Elisabeth Baum-Wetzel
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1 Der Begriff „Freigabe“ meint Genehmigung des Inhalts. Mehr Erläuterungen zum Begriff der „Freigabe“ finden Sie in Kapitel 6.5
2QPR-Erhebungsbogen und MDK-Anleitung finden Sie in einer Broschüre, die GKV Spitzenverband und der Spitzenverband der örtlichen MDKen – der MDS – gemeinsam herausgeben (siehe Anhang 9: Literatur und Quellenverzeichnis).
3 Ja, Sie haben Recht – dies ist eine Selbstverständlichkeit. Die QPR fordert jedoch, dass jeder Pflegedienst schriftlich regelt, wie sich die Mitarbeiter verhalten sollen, wenn bei einem Pflegebedürftigen ein Notfall auftritt. Siehe 6.11 der QPR. Diese Forderung ist zudem ein Transparenzkriterium: T 32.
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ISBN: 978-3-86630-326-3
„Interne Audits haben das Ziel, festzustellen, ob das Qualitätsmanagementsystem alle Anforderungen erfüllt und ob es verwirklicht und aufrechterhalten wird.“
Ein harmloser Satz. Solche Sätze stehen in QM-Handbüchern. Dieser hier stammt von einem großen deutschen Wohlfahrtsverband. Ein Satz, von dem sich niemand angesprochen fühlen muss, denn Menschen, die etwas tun sollen, kommen darin nicht vor. Stattdessen ist da ein Internes Audit, das eigene Ziele hat: Es will ein QM-System prüfen. Und zwar auf „alle Anforderungen“ hin. Wo diese herkommen, erfahren wir nicht. Lassen wir die beiden doch einfach in Ruhe ihre Arbeit tun und wir tun unsere Arbeit – so mögen die Leser dieses Satzes denken. Und alles bleibt beim alten – trotz QM-Handbuch.
Der Satz ist ein Beispiel für eine Krankheit, an der die allermeisten QM-Handbücher auch in Pflegediensten leiden. Sie sind oft in einer Sprache geschrieben, die bürokratisch klingt und nur schwer zu verstehen ist. Fachbegriffe machen aus Qualitätsmanagement eine Art Geheimwissenschaft: Nur Eingeweihte wissen, worum es geht. Internes Audit, Lenkung von Dokumenten, Management-Review, Versionsstand, Maßnahmen der internen Qualitätssicherung – solche Begriffe sollen Kompetenz beweisen, erzeugen jedoch vor allem Abstand, Hemmungen und im schlimmsten Fall sogar Widerwillen bei den Kollegen, die das QM-Handbuch nutzen sollen.
Aber damit nicht genug: Die meisten QM-Handbücher sind so umfangreich, dass sich die Mitarbeiter abgeschreckt fühlen. Wer soll all die Regelungen lesen und behalten? Dabei wird viel Wind um Überflüssiges oder Selbstverständliches gemacht. Mehrseitige Flussdiagramme beschreiben Handlungen, die sich in zwei Sätzen erklären ließen. Langwierige Gesetzestexte werden zitiert, deren Details niemand kennen muss. Regelungen, die nur einen Mitarbeiter betreffen, werden ins QM-Handbuch aufgenommen. Und trotz der vielen Dokumente sind manche Dinge, die für die Arbeit im Pflegedienst wirklich wichtig sind, nicht darin geregelt.
Und darüber hinaus ist es oft auch schwierig, sich in den QM-Handbüchern zurechtzufinden. Die Gliederung ist unübersichtlich, Kapitelüberschriften sind nichtssagend und dasselbe Thema wird an verschiedenen Stellen im Handbuch besprochen. Die Mitarbeiter müssen lange suchen und verlieren bald die Lust, bei einer Frage ins Handbuch zu schauen.
Viele QM-Handbücher leiden also vor allem an drei Krankheiten:
In der Folge verstehen oft selbst gutwillige Mitarbeiter nicht, was Qualitätsmanagement bringen soll. Und für diejenigen, die jede Regelung „von oben“ ohnehin für Unsinn halten, liefern schlechte Handbücher eine willkommene Ausrede, sich nicht an Vorgaben zu halten.
