQUIPMENT

Das Telefon und seine digitalen Artverwandten, wie Skype, WhatsApp, Zoom oder GoToMeeting et cetera, sind die schnellsten, flexibelsten und effizientesten Instrumente, möchte man mit anderen Menschen in Kontakt treten.

Wissen Sie sie richtig zu nutzen, denn sie sind Ihr Werkzeug! Wenn Sie sich im Bereich des Telefonverkaufs bewegen, ist das Telefon Ihr Sender und Ihr Empfänger. Sie müssen in der Lage sein, die Emotionen, die Laune, die Sprachgeschwindigkeit des Angerufenen zu deuten.

Auf der anderen Seite ist das Telefon auch Sender für Ihre Emotionen, für Ihr Wissen, Ihre fachliche Kompetenz und Sicherheit. Das sind alles Voraussetzungen dafür, ein Vertrauensverhältnis zum Kunden aufzubauen. Dieses Vertrauen in Ihre Fähigkeiten ist schließlich der Knackpunkt, der einen potenziellen Kunden davon überzeugt, Ihnen ein Produkt abzukaufen oder ein Investment zu tätigen. Und die Summen, die ausgegeben oder investiert wurden, waren teils gigantisch …

DIE MACHT DER STIMME

Neben dem Telefon ist Ihre Stimme ihr wichtigstes Arbeitsinstrument. Ihre Stimmlage wird großteils von Ihrem Unterbewusstsein gesteuert. Das heißt in der Praxis: Es dauert kaum zwei Sekunden, bis Ihr Gesprächspartner bemerkt, ob Sie gut oder schlecht gelaunt sind. Daher ist es als erfolgreicher Telefonverkäufer unerlässlich, zu lernen, persönliche Emotionen aus dem Gespräch zu filtern und die Stimme zu kontrollieren. Es gilt, Privates strikt von Geschäftlichem zu trennen, aber dazu später mehr. Telefonieren Sie mit einem Kunden, so muss sich in Ihrem Kopf quasi ein Schalter umlegen, der aus dem Privatmenschen den Verkäufer macht. Sind Sie sich erst einmal dessen bewusst, was Sie mit Ihrer Stimme alles transportieren können, lernen Sie bald, diese Möglichkeiten gezielt einzusetzen.

Ein schlechter Telefonverkäufer erkennt nicht, wenn er Sie gerade auf dem falschen Fuß erwischt hat, und fällt mit einer überfreundlichen Verkäuferstimme über Sie her. In der Folge sind Sie genervt von ihm und ein Verkaufserfolg rückt in weite Ferne beziehungsweise wird gar unmöglich. Sind Sie als Verkäufer jedoch umgekehrt dazu in der Lage, binnen Sekundenbruchteilen die Stimmung Ihres Gesprächspartners zu erkennen, gibt Ihnen das die Möglichkeit, das Gespräch rechtzeitig zu beenden, bevor es zum Misserfolg wird.

Vielleicht glauben Sie, dass das für den Umgang mit der Sekretärin nicht so wichtig ist – Sie irren sich! Es ist wichtig, weil Sie die Sekretärin als Erste von sich überzeugen müssen. Nur so gelangen Sie irgendwann an die Strippe Ihrer Zielperson. Lernen Sie also schnell, die Laune Ihres Gesprächspartners zu interpretieren. Wenn ich erkannte, dass Frau Müller heute keinen guten Tag hat, habe ich oft behauptet, ich hätte mich verwählt. Ich entschied mich in diesen Fällen lieber dazu, ein paar Tage später erneut anzurufen, als nun ein wenig Erfolg versprechendes Gespräch zu führen. Irgendwann wird Frau Müller wieder besser gelaunt sein. Sie wird dann freundlicher und zugänglicher sein, und die Wahrscheinlichkeit ist höher, schließlich mit meiner eigentlichen Zielperson in Kontakt treten zu können.

