Handel 4.0 Konzepte,
Mobile Anwendungen,
Online Lebensmittel App,
Lieferdienst,
Omnichannelkonzept
Anhand von führenden
Handelsunternehmen
werden
Digitalisierungskonzepte
beschrieben.
© 2021, Patrick Siegfried
Herstellung und Verlag: BoD – Books on Demand GmbH, Norderstedt
ISBN: 9783754369562
Die Forschungsarbeit mit dem Titel Eine Analyse und Bewertung von Handel 4.0 Konzepten in dessen Anwendbarkeit und Notwendigkeit aus Kundensicht, wird am Beispiel des Unternehmens Sallys Welt GmbH & Co. KG geschrieben. Dabei nimmt die Arbeit Bezug zum Oberthema Handel 4.0. Das genannte Unternehmen wird bereits in der Problemstellung thematisch mit einbezogen, sodass hier eine Vorstellung zu diesem und insbesondere zur Person hinter dem Unternehmen notwendig ist.
Saliha Özcan (folglich auch Sally genannt), unter dem Namen Sally bekannt, ist Gründerin des Unternehmens Sallys Welt GmbH & Co. KG.1 Die Anfänge ihrer Karriere liegen im Jahr 2012 im Produzieren von Videos auf ihrem YouTube-Kanal Sallys Tortenwelt (heute: Sallys Welt mit rund 1,8 Mio. Abonnenten), in dem sie ihr Hobby vom Backen und Kochen teilt.2 Darauf aufbauend sind die Videos immer vielfältiger in der Thematik geworden, sodass auch ein Zweitkanal Sallys Technikwelt erstellt wurde mit aktuell 70.000 Abonnenten, in dem der Fokus auf der Vorstellung von Küchengeräten und weiteren Haushaltsgeräten liegt.3 Das Besondere dabei ist, dass Sally durch ihre Authentizität und Expertise in der anfänglichen Onlinepräsenz das ganze Konzept ausbauen und erweitern konnte. Es existieren bereits mehrere Koch- und Backbücher von ihr. Daneben wurde auch das Fernsehen auf sie aufmerksam, sodass 2018 ihre eigene TV-Sendung Sally backt ausgestrahlt wurde.4 Die anfängliche Produktion des Contents fand alles in den privaten Räumlichkeiten der Familie statt. Der ganze Betrieb wurde stetig ausgebaut - hinsichtlich der Mitarbeiterzahl und den angebotenen Produkten. Aktuell werden sowohl Online als auch im stationären Handel eigens entwickelte Produkte vertrieben und zusätzlich Fremdmarken als ergänzendes Sortiment angeboten.5 Vom Produkt bis zur Verpackung erfolgt bei der Eigenmarke alles in Eigenregie. Dabei wird entlang der Supply Chain ein hoher Wert auf die Qualität der Produkte, faire Löhne, Arbeitssicherheit und die Einhaltung der Umweltstandards gelegt.6 Möglich ist dies durch den engen Kontakt zwischen den Beteiligten, wie den Herstellern der Produkte. Ihre Meilensteine sind bereits deutlich erkennbar. Darunter zählen die Veröffentlichung mehrerer Kochbücher, ein Joint Venture mit Dekoback7, sowohl der Online-Shop als auch der Flagship-Store in Mannheim, der Launch der eigenen App in Kooperation mit einem Haushaltsgerätehersteller, und die anstehende Eröffnung des eigens ernannten Innovationszentrums Sallycon Valley für Kreative und Startups.8
Der Werdegang von Sally beschreibt die Verwirklichung ihrer Hobbies über das Netzwerk YouTube in ein modernes, vielseitiges und innovatives Geschäftskonzept mit großem Erfolg. Dabei wird gezielt auf Expertise und Innovation gesetzt, wiederzuerkennen in den einzigartigen Errungenschaften und Meilensteinen. Dabei ist YouTube als Katalysator einzustufen. Durch die erlangte Reichweite konnte der stationäre Shop eröffnet werden, der sowohl bei den Fans als auch bei Neukunden auf große Begeisterung stößt.
Die Relevanz besteht vor allem im vorangegangenen Aspekt. Immer mehr nutzen das Medium der Sozialen Netzwerke, vor allem mit der Intention der möglichen Bekanntheit und folgenden Monetarisierungsmöglichkeiten. Insbesondere die Generation Y spiegelt den größten Teil der aktiven Nutzung wider, welche auch die neue Generation der Erwerbstätigen beschreibt.9 Dabei bleibt es meist nicht in der Präsenz auf den ursprünglichen Kanälen, sondern der Ausbau über weitere Vertriebsmöglichkeiten wird verfolgt. Darunter zählen typische Formen wie der eigene Onlineshop mit eigenen Produkten oder auch Kooperationen mit größeren Unternehmen aus demselben Interessenbereich. Darüber hinaus sind vor allem im erwähnten Unternehmen der Auftritt und die Nutzung des stationären Shops in den Vordergrund der Betrachtung zu stellen.