Machen Sie sich bewusst: Das QM-Handbuch ist das zentrale Instrument jeden Qualitätsmanagements! Hier wird alles beschrieben und festgelegt, was für die Qualität der Arbeit entscheidend ist. Machen sich die Mitarbeiter das Handbuch zu eigen und identifizieren sie sich mit dessen Inhalten, kann Qualitätsmanagement tatsächlich dazu beitragen, die Arbeit im Pflegedienst zu verbessern. Doppelarbeiten und Fehler können vermieden und die Zufriedenheit von Mitarbeitern und Pflegekunden gesteigert werden. Verstehen und nutzen die Mitarbeiter das Handbuch nicht, laufen alle Anstrengungen eines Qualitätsmanagement-Systems letztlich ins Leere. Es kommt also ganz entscheidend auf die „Qualität“ Ihres QM-Handbuches an.
Vor diesem Hintergrund ist es erstaunlich, dass sich bislang kaum Literatur dazu findet, wie ein leichtes und verständliches QM-Handbuch aussehen kann. Zwar gibt es reichlich Fachbücher und Artikel, die sich mit den theoretischen Grundlagen von Qualitätsmanagement befassen. Definitionen, Modelle und Grundsätze werden auf vielen Seiten dargestellt und diskutiert. Ganz praktische Fragen bleiben hingegen unbeantwortet, etwa „Wie kann ein QM-Handbuch gegliedert werden?“, „Wie soll ich QM-Dokumente am besten gestalten?“ oder „Was gehört eigentlich in mein QM-Handbuch und was nicht?“. Solche Fragen wurden mir immer wieder gestellt, als ich vor einigen Jahren damit begann, Schulungen zu diesem Thema anzubieten. Das war für mich der Anlass, dieses Buch zu schreiben. Denn ich bin überzeugt, dass QM-Handbücher auch verständlich, schlank und übersichtlich gestaltet werden können. Nehmen wir als kleines Beispiel etwa den ersten Satz dieses Vorwortes und formulieren ihn ein wenig um:
„Wir prüfen regelmäßig, ob wir so arbeiten, wie wir es uns vorgenommen haben. Solche Prüfungen nennen wir interne Audits.“
Schon weiß jeder Mitarbeiter, worum es geht, ohne Geheimsprache: QM – ganz einfach! Und das Beispiel zeigt noch etwas: Um ein gutes QM-Handbuch zu erstellen und zu pflegen, braucht es kein Spezialwissen, sondern vor allem gesunden Menschenverstand.
Stellen Sie sich also vor, Ihr Pflegedienst hätte ein schmales QM-Handbuch. Ein Handbuch, in dem nur das Notwendige steht, und dies einfach, klar und verständlich. Ein Handbuch, in dem sich jeder schnell zurechtfindet, weil das Notwendige zu einem Thema an einer Stelle zusammengefasst ist. In dem Sie alle Texte schon beim erstmaligen Lesen verstehen. Ein Handbuch, in dem die Regelungen Ihres Pflegedienstes positiv klingen und das einen Eindruck von dem angenehmen Betriebsklima vermittelt, das bei Ihnen herrscht. Stellen Sie sich vor, die Mitarbeiter arbeiten gerne damit und „leben“ die Philosophie Ihres Pflegedienstes. Dieses Buch will ein wenig dazu beitragen, dass diese Vision sich auch für Ihren Pflegedienst erfüllt.
Für das bessere Verständnis dieses Buchs sollten Sie Folgendes wissen:
Zum einen an die Kollegen in Pflegediensten, die mit der Pflege und Weiterentwicklung des QM-Handbuchs beauftragt sind, also in der Regel die Qualitätsmanagement-Beauftragten (QM-Beauftragte). Damit ein QM-Beauftragter seine Arbeit gut machen kann, braucht er jedoch eine Grundsatzentscheidung der Geschäftsführung, die die Richtung für das Qualitätsmanagement vorgibt. Und er braucht auch die notwendige Rückendeckung.