Sie kennen bestimmt folgende nervende Situation: Sie rufen jemanden an und dieser Jemand spricht mit Ihnen minutenlang in einer absoluten Monotonie. Die Stimme »plätschert« ohne jedwede Emotionen so vor sich hin – das ist absolut tödlich. Es sollte mich wundern, wenn Sie es nicht langweilen würde, ein solches Gespräch zu führen. Ich persönlich kann das überhaupt nicht leiden. Im Gegenteil, erst langweilt es mich furchtbar und dann dauert es nicht lange, bis Aggressionen in mir hochkochen. Das ist sicher keine gute Voraussetzung dafür, ein Geschäft abzuschließen. Genauso wenig kann ich es leiden, wenn jemand in der Geschwindigkeit eines Maschinengewehrs mit mir spricht, sodass ich überhaupt nicht in der Lage bin (und es irgendwann auch gar nicht mehr sein will), dem Gespräch zu folgen. Ich gehe in eine Abwehrreaktion, und das ist auch vollkommen in Ordnung.

Dennoch kann es aber immer wieder passieren, dass Sie einfach nicht durchgestellt werden. Es gibt einfach keinen »Trick«, der immer funktioniert. Aber Telefon, Stimme und Verstand sind Ihre wesentlichen Arbeitsutensilien und die einzigen, die Ihnen in diesem Business zur Verfügung stehen!

Außerdem gilt: Andere (Bundes-)Länder, andere Sitten! In Bayern geziemt es sich vielerorts mit »Grüß Gott!« zu grüßen. In diesen Fällen ist es dann auch nicht ratsam, ein Gespräch mit einem »Hallo« oder »Guten Tag« zu starten. Sie antworten hier natürlich ebenfalls mit »Grüß Gott«. Diese Kleinigkeiten entscheiden nämlich letzten Endes darüber, ob Sie einen Draht zu Ihrem Gesprächspartner herstellen können oder nicht.

Im Leben ist es immer das Wichtigste, einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen. Im Telefongeschäft gilt außerdem, auch immer einen guten letzten Eindruck zu machen. Denn dieser letzte Eindruck hat eine viel höhere Wertigkeit als der Erste. So sollte es selbstverständlich sein, der Sekretärin wie der Zielperson im Zuge eines Anrufs am Freitag vorab ein schönes Wochenende zu wünschen. Denn dann haben Sie große Chancen, dass sich Ihr Gesprächspartner bei einem Folgeanruf gleich wieder in Erinnerung ruft, wie nett das Gespräch mit Ihnen war. Und schon sind Sie wieder einen Schritt weiter.

An dieser Stelle möchte ich eine kleine amüsante Geschichte erzählen, die ich im Laufe meiner Telefonverkäufer-Karriere erlebt habe:

Ich war damals bereits in der Funktion des Loaders tätig und stand seit Wochen in Kontakt mit einem vermögenden Zahnarzt. Ich rief also erneut bei ihm an und sprach mit seiner Rezeptionistin die mir bereits gut bekannt war. Mein Umgang mit ihr war immer freundlich und respektvoll, daher traute Sie sich wohl zu fragen: »Herr Pflugstetter, Sie machen doch Warentermingeschäfte mit meinem Mann.« Ich war ein wenig konsterniert und hatte in diesem Überraschungsmoment zunächst auch die Frage nicht richtig verstanden. Dann fiel der Groschen: Sie war die Ehefrau! Bis zu diesem Moment war mir das nicht bewusst gewesen. Ich entgegnete: »Liebe Frau …, ich kann mit Ihnen nicht über die Geschäfte reden, die ich mit Ihrem Mann mache, da unterliege ich einer Verschwiegenheitspflicht.« Nebenbei bemerkt muss ich hier eingestehen, dass der Zahnarzt mich immer dazu ermahnte, gegenüber seiner Frau kein Wort über unsere Geschäfte zu verlieren. Dies Aufforderung hatte ich zwar am Rande zur Kenntnis genommen, aber mir war bis zu diesem Zeitpunkt gar nicht klar gewesen, dass die Sekretärin seine Frau war. Darauf antwortete Sie: »Das will ich auch alles gar nicht wissen. Ich möchte selbst Geschäfte mit Ihnen machen, Herr Pflugstetter.« Ich war ein zielbewusster, motivierter Warentermin-Verkäufer, der Geld verdienen wollte, und ließ mir das nicht zweimal sagen. »Sehr gerne! Gar kein Problem! Ich bereite die Verträge vor und wir reden dann in zwei bis drei Tagen darüber.« Ich schloss damals in meiner Funktion als Loader ein Opening ab, das sorgte nebenbei auch für sehr großen Spaß unter den Kollegen.