Somit besteht auch die Verbindung zu der Thematik des Handel 4.0 und dessen effiziente Implementierung. Hierbei stellt sich die Frage, welches Konzept verfolgt werden sollte, um Mehrwert zu schaffen und die Wettbewerbsfähigkeit weiter auszubauen. Dabei lässt sich auch die Frage stellen, inwiefern die Nutzung eines Konzepts bezogen auf Handel 4.0 notwendig und gewünscht ist und inwieweit eine Umsetzung sinnvoll ist.
Zunächst wird in den einleitenden Kapiteln 1.1 Problemstellung und Zielsetzung und 1.2 Gang der Untersuchung die Thematik beschrieben, erläutert und das weitere Vorgehen dargestellt. Um das Problem und das Thema besser zu verstehen, ist bereits in dem Kapitel 1 Einleitung eine kurze Vorstellung zu der in der Forschungsarbeit relevanten Person Saliha Özcan (Sally) und ihrem Unternehmen vorhanden.
Darauf folgt in Kapitel 2.1 der theoretische Ansatz unter genauer Betrachtung ausgewählter Handel 4.0 Konzepte. Daraufhin wird die Entwicklung in 2.2 Entwicklung von Sallys Welt GmbH & Co. KG bis hin zum Status Quo des Unternehmens Sallys Welt GmbH & Co. KG beschrieben. In 2.3 Stärken-Schwächen-Profil wird ein weiteres Unternehmen betrachtet, welches sowohl einen ähnlichen Werdegang als auch Werte beschreibt, wie bei Sally. Dabei werden bestimmte Merkmale verglichen und analysiert. Für den Vergleich wird das Unternehmen von Ebru Ergüner Duddi Shop herangezogen. Die erlangten Erkenntnisse nehmen Einfluss auf die Inhalte in Kapitel 3.
Die Inhalte des Kapitel 3 Umfrage zu ausgewählten Handel 4.0 Konzepten sind in zwei Unterkapitel unterteilt. Es wird eine Umfrage herangezogen, um die Haltung der Kunden über die unterschiedlichen Konzepte einzuholen. 3.1 methodische Vorgehensweise beschreibt die Umfrage und begründet die Ansätze. Anschließend werden im folgenden Unterkapitel die Ergebnisse präsentiert und ausgewertet.
Das inhaltlich letzte Kapitel schließt die Forschungsarbeit ab. In 4 Konzepterstellung mit Ausblick werden die erlangten Erkenntnisse zu einem Konzept bzw. einer Handlungsempfehlung zusammengefasst.
Danach werden die Arbeitsfragen formuliert. Darauf folgt der Anhang mit der Umfrage und das Quellenverzeichnis.
Die Konzepte des Handel 4.0 basieren zu einem großen Teil auf den digitalen Fortschritten bezogen auf den Handel. Bei genauerer Betrachtung fallen darunter Strategien, Technologien und Transformationen, wobei auch das Erlebnis am POS10 und der Service an Bedeutung gewinnen. Die Themenfelder haben wiederum Auswirkungen auf Geschäftsmodelle, wie Supply Chain und das Unternehmen mit all seinen Elementen. Folglich werden neue Ansätze geschaffen, um wettbewerbsfähig zu bleiben und mit dem rasanten Wachstum des Onlinehandels konkurrieren zu können. Der stationäre Handel wird immer mehr zum Showroom, der durch einen Onlineshop ergänzt wird. Dies spiegelt sich auch am geänderten Kaufverhalten der Kunden aufgrund der Einschränkungen der Corona-Pandemie wider.11 Mit der Kombination aus stationärem Handel und Onlinehandel kann somit ein Mehrwert geschaffen werden, der sich durch die Konzepte des Multi- bzw. Omni-Channel verwirklichen lässt. Folglich werden solche Konzepte tiefgründiger betrachtet.
Um das richtige Konzept für den eigenen Handel auszuwählen, ist wichtig zu wissen, wer die Zielgruppe ist und welches Konsumverhalten diese aufweisen.
Bei der Betrachtung von verschiedenen Konzepten werden die relevantesten Themen ausgewählt. Diese haben einen Bezug zu dem in der Forschungsarbeit gewählten Unternehmen. Hinsichtlich der Theorie ist zu beachten, dass der Kunde im Mittelpunkt steht und die Konzepte sich an Bedürfnissen, Einkaufsverhalten und Gegebenheiten orientieren muss. Für das ausgewählte Unternehmen sind vor allem Konzepte interessant, die den stationären Handel betreffen, da dieser als neuer Vertriebskanal des Unternehmens großes Interesse bei den Kunden weckt.
