Gefühle werden zu Gedanken, Gedanken zu Worten, Worte zu Handlungen. Das bedeutet, mein Denken und damit auch meine Sprache bestimmen mein Handeln.

  

Die Kraft unserer Gedanken möchte ich gern anhand einer Übung verdeutlichen:

Sie benötigen einen Partner, dem Sie zunächst keine weiteren Informationen geben. Setzen Sie sich hinter Ihren Partner, und legen Sie Ihre Hand auf dessen Schulter. Denken Sie dabei ganz intensiv: „Der ist wirklich unmöglich und ich kann diesen Menschen überhaupt nicht leiden!“

Nehmen Sie nun für ein paar Sekunden Ihre Hand von der Schulter. Legen Sie Ihre Hand erneut auf, und denken Sie nun intensiv: „Das ist wirklich ein netter Mensch und ich mag ihn unglaublich gerne!“

Nachdem Sie Ihre Hand wieder entfernt haben, fragen Sie Ihren Partner, welche der beiden Berührungen angenehmer war.

Diese Übung habe ich mit vielen Trainingsgruppen durchgeführt und das Ergebnis ist immer wieder erstaunlich: Die deutliche Mehrheit der Teilnehmerinnen, die berührt wurden, empfindet die zweite Berührung als wesentlich angenehmer. Haben Sie bei Ihrem Versuch das gleiche Ergebnis erzielt? Welche Schlussfolgerung kann man nun aus diesem kleinen Experiment ziehen? Unsere Gedanken spiegeln sich in unserer Sprache und verändern die Art und Weise, wie wir einen anderen berühren. „Achte auf deine Worte, denn sie werden zu Handlungen.“

Wie sehr uns Sprache auch emotional berühren kann, möchte ich ergänzend anhand der sprachlichen Dominanzstrategien in Anlehnung an die Kommunikationssperren von Thomas Gordon (Gordon, 2005) deutlich machen. Sie finden diese in der folgenden Tabelle. Einige dieser Strategien haben das Potenzial, nicht nur Kommunikations-, sondern auch Kooperationssperren zu sein. Vermutlich haben Sie jede dieser Formulierungen in Ihrem beruflichen Alltag schon einmal zu hören bekommen, und wahrscheinlich befindet sich eine größere oder kleinere Auswahl davon auch in Ihrem eigenen sprachlichen Repertoire.

  

Lesen Sie die Dominanzstrategie und das dazugehörige Beispiel. Notieren Sie für sich in der letzten Spalte, welche Emotionen in Ihnen ausgelöst werden und wie Sie darauf reagieren würden, wenn Ihr Kollege, Ihr Vorgesetzter Sie in der beschriebenen Art ansprechen würde.

Dominanzstrategie	Beispiel	Ihre Emotionen/ Ihre Reaktionen
Befehlen, anordnen	„In 10 Minuten ist das Medikament auf der Station! Ist das klar!“
Drohen, warnen Wenn … dann	„Wenn du noch mal zu spät zum Dienst kommst, dann werde ich das der Pflegedienstleitung melden.“
Moralisieren, predigen	„Als verantwortungsvolle Pflegekraft springt man ein, wenn man darum gebeten wird.“
Beraten, Vorschläge machen, Lösungen liefern	„Am besten nehmen Sie erst Blut ab und dann machen Sie Visite!“
Urteile fällen, Vorwürfe machen, beschuldigen	„Von Ihnen habe ich gar nichts anderes erwartet! Das konnte ja nur schiefgehen.“
Loben, schmeicheln	„Ohne Sie läuft die Station einfach nicht!“
Beschämen, beschimpfen, lächerlich machen	„Der Verband sieht wirklich kreativ aus! Aber Kreativität ist hier nicht gefragt! Das können Sie noch mal machen!“
Zurückziehen, ausweichen	„Ich habe jetzt keine Zeit. Ich muss mich um Wichtigeres kümmern!“
Interpretieren, analysieren, diagnostizieren	„Das sagen Sie jetzt nur, weil Sie unsicher sind!“
Verantwortung vorschieben	„Schließlich trage ich die Verantwortung für die Patienten!“

Wie ist es Ihnen ergangen? Waren Sie ärgerlich, wütend, hilflos, sprachlos oder fassungslos? In Ihrem Berufsalltag hätten wahrscheinlich viele dieser Formulierungen bei Ihnen Widerstand ausgelöst. Nach meiner Erfahrung haben die meisten Menschen eine Dominanzstrategie, die wie das sogenannte rote Tuch wirkt. Diese Aussagen lösen unmittelbar heftige Emotionen und massive Reaktionen aus. Falls Sie auch ein solches rotes Tuch identifizieren konnten, behalten Sie es in Erinnerung. Im Kapitel 6.1 wird es noch einmal angesprochen. Dann haben Sie die Möglichkeit, den potenziellen Ursachen Ihrer Reaktion auf den Grund zu gehen.