Aber lange Rede, kurzer Sinn – seien Sie stets freundlich zu Sekretärinnen! Sie wissen nie, wozu das noch gut sein kann …

DIE BEDEUTUNG VON KRITIKFÄHIGKEIT

Zu Beginn meiner beruflichen Laufbahn im Telefonverkauf war ich sehr unerfahren. Wahrscheinlich hatte ich mir aus diesem Grund angewöhnt, in jedem Satz mindestens einmal »Äh« zu sagen. Ich nutze dieses Füllwort, um unangenehme Gesprächspausen zu »füllen« und dadurch meine Unsicherheit zu kompensieren. Meine Gesprächsführung war einfach noch nicht rund. Aus diesem Grund brauchte ich immer wieder kleine Denkpausen, die ich dann mit »Äh« zu überbrücken versuchte. Mir war das zunächst nicht bewusst, bis mich mein Teamleiter eines Tages zur Seite nahm und meinte, ich müsste dringend daran arbeiten, »Äh« und »Ähm« aus meinen Sätzen zu streichen.

Er war immer sehr offen und ehrlich zu mir. Diese ehrliche Herangehensweise schätzte ich sehr, da ich ähnlich gestrickt bin. »Das nervt mich allein beim Zuhören und ich muss mir das jeden Tag acht Stunden lang anhören. Es zeugt außerdem nicht gerade von Kompetenz und Selbstsicherheit. Ganz sicher nervt es Ihre Gesprächspartner ebenso wie mich.«

Ich verstand zwar, was er mir damit sagen wollte, dennoch empfand es mein Teamleiter als unerlässlich, das ein oder andere Telefonat, das ich mit potenziellen Kunden führte, aufzuzeichnen, damit ich mir selbst einen Eindruck über meine Art der Kommunikation machen konnte. Ich wusste im Vorfeld freilich nicht, welche Gespräche aufgezeichnet würden und welche nicht. Im Laufe des Tages trat er an mich heran und wir hörten die aufgezeichneten Gespräche ab. Ich war erschrocken. Ich hörte mich wie ein inkompetenter, nichts verstehender, nach Worten ringender Hilfsverkäufer an. Vollkatastrophe!

Für mich stand fest, die Kritik nicht als Angriff zu verstehen, sondern konstruktiv zu nutzen: Ich musste daran arbeiten, dieses »Äh« für immer aus meinem Wortschatz zu streichen. Ab diesem Moment begann ich damit, mir selbst mehr zuzuhören und darauf zu achten, dieses nervende Füllwort zu vermeiden. Und je öfter ich es zu unterdrücken versuchte, desto einfacher gestaltete es sich, »Äh« irgendwann tatsächlich zu vermeiden.

Ich will mit dieser Anekdote eines deutlich machen: Wir können unser Verhalten nur ändern, wenn wir uns bestimmter Dinge bewusst werden. Da ein unglaublich hoher Anteil unseres Verhaltens von unserem Unterbewusstsein gesteuert wird, fallen uns nicht wünschenswerte Gewohnheiten selbst meist nicht auf. Daher braucht es jemanden, der uns darauf hinweist, nur dann werden wir uns diesen Dingen bewusst und können unser Verhalten zu unserem Vorteil ändern. In der Konsequenz sind solche Kleinigkeiten besonders im Telefonverkauf wichtig. Sie entscheiden am Ende über Erfolg und Misserfolg; Es ist daher superwichtig, offen für Verbesserungsvorschläge zu sein und die Bereitschaft zu haben, schlechte Gewohnheiten zu ändern.

MIT VOLLEM KÖRPEREINSATZ

Während meiner Zeit als Telefonverkäufer lernte ich schnell: Wird das Gespräch interessant, lohnt es sich, im Stehen zu telefonieren!