Dabei ist der Kassiervorgang ein Bereich, welcher aus Kundensicht einen hohen Zeitaufwand mit sich bringt und das ohne Mehrwert. Dieser kann durch verschiedene Formen der Digitalisierung beeinflusst werden. Zum einen besteht die Möglichkeit diesen Schritt zu eliminieren. Folglich schließt der Kunde den Bezahlvorgang selbst ab, oder dieser wird übersprungen. Hier bietet die Technik bereits mehrere Varianten, um das kassenlose Bezahlen zu ermöglichen.
Üblicherweise wird Self Checkout als Überbegriff von bestimmten Alternativen am Verkaufsort verwendet. Diese Self-Service Varianten beschränken sich auf die in der Arbeit als Scan & Go bezeichnete Variante und der Option, das Scannen (Kassierer) und Bezahlen (Automat) zu trennen. Zudem wird das folglich beschriebene Modell auch darunter gefasst.12
Das bereits erwähnte Self Checkout oder SB-Kassen bezieht den Kunden beim Kassiervorgang mit ein. Dies bedeutet, dass der Kunde selbst die Produkte aus dem Warenkorb abscannt und auch eigenständig den Kassiervorgang abwickelt. Dafür stehen meist zwei Bezahlmöglichkeiten zur Auswahl – Bar- und Kartenzahlung.13 In Abbildung 1 ist eine typische Selbstbedienungskasse abgebildet, welche für den Self Checkout Prozess verwendet wird. Dennoch stehen bei solchen Kassen meist Mitarbeiter zur Hilfestellung oder bei technischen Problemen zur Verfügung.
Abb. 1: Self Checkout Kasse14
Die nächste Variante erhält in der Literatur eine andere Bezeichnung als in der Praxis. In der Literatur wird der Begriff mobiler Self Checkout verwendet, hingegen in der Praxis unter anderem Scan & Go Benutzung findet.15 Letzteres wird auch im weiteren Verlauf der Arbeit verwendet, um gegenüber dem Begriff Self Checkout einfacher differenzieren zu können.
Eine ähnliche Möglichkeit besteht über das Self-Scanning-System direkt am Regal des Produkts. Hierfür ist der Aufwand der Implementierung geringer und somit einfacher zu realisieren. Der Kunde kann entweder mit dem eigenen Smartphone per App oder einem mobilen Endgerät des Händlers die Produkte während seines Einkaufs scannen. Der Bezahlvorgang kann entweder über NFC16 oder die App direkt abgeschlossen werden. Auch hier ist es nicht notwendig für den Bezahlvorgang zu warten. Dieses Konzept wird auch Scan & Go genannt. Den Vorgang vom Abscannen mit dem Endgerät des Händlers wird in Abbildung 2 verdeutlicht. Der Vorteil dabei ist zudem, dass bei Einkäufen mit geringer Anzahl an Produkten, das als lästig angesehene Anstehen vermieden wird. Grund dafür könnte die Umwandlung der Wartezeit in Arbeitszeit sein, da der Kunde selbst die Ware kassiert. Dies bezieht sich auch auf die Alternative der Self Checkout Kasse.
Die präferierte Nutzung hängt von verschiedenen Faktoren ab. Darunter fallen bspw. das Sortiment und Einkaufsverhalten oder die Filialgröße und Kundenfrequenz. In diesem Zusammenhang ist bei großen Einkäufen mit einer hohen Artikelstückzahl letztere Variante einfacher in der Abwicklung als bei Self Checkout Kassen. Dort wäre die Umschlagshäufigkeit höher, und somit der Kassenprozess nicht erleichtert. Ein anderer Aspekt besteht in dem Nutzungsgrund, der bereits vorgestellten Varianten. Kunden, die diese Kassenalternativen verwenden, möchten damit insbesondere Zeit sparen. Damit einher geht der Aspekt, dass dies gezielte Einkäufe sind, ohne hohen Beratungsaufwand.17 Dies würde den Speed Shopper beschreiben, welcher besonders bei Convenience Stores diese Methoden in Anspruch nehmen würde.18
Abb. 2: Scan & Go19
Die beiden zuvor beschriebenen Varianten beziehen sich auf eine alternative Kassiermethode. Die folgende schließt sowohl den klassischen Kassier- als auch Bezahlvorgang aus. Der Kunde kann durch das Abscannen eines Codes beim Betreten des Geschäftes die Registrierung durchführen. Daraufhin wird der Kunde während seines Einkaufs über Kameras und Sensoren getrackt. Dadurch ist bekannt, welche Produkte der Kunde erwerben möchte. Abbildung 3 zeigt den speziellen Einkaufswagen, welcher sowohl die Ware trackt als auch diese über den Bildschirm anzeigt.