Ziel dieses Buches ist es, Pflegediensten zu verständlichen, schlanken und übersichtlichen Qualitätsmanagement-Handbüchern (QM-Handbüchern) zu verhelfen. In den folgenden Kapiteln finden Sie zahlreiche Hinweise für Pflegedienste, die ein neues QM-Handbuch erstellen oder ihr bestehendes QM-Handbuch verbessern wollen.
Mit dieser Aufgabe ist in den meisten Pflegediensten ein „Qualitätsmanagement-Beauftragter“ betraut, oder kurz: „der QM-Beauftragte“. Vor allem den QM-Beauftragten soll dieses Buch helfen, dieses oft mühsame Unterfangen gut zu bewältigen. Allerdings kann ein QM-Beauftragter nicht allein dafür sorgen, dass das QM-Handbuch verständlich, schlank und übersichtlich ist. Es bedarf vielmehr der Rückendeckung und strategischer Vorgaben seitens der Geschäftsführung. Sie muss seine Arbeit unterstützen und einige grundsätzliche Entscheidungen zum Qualitätsmanagement treffen: etwa über die Grundstruktur des QM-Handbuchs, über die Kompetenzen des QM-Beauftragten – besonders im Wechselspiel mit der Pflegedienstleitung – oder über die Art und Weise, in der das QM-Handbuch den Mitarbeitern zur Verfügung gestellt wird. Daher richtet sich dieses Buch auch an die Geschäftsführungen von Pflegediensten, die insbesondere in den Kapiteln 1 bis 4 wichtige Hinweise erhalten, wie sie ihren Beitrag zu einem erfolgreichen Qualitätsmanagement leisten können. Und schließlich können auch andere Führungskräfte, die Texte für das QM-Handbuch erstellen, von diesem Buch profitieren. Ich denke dabei insbesondere an die Pflegedienstleitungen.
Bevor es an die praktische Arbeit geht, sollen noch einige grundsätzliche Fragen zur Bedeutung von QM-Handbüchern in Pflegediensten und zum Ansatz dieses Buches geklärt werden.
Warum müssen Pflegedienste überhaupt ein Qualitätsmanagement einführen?
Für Pflegedienste in Deutschland ist die Antwort einfach und lautet meistens: „Wir brauchen Qualitätsmanagement, weil der MDK das von uns fordert.“ Tatsächlich sieht die neue Qualitätsprüfungs-Richtlinie (QPR) seit 2009 vor, dass der Medizinische Dienst der Krankenversicherung (MDK) alle Pflegedienste einmal pro Jahr prüft. Die Pflegedienste werden benotet und diese Noten im Internet veröffentlicht. Die Richtlinie fordert von Pflegediensten umfangreiche „Maßnahmen zur Qualitätssicherung“ und enthält zum Teil sehr detaillierte Vorgaben. So ist z. B. die Gestaltung des Dienstplanes bis ins Kleinste vorgegeben. Urheber der QPR ist im Übrigen nicht der MDK, sondern der GKV-Spitzenverband unter Mitwirkung des Medizinischen Dienstes des Spitzenverbandes Bund der Krankenkassen e.V. (MDS). Grundlage der QPR ist die Qualitätsvereinbarung nach § 113 SGB XI, die zwischen den Spitzenverbände von Kranken- und Pflegekassen und den Spitzenverbände von DRK, AWO, Diakonie, Caritas, DPWV und den Spitzenverbände der privaten Pflegeverbände geschlossen wurde. Dass allein der MDK Qualitätsmanagement von Pflegediensten fordert, ist also nicht ganz richtig.
Was verbirgt sich hinter den Begriffen Qualitätsmanagement und Qualitätsmanagementsystem?
Die Vielzahl der verschiedenen Begriffe rund um das Thema Qualitätsmanagement ist oft verwirrend. Zu allem Überfluss klingen viele Begriffe ähnlich und werden doch unterschiedlich verstanden. Zum besseren Verständnis dieses Buches sollen an dieser Stelle nur zwei zentrale Begriffe erklärt werden. Wer mehr zur Theorie von Qualitätsmanagement erfahren möchte, sei auf die umfangreiche Fachliteratur verwiesen.