Dominanzstrategien führen zu Kontaktverlust und lassen uns auf Distanz gehen. Wenn wir die Verbindung und damit den Kontakt zu unserem Gesprächspartner verlieren, dann sinkt unsere Bereitschaft zuzuhören. Damit sinken die Chancen, den anderen zu verstehen und Verständnis für den anderen zu haben.

Eine trennende Sprache bedeutet immer, dass eigene Bedürfnisse und auch Bedürfnisse des anderen im Mangel sind. Von Ruth Bebermeyer stammt das folgende Zitat: „Worte sind Fenster (oder sie sind Mauern)“ (Rosenberg, 2016, S. 18). Ich möchte dieses Zitat umformulieren: „Worte können heilen oder krank machen.“ Lernen Sie die positive Wirkung von Sprache kennen und integrieren Sie sie in Ihren Alltag. Eine Sprache, die wert-schätzend ist, schätzt die eigenen Werte und die Werte des anderen. Sie achtet die eigenen Bedürfnisse und die Bedürfnisse des anderen. Aus dieser Haltung heraus gelingt es, die „richtigen“ Worte zu finden und gleichzeitig in klärender und stärkender Verbindung mit uns selbst zu sein.

Den Blick auf Gefühle und Bedürfnisse zu lenken zeigt uns einen Weg zu einer verbindenden, gewaltfreien und wertschätzenden Kommunikation. Darauf basiert das Konzept der Wertschätzenden Kommunikation, das von Marshall Rosenberg entwickelt wurde und dessen Grundlagen ich Ihnen in den folgenden Kapiteln vorstellen möchte.

3. Das Konzept der Wertschätzenden Kommunikation

Wenn Menschen zusammenkommen, kommunizieren sie, sowohl verbal als auch nonverbal. Wie sagte schon Paul Watzlawick: „Man kann nicht nicht kommunizieren!“ Wir wünschen uns eine Kommunikation, die zur Klärung beiträgt, die uns miteinander in Verbindung bringt, die Gemeinsamkeiten schafft und es uns ermöglicht, uns abzugrenzen. Doch Kommunikation kann auch verletzen, Verwirrung stiften, trennend und sogar gewaltvoll sein. Haben Sie schon einmal sowohl die wohltuende als auch die verletzende Wirkung von Worten erlebt? Worte können Balsam sein, mit Worten kann man zur Heilung beitragen, aber sie können auch wirksame Waffen sein und Wunden verursachen, die oft schlecht verheilen.

  

Halten Sie an dieser Stelle doch einmal kurz inne!

Erinnern Sie sich an eine Situation, in der Worte Sie überglücklich gemacht haben?

Forschen Sie nun in Ihren Erinnerungen nach Sätzen oder Aussagen, die Sie schwer getroffen haben.

Sind Ihnen Beispiele sowohl für die wohltuende als auch für die verletzende Wirkung von Worten eingefallen? Ich finde es sehr erstaunlich, wie viele Jahre diese Erinnerungen manchmal überdauern. Dies mag man als einen Hinweis auf die nachhaltige Wirkung unserer Worte sehen.

3.1 Ursprung, Menschenbild, Grundannahmen

Ähnliche Erfahrungen hatte auch Marshall Rosenberg in seiner Kindheit und Jugend gemacht. Er wurde am 06.10.1934 in den USA geboren. Rosenberg war Jude. Aufgrund seiner Religionszugehörigkeit erlebte er oftmals eine gewaltvolle Sprache und auch körperliche Gewalt gehörte für ihn in seinen außerfamiliären Kontakten zur Tagesordnung. Mit zunehmendem Alter beschäftigen Rosenberg Fragen wie: Warum verletzen sich Menschen gegenseitig? Was lässt sie gewalttätig werden? Wie kann man selbst unter schwierigen Umständen mitfühlend bleiben? Welche Wahlmöglichkeiten gibt es abseits von Hass und Gewalt? Rosenbergs Konzept der Gewaltfreien Kommunikation1 gibt Antworten auf diese Fragen und ermöglicht einen Weg zu einem verbindenden, friedlichen Miteinander. Die Gewaltfreie oder Wertschätzende Kommunikation achtet die eigenen Bedürfnisse und schätzt die eigenen Werte. Gleichzeitig achtet sie auch die Bedürfnisse des anderen und schätzt dessen Werte.