In der internationalen Norm DIN EN ISO 8402 wird der Begriff Qualitätsmanagement definiert als alle Tätigkeiten des Gesamtmanagements, die im Rahmen des Qualitätsmanagementsystems die Qualitätspolitik, die Ziele und Verantwortungen festlegen sowie diese durch Mittel wie Qualitätsplanung, Qualitätslenkung, Qualitätssicherung/Qualitätsmanagement-Darlegung und Qualitätsverbesserung verwirklichen.
Das klingt furchtbar kompliziert und wird kaum jemanden motivieren, sich mit dem Thema zu befassen. Es lässt sich viel einfacher sagen: Qualitätsmanagement ist all das, was wir tun, um die Qualität von unseren Produkten und Dienstleistungen zu sichern und zu verbessern. Qualitätsmanagement und Maßnahmen zur Qualitätssicherung sind also zwei Begriffe für dasselbe Tun.
Für Pflegedienste heißt das ganz einfach, dass alle Leistungen, die der Pflegedienst erbringt, eine bestimmte Qualität haben sollen. Damit die festgelegte Qualität auch zuverlässig erreicht wird, muss die Führung dafür sorgen, dass die Leistungen immer auf eine bestimmte Art und Weise erstellt werden, unabhängig davon, welcher Mitarbeiter die Leistung gerade erbringt. Dazu sind die Arbeitsabläufe – soweit möglich – zu standardisieren.
Damit aus dem Qualitätsmanagement ein System wird, also ein Qualitätsmanagement-System, reicht es jedoch nicht aus, Arbeitsabläufe festzulegen und zu beschreiben. Der Pflegedienst muss auch regelmäßig prüfen, ob er die Ziele erreicht, die er sich gesteckt hat. Wenn sich der Pflegedienst zufriedene Kunden als Ziel gesetzt hat, muss er auch festlegen, wie und wann er den Grad der erreichten Kundenzufriedenheit messen will. Und er muss nachweisen, dass er die Zufriedenheit der Kunden tatsächlich gemessen hat, z. B. durch Kundenbefragungen oder die Auswertung von Beschwerden. Der Pflegedienst hat also erst dann ein QM-System eingeführt, wenn er Ziele und Vorsätze festgelegt, Arbeitsabläufe beschrieben und schließlich auch Prüfungen durchgeführt hat, um die Zielerreichung zu messen.
Wie hängen Qualitätsmanagement und Qualitätsmanagement-Handbuch zusammen?
Kein Qualitätsmanagement ohne QM-Handbuch. Das QM-Handbuch ist das zentrale Medium zwischen Geschäftsführung und Mitarbeitern, mit dem ein gemeinsames Verständnis für die Philosophie und die Regeln des Pflegedienstes gewährleistet werden soll. Hier sind alle Dokumente gesammelt und geordnet, die beschreiben, welche Ziele der Pflegedienst verfolgt und wie die Arbeit organisiert und erbracht wird. Die Mitarbeiter eines Pflegedienstes finden hier die Regelungen und Arbeitshilfen, die sie beachten müssen und die sie bei ihrer Arbeit unterstützen sollen. Die Nutzung und Beachtung des QM-Handbuches soll dazu beitragen, dass die Arbeit reibungslos verläuft und die Pflegeleistungen immer in der gewünschten Qualität erstellt werden.
Was ist der Nutzen eines QM-Handbuchs jenseits der Erfüllung der Anforderungen der Qualitätsprüfungs-Richtlinie (QPR)?
Pflegedienste müssen viel Zeit und Geld aufwenden, um die Forderungen der QPR umzusetzen. Darüber geraten die eigentlichen Vorteile von Qualitätsmanagement mitunter in Vergessenheit. Denn ein verständliches, schlankes und übersichtliches QM-Handbuch sichert den Erfolg und damit letztlich die Existenz des Pflegedienstes. Es führt dazu, dass Mitarbeiter gerne mit dem QM-Handbuch arbeiten. Und das bedeutet, dass die Mitarbeiter so arbeiten, wie die Geschäftsführung es wünscht und im QM-Handbuch festgelegt hat. Ein gutes QM-Handbuch unterstützt die Mitarbeiter, in ihrer Funktion sicher zu handeln und aufzutreten, weil sie genau wissen, was von ihnen erwartet wird. Weiterhin verhindert ein gutes QM-Handbuch, dass Fehler gemacht werden; vor allem, dass sich nicht immer dieselben Fehler wiederholen. Und Mitarbeiter, die besser arbeiten, führen zu zufriedeneren Kunden.
Hilft die QPR beim Aufbau des QM-Systems und bei der Strukturierung des QM-Handbuchs?
Die QPR bietet den Pflegediensten leider wenig Orientierung für ein klares und geordnetes QM-System. Sie stiftet eher Verwirrung. Das liegt vor allem daran, dass ihre Gliederung nicht schlüssig ist, ihre Forderungen ohne erkennbares System unterschiedlich detailliert sind und bekannte Begriffe mit anderen Bedeutungen versehen werden. Außerdem ist die Richtlinie voller Fachbegriffe, die weder erläutert noch einheitlich verwendet werden.
Pflegedienste dürfen nach der QPR neben Pflegekonzept und Einrichtungskonzept zusätzlich auch ein QM-Handbuch erstellen. Was dort hinein gehört und wie es gegliedert werden sollte, erklärt die QPR aber nicht. Manche Pflegedienste übernehmen einfach die Gliederung der QPR für das eigene QM-Handbuch. Davon ist jedoch dringend abzuraten: Diese Gliederung mag zwar für die MDK-Prüfer bequem sein, weil sie sie kennen, für die Mitarbeiter des Pflegedienstes aber ist diese Gliederung nicht nachvollziehbar. Pflegedienste sollten sich daher bei der Erstellung ihres QM-Handbuchs auf ihren gesunden Menschenverstand verlassen und selbst eine schlaue Gliederung entwerfen.
Welche Rolle spielt die DIN ISO 9000 ff. und andere Zertifikate für QM-Handbücher in Pflegediensten?
In der Praxis führen viele Pflegedienste Qualitätsmanagement ein, weil sie ein Zertifikat erhalten wollen, beispielsweise nach DIN ISO 9000 ff. oder nach EFQN. Viele Einrichtungen des Gesundheitswesens stehen unter Druck von außen, ein Zertifikat oder ein Qualitätssiegel vorzuweisen. Ein Rettungsdienst etwa hat heute ohne Zertifikat nach DIN ISO 9000 ff. bei der Auftrags-Vergabe durch die Stadt oder den Kreis kaum mehr Chancen, den Zuschlag zu bekommen. Fortbildungsstätten der Wohlfahrtsverbände benötigen ein Zertifikat nach DIN ISO 9000 ff., damit bestimmte Weiterbildungen staatlich gefördert werden. Andere Einrichtungen wollen sich zertifizieren lassen, um im härter werdenden Wettbewerb um Kunden besser dazustehen. In all diesen Fällen geht es den Entscheidungsträgern in erster Linie um das Zertifikat, weniger um das Qualitätsmanagement.