Rosenberg verfolgte mit seiner Arbeit die folgenden Ziele:

• Er wollte alte Kommunikationsstrategien wie Angriff, Verteidigung, Rückzug aufbrechen,
• Wertschätzung und Empathie fördern,
• die Fragen nach „Richtig und Falsch“, nach „Recht haben und Unrecht“ überflüssig machen
• und damit die Verbindung zwischen Menschen fördern.

Die Grundannahmen und das damit verbundene Menschenbild der Wertschätzenden Kommunikation wirken auf den ersten Blick einfach und sind gut nachvollziehbar:

• Alles, was Menschen tun, tun sie aus der Absicht heraus, sich damit ein oder auch mehrere Bedürfnisse zu erfüllen.
• Menschen tragen gerne zum Wohl anderer Menschen bei, wenn:
• • sie es freiwillig tun können,
  • die Bedürfnisse aller gleichwertig sind,
  • sie darauf vertrauen können, dass ihre individuellen Bedürfnisse ebenfalls berücksichtigt werden und
  • keine wichtigen eigenen Bedürfnisse dagegenstehen.
• Jede Form von Kritik, Angriffen oder Urteilen ist Ausdruck unerfüllter Bedürfnisse.

Wie bereits gesagt: Die einzelnen Annahmen erscheinen simpel und doch bietet jede von ihnen umfangreiche Lernfelder und Entwicklungsmöglichkeiten. Ihre Integration in das tägliche Leben eröffnet die Perspektive auf ein gewaltfreies, friedliches Leben, das von einer wertschätzenden Grundhaltung geprägt ist.

Der Weg der Wertschätzenden Kommunikation besteht aus vier Schritten:

Beobachtung

Gefühle

Bedürfnisse

Bitte

Diese vier Schritte ermöglichen uns einen radikal anderen Weg der Kommunikation. In den folgenden Abschnitten wird jeder Schritt von einer Schlüsselunterscheidung abgegrenzt. Wie bereits im Kap. 1 erläutert, können Sie den Weg der Wertschätzenden Kommunikation in drei Richtungen gehen. Ob Sie sich selbst Empathie geben, sich aufrichtig mitteilen oder einem anderen Menschen empathisch begegnen wollen, immer nutzen Sie die oben genannten Schritte. Machen Sie sich mit mir auf den Weg!

3.2 Beobachtungen von Bewertungen abgrenzen

Beobachten lässt sich definieren als eine systematische und planmäßige Form der Wahrnehmung mit dem Ziel, neue Erkenntnisse zu gewinnen und Entscheidungen zu treffen. Beobachtungen bilden die Tatsachen (ZDF: Zahlen, Daten, Fakten), die gesehen, gehört, geschmeckt oder gerochen werden, möglichst realistisch ab. Bewertungen werden auf der Grundlage von Beobachtungen getroffen und bleiben bei allen Versuchen der Objektivierung immer subjektiv.

Im praktischen Leben werden Beobachtung und Bewertung oftmals synonym verwendet. Hinweise dafür finden sich auch in den Patientendokumentationen. Im Rahmen der Krankenbeobachtung werden beispielsweise folgende Aussagen festgehalten: „Der Patient ist unruhig und nicht kooperativ“ oder „Patient läuft schlecht“. Beide Aussagen stellen keine Beobachtungen dar, sondern bewerten das Verhalten oder die Fähigkeiten des Patienten. Bewertungen erlauben einen großen Interpretationsspielraum und tragen deshalb nicht zur Klarheit und Eindeutigkeit bei.

Bewertung	Mögliche Beobachtungen, die sich hinter der Bewertung verbergen können
„Der Patient ist unruhig und nicht kooperativ.“	Der Patient möchte zur Körperpflege im Bett bleiben und nicht ans Waschbecken mobilisiert werden. Oder: Der Patient ist im Frühdienst trotz Bettruhe viermal aufgestanden. Oder: Der Patient hat im Spätdienst 20-mal geklingelt. Oder: …
„Der Patient läuft schlecht.“	Der Patient braucht einen Rollator, um sich beim Gehen abzustützen. Oder: Der Patient zieht sein rechtes Bein leicht nach. Oder: Der Patient verlässt das Zimmer nur in Begleitung einer Pflegenden. Er sagt, er habe Angst zu stürzen. Oder: …

Fallen Ihnen weitere potenzielle Beobachtungen ein, die sich hinter der jeweiligen Bewertung verbergen könnten? Die Beispiele verdeutlichen den Interpretationsspielraum und die denkbaren Unklarheiten und Missverständnisse, die sich aus einer Bewertung ergeben können.