Diese Haltung wirkt sich auch auf die praktische Umsetzung des Qualitätsmanagements und damit auf das QM-Handbuch aus. In der Regel wird in diesen Fällen eine Unternehmensberatung beauftragt, die einen Weg aufzeigen soll, wie das gewünschte Zertifikat möglichst schnell erreicht wird. Die Berater erstellen dann meist direkt auch ein QM-Handbuch für den Pflegedienst, das den Ansprüchen des jeweiligen Zertifikats genügt. Die passende Software zur Fortschreibung des Handbuchs wird gleich mitverkauft. Dagegen ist grundsätzlich nichts einzuwenden. Allerdings gibt es dabei einige Fehlanreize, die zu schlechten QM-Handbücher führen können. Zum einen haben die Berater nämlich keinerlei Interesse, ein möglichst schlankes und einfaches Qualitätsmanagement zu verkaufen. Vielmehr wird häufig der Eindruck erweckt, es bedürfe spezieller Kenntnisse, um Qualitätsmanagement zu verstehen. Die QM-Handbücher enthalten dann lauter pseudowissenschaftliche Begriffe wie „optimiertes Ressourcenmanagement“ oder „Management-Reviews“. Das klingt zwar wichtig, stiftet in der Praxis aber vor allem Verwirrung und Widerstand. Zum anderen möchten Berater gerne zeigen, dass sie ihr Geld auch Wert sind. Also legen sie gerne schwere QM-Handbücher vor, in denen wirklich jede Selbstverständlichkeit geregelt ist. Am Ende ist das QM-Handbuch kompliziert, technokratisch und vollkommen überladen.
Solche Handbücher finden sich leider häufig in Pflegediensten und Wohlfahrtsverbänden. Die Mitarbeiter können mit diesen Handbüchern wenig anfangen. Das vordergründige Ziel ist dann erreicht; das Zertifikat liegt vor. Das eigentliche Ziel des Qualitätsmanagements wird aber verfehlt: die Qualität der Arbeitsabläufe und der Pflegeleistungen zu verbessern.
Es sei hier also ganz deutlich gesagt: Dieses Buch beschäftigt sich nicht mit der Frage, wie man am schnellsten an ein Zertifikat kommt. Es geht vielmehr darum, ein „gutes“ QM-Handbuch zu entwickeln. Ein QM-Handbuch, das die Mitarbeiter verstehen und nutzen.
Worauf kommt es an, um ein „gutes“ QM-Handbuch zu erstellen?
Dieses Buch geht davon aus, dass der Pflegedienst Qualitätsmanagement einführt, um die Qualität der Leistungen zu verbessern und so letztlich die Existenz des Pflegedienstes zu sichern. Das QM-Handbuch wird also in erster Linie für die Mitarbeiter geschrieben und nicht für den MDK, für ein Zertifizierungsunternehmen oder für eine Unternehmensberatung. Aber keine Sorge: auch mit einem verständlichen, schlanken und übersichtlichen QM-Handbuch kann Ihr Pflegedienst bei der MDK-Prüfung die Note 1,0 oder ein Zertifikat nach DIN ISO 9000 ff. erhalten.
Um Qualitätsmanagement zu verstehen und ein gutes QM-Handbuch zu gestalten, bedarf es keines betriebswirtschaftlichen oder sonstigen Studiums. Es ist auch nicht unbedingt erforderlich, viele Seminare zum Thema „Qualitätsmanagement“ zu besuchen, denn diese befassen sich ohnehin kaum mit der Handbuchgestaltung. Das wichtigste Werkzeug ist vielmehr der gesunde Menschenverstand. Dieses Buch vermeidet daher soweit wie möglich Fachbegriffe und Fremdwörter. Sind sie einmal doch nötig, werden sie an Ort und Stelle erklärt.
Ein gutes QM-Handbuch sollte alle Prozesse regeln, die für den Pflegedienst wichtig sind. Und nur diese. Dazu können auch Prozesse gehören, die von keiner externen Stelle gefordert werden, aber für den reibungslosen Arbeitsalltag jedes Pflegedienstes unverzichtbar sind, etwa Regelungen zur Beantragung und Genehmigung von Urlaub, zum Führen von Mitarbeitergesprächen oder zu Krankmeldungen.
Folgende Anforderungen müssen QM-Handbücher in Pflegediensten erfüllen:
Abb. 1: Anforderung an ein QM-Handbuch in Pflegediensten
Wie ist dieses Buch aufgebaut?
Bevor ein Pflegedienst sich mit Aufbau und Inhalt seines QM-Handbuchs befasst, muss geklärt werden, wer für Inhalt und Gestaltung des QM-Handbuchs verantwortlich ist. Kapitel 1 geht der Frage nach, worauf bei der Rollenverteilung von Führungskräften und QM-Beauftragten zu achten ist.
Was gehört unverzichtbar in das QM-Handbuch und auf welche Regelungen und Dokumente kann getrost verzichtet werden? Ein Anliegen dieses Buches ist, QM-Handbücher in Pflegediensten von unnötigem Ballast zu befreien. Wie dies gelingen kann, ohne dabei Wichtiges ungeregelt zu lassen, wird in Kapitel 2 beantwortet.
Wie oben bereits erwähnt, müssen Pflegedienste bei der Gestaltung ihres Qualitätsmanagements die Vorgaben der QPR beachten. Kapitel 3 beschäftigt sich mit der Frage, welche Anforderungen die QPR an das QM-Handbuch eines Pflegedienstes im Einzelnen stellt und wie diese Anforderungen integriert werden können.
Kapitel 2 und 3 skizzieren also den Rahmen, der bei der Gliederung von QM-Handbüchern für Pflegedienste zu beachten ist.
Welche herkömmlichen Gliederungsvarianten für das QM-Handbuch denkbar sind und welche Vor- und Nachteile mit ihnen verbunden sind, zeigt Kapitel 4.
In Kapitel 5 wird ein völlig neuer Ansatz vorgestellt, wie Sie Ihr QM-Handbuch aufbauen können. Dieser Ansatz unterscheidet sich wesentlich von der bisherigen Art, QM-Handbücher zu gliedern. Der neue Ansatz umfasst eine Prozesslandkarte, eine Regelliste und alle weiteren praxisrelevanten Dokumente wie Formulare, Checklisten, Vertragsvorlagen, Funktionsbeschreibungen. Anhang 1 zeigt beispielhaft eine Prozesslandkarte, Anhang 2 liefert eine vollständige Übersicht der zum QM-Handbuch gehörenden Dokumente und Anhang 3 ist ein Auszug der zugehörigen Regelliste. In Kapitel 5 werden diese Instrumente ausführlich erklärt.
Wie die einzelnen Seiten und das Inhaltsverzeichnis des QM-Handbuches zu gestalten sind, ist Gegenstand von Kapitel 6. Hier wird auch erläutert, was bei Dokument-Titeln und Datei-Namen beachtet werden sollte.
Warum sind Flussdiagramme in QM-Handbüchern oft so unverständlich? Wie können sie verbessert werden? Wann eignet sich eine Tabelle zur Darstellung von Arbeitsabläufen? Kapitel 7 widmet sich den Möglichkeiten, Handlungen zu beschreiben und gibt Hinweise, worauf es bei den Darstellungsweisen ankommt.
Neben den Handlungsbeschreibungen müssen weitere spezielle Handbuch-Dokumente erstellt werden: Funktionsbeschreibungen und Organigramme. Welche Fehlerquellen hier lauern und wie diese Dokumente gestaltet werden sollten, ist Thema von Kapitel 8.
Wichtig – aber leider kaum beachtet – ist auch der Tonfall, mit dem sich das QM-Handbuch an die Mitarbeiter wendet. In Kapitel 9 finden Sie Hinweise, wie „Beamtendeutsch“ und „Behördenlatein“ vermieden werden können und wie sich die Dokumente verständlicher machen lassen.
Immer wieder heftig diskutiert wird die Frage, wie das QM-Handbuch den Mitarbeitern zur Verfügung gestellt werden sollte: in elektronischer Form oder als Papier-Ausdruck. Kapitel 10 diskutiert Vor- und Nachteile der beiden Varianten.
Ein QM-Handbuch muss nicht nur erstellt, sondern auch laufend aktualisiert werden: Betriebsziele ändern sich von Zeit zu Zeit, andere Arbeitsweisen stellen sich als effizienter heraus oder es kommen neue Dienstleistungen hinzu. In der Folge müssen neue Texte hinzugefügt, alte Texte entfernt oder bestehende Texte geändert werden. Damit das Handbuch über die Jahre schlank und verständlich bleibt, sind einige Regeln zu beachten. Worauf es bei der Aktualisierung Ihres QM-Handbuches ankommt, wird in Kapitel 11 erörtert.