Was für die Krankenbeobachtung zutrifft, kann in gleicher Weise auf die Kommunikation übertragen werden. Bewertungen schaffen Missverständnisse, werden häufig als Angriffe verstanden und bieten damit den Raum für Gegenangriffe, Verteidigung oder Rückzug – Strategien, die ein verbindendes und wertschätzendes Gespräch behindern. Dies möchte ich an einigen Bespielen verdeutlichen:

Bewertung	Mögliche Beobachtungen, die sich hinter der Bewertung verbergen können
„Du saugst den Patienten nicht richtig ab!“	Vor der Durchführung hast du den Sog nicht kontrolliert. Oder: Du hast den Katheter unter Sog eingeführt.
„Du beachtest die Hygieneregeln nicht!“	Du hast dir nach dem Patientenkontakt nicht die Hände desinfiziert. Oder: Du hast mit den sterilen Handschuhen die unsterile Unterlage berührt.

  

Sie haben Herrn Müller endotracheal abgesaugt. Während des Absaugvorgangs fällt Ihnen auf, dass Sie vor der Intervention den Sog nicht überprüft haben. Ihre Kollegin, die ebenfalls im Patientenzimmer war, spricht Sie nach dem Verlassen des Zimmers an:

Ihre Kollegin sagt: „Du saugst nicht richtig ab!“

Was würden Sie antworten?

In einer alternativen Gesprächssituation sagt Ihre Kollegin: „Mir ist aufgefallen, dass du vor dem Absaugen den Sog nicht kontrolliert hast.“

Wie wäre bei diesem Gesprächseinstieg Ihre Reaktion?

In meinen Seminaren sind die Reaktionen dazu immer eindeutig: Die erste Situation löst das Bestreben aus, sich zu verteidigen. Dieses Bestreben geht entweder mit einem Gegenangriff oder mit Rückzug einher. Die zweite Situation wird von den Teilnehmerinnen meist so kommentiert: „Wenn meine Kollegin das so sagen würde, wäre mir das auch peinlich. Wenn es jedoch den Tatsachen entspricht, würde ich beim nächsten Absaugen definitiv darauf achten.“

Warum kommt es zu diesen unterschiedlichen Reaktionsweisen? Die Ursache liegt in den unterschiedlichen Emotionen, die durch die Formulierungen bei Ihnen ausgelöst werden. Spüre ich bei der ersten Formulierung Ärger in mir aufsteigen, ist es bei der zweiten Variation eher Betroffenheit. Dementsprechend unterschiedlich werden unsere Reaktionsweisen sein. Über die Macht der Emotionen erfahren Sie im folgenden Abschnitt mehr.

Bevor es zu den Gefühlen geht, möchte ich Ihnen eine weitere Übung anbieten, um meine Aussagen zu vertiefen.

  

Lesen Sie zunächst die aufgeführten Beispiele und entscheiden Sie anschließend, ob es sich bei der jeweiligen Aussage um eine Beobachtung oder um eine Bewertung handelt.

Nr.	Beispiel	Beobachtung	Bewertung
1	Du bist eine tolle Kollegin.
2	Unsere Teamsitzung ist immer ein einziges Chaos.
3	Der Patient wartet seit 30 Minuten auf sein Wasser.
4	Auf unserer Station sind andauernd Kollegen krank.
5	Du hast dem Patienten um 10:00 Uhr seine Medikamente gegeben.
6	Die neue Schülerin ist sehr fleißig.
7	Die Spülmaschine ist noch nicht eingeräumt und Reste vom Frühstück stehen noch auf dem Tisch.
8	Von meinen drei Wünschen wurden zwei im Dienstplan berücksichtigt.
9	Immer muss ich Überstunden machen.
10	Die Frau von Herrn Müller ist wirklich anstrengend.

Die Aussagen 3, 5 und 8 sind Beobachtungen, da sie nachprüfbare Fakten enthalten. Alle anderen Aussagen lassen einen großen Interpretationsspielraum und stellen Bewertungen dar. Vielleicht wundern Sie sich, dass ich die Aussage 7 „Die Spülmaschine ist noch nicht eingeräumt und Reste von Frühstück stehen noch auf dem Tisch“ ebenfalls in die Rubrik der Bewertungen einsortiert habe. Diese Aussage beinhaltet zwei kleine Wörter, die in die grammatikalische Gruppe der Modalpartikel gehören. Weil in dieser Aussage zweimal das Wort „noch“ auftaucht, wird das Beispiel zu einer Bewertung. Modalpartikel zeigen die Stimmungslage des Senders an und können eine Aussage schwächen oder stärken. In die Gruppe der Modalpartikel gehören u. a. eigentlich, mal, vielleicht, schon, einfach, doch. Die unverfängliche Frage: „Könntest du den Müll mitnehmen?“ bekommt, gewürzt mit drei kleinen Modalpartikeln, eine ganz andere Dynamik: „Könntest du vielleicht auch mal den Müll mitnehmen?“

Im zweiten Teil der Übung bitte ich Sie, die Bewertungen in Beobachtungen umzuformulieren. Stellen Sie sich dabei ganz konkret vor, was der andere getan oder gesagt haben könnte.

Nr.	Beobachtung
1	Vielleicht hat die Kollegin mit Ihnen am Wochenende den Dienst getauscht, damit Sie an einer privaten Feier teilnehmen konnten.

3.3 Gefühle von Gedanken unterscheiden

Gefühle verbinden uns mit oder trennen uns von uns selbst und anderen. Gefühle motivieren und bremsen uns. Gefühle erzeugen Handlungen und körperliche Reaktionen und gleichzeitig beeinflussen unsere Handlungen und körperlichen Reaktionen unsere Gefühle. Haben Sie sich schon einmal überlegt, wozu wir eigentlich Gefühle haben? Emotionen zeigen uns, ob unsere Entscheidungen stimmig sind oder nicht. Wer kennt das nicht? Sie haben einen Versetzungsantrag gestellt, weil Sie gerne von der Inneren in die Chirurgie wechseln möchten. Das Fachgebiet interessiert Sie schon lange und jetzt ist auf der Station C14 eine Stelle frei. Sie hatten mit Ihrer zukünftigen Stationsleitung schon ein erstes Vorstellungsgespräch und einige neue Kolleginnen haben Sie auch bereits kennengelernt. Von Ihrer PDL gibt es ebenfalls das Okay. Obwohl alle Zahlen, Daten und Fakten (ZDF) passen, zögern Sie. Ihr Bauchgefühl sagt Ihnen, dass es besser ist, nicht zu wechseln. Wie würden Sie entscheiden? Ich bin mir ziemlich sicher, dass ich auf mein Gefühl hören würde, und vermute, dass viele von Ihnen genauso entscheiden würden. Gefühle sind für uns Entscheidungshilfen und gleichzeitig motivieren sie uns zum Handeln. Der Hirnforscher Eugen Roth sagt dazu: „Emotionen sind keine Störfaktoren für das Denken, sondern unersetzliche Überlebenshilfen.“ (Roth, Fühlen, Denken, Handeln. Wie das Gehirn unser Verhalten steuert, 2001)

Doch wie entstehen unsere Gefühle? Die ‚Entstehungsgeschichte‘ unserer Gefühle lässt sich in drei Phasen unterteilen:

Phase 1

Sie erleben eine Situation.

Bsp.: Ihre Kollegin sagt im Beisein anderer zu Ihnen: „Du arbeitest unsteril!“

Phase 2

Sie bewerten diese Situation. Diese Bewertung kann positiv bzw. angenehm, negativ bzw. unangenehm oder auch neutral sein.

Bsp.: Sie denken über Ihre Kollegin: „Was fällt der eigentlich ein? Mich vor den anderen bloßzustellen. Das ist eine Unverschämtheit. Die ist einfach unmöglich!“

Phase 3

Ihre Gedanken und Bewertungen lösen in Ihnen Emotionen aus.

Bsp.: In der oben beschriebenen Situation sind Sie vielleicht ärgerlich, unsicher oder auch sprachlos.

Neurobiologisch gesehen sind unsere Gefühle das Ergebnis einer komplexen biochemischen Reaktion und eines daraus resultierenden biochemischen Cocktails. Diese Vorstellung ist nicht gerade romantisch, fasst aber die Erkenntnisse der neurobiologischen Forschung sehr stark vereinfacht zusammen. Für uns wahrnehmbar werden Gefühle, wenn sie eine somatische Reaktion hervorrufen. Hinweise auf diese somatischen Reaktionen gibt uns unsere Sprache. Zahlreiche Redewendungen spiegeln die Verbindung von Gefühlen und körperlichem Erleben: „Ihnen läuft es kalt den Rücken herunter.“ Oder: „Sie kriegen weiche Knie.“ Oder: „Etwas nimmt Ihnen die Luft zum Atmen.“ Oder: „Sie haben Schmetterlinge im Bauch.“