Die Notwendigkeit eines erneuten Ausladens des Warenkorbes auf ein Kassenband besteht nicht mehr. Beim Verlassen des Geschäftes wird automatisch die Rechnung für die erworbenen Artikel an den Kunden verschickt.20 Somit wird zeitgleich der digitale Kassenbon automatisch generiert. Im Gegensatz zur klassischen Papierform hat der Kunde den Vorteil alle Bons des Händlers digital an einem Ort zu haben.21 Diese Alternative findet aktuell in den USA bei Amazon Go Grocery Stores gebrauch. Die Kassiermethode wird jedoch in den wenigsten Fällen genutzt, da die Implementierung sehr aufwändig und teuer ist.22
Abb. 3: Amazon Go Grocery Einkaufswagen23
Dieses Konzept ist zunächst sinnvoll in einem Handel, bei dem eine schnelle Abwicklung gewünscht und kein zusätzlicher Kundenkontakt gefordert ist. Entsprechend findet dieses Konzept weniger Anwendung auf das hier angewandte Unternehmen.
Bei beiden Konzepten werden der Einkauf bzw. der Kaufvorgang anonymisiert, da dort weniger Kontaktpunkte mit Angestellten bestehen. Für Einkäufe, die keine bis fast keine Beratung erfordern und somit seitens des Kunden schnell abgewickelt werden möchten, werden folglich Kassenschlangen umso lästiger wahrgenommen. Die Verfasserin vermutet, dass bei Produkten, die eine Beratung oder Nachfrage erfordern die Verweildauer im Laden schon höher ist. Somit wird das zusätzliche Anstehen wahrscheinlich nicht mehr als so lästig wahrgenommen. Dennoch kann ein Händler diese Technik zu seinem Vorteil nutzen, indem er Personal, welches zuvor an der Kasse notwendig war, nun im Verkauf bei der Beratung einsetzen kann. Somit besteht eine gewisse Konzentration in der Beratungstätigkeit.Eine weitere Maßnahme beschreibt einen Automaten, welcher 24 Stunden 7 Tage die Woche für die Kunden zur Verfügung steht. Darin können Produkte des täglichen Bedarfs angeboten werden, die keinen hohen Aufwand in der Bereitstellung beschreiben. Somit wird die Präsenz des Händlers erweitert und die Kunden können den Kauf flexibel abwickeln. Ein Beispiel seitens der Unternehmensgruppe ALDI Süd ist in der Abbildung 4 zu erkennen.
Abb. 4: ALDImat24
Der letzte relevante Aspekt beschreibt Omni- und Multi-Channel-Lösungen, die auch in Abbildung 5 veranschaulicht werden. Omni-Channel bezieht sich auf die Aktivitäten in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Unternehmensabläufe. Dabei handelt es sich um ein integriertes, nahtloses Erlebnis über verschiedene Endgeräte und Kanäle hinweg. Um die Aktivitäten zu vereinheitlichen, werden die Daten aus den verschiedenen Kanälen erfasst und zusammengeführt. Es geht darum, effizient zu kommunizieren und ein Verständnis zu bekommen, wo sich der Kunde auf der Customer Journey befindet, um wiederum agieren zu können. Somit kann der Kunde entlang der Customer Journey alle Aktivitäten aller Kanäle ohne Einschränkungen nutzen. Im Prinzip wird damit eine Art des Konsumentenverhaltens beschrieben, mit einer gleichzeitigen Nutzung von Medien und Vertriebskanälen.25
Dies ist auch der grundlegende Unterschied zum Multi-Channel. Hier bestehen zwar mehrere Kanäle, jedoch sind diese nicht zwingend untereinander verknüpft und die Nutzung erfolgt unabhängig voneinander.26 Letztlich geht es um Multi-Channel Leistungen, die gegebenenfalls durch das Wechseln des Kanals zu einer Omni-Channel-Nutzung übergehen.
Abb. 5: Retail 4.027
Darunter fällt bspw. das Prinzip Click & Collect, bei dem der Kunde sich die gewünschte Ware aussucht und im Markt zu einem späteren Zeitpunkt abholen kann. Die Ware wird in der Regel bereits Online bezahlt. Hinzu kommt die Variante Click & Reserve, bei der gewählte Artikel zunächst nur reserviert werden, sodass im Markt erst entschieden werden kann, ob der Artikel gekauft wird.28 Diese Varianten sollen dem Kunden den Kaufabschluss erleichtern bzw. dem Kunden in seiner Alltagsgestaltung entgegenkommen. Somit kann diese mehrere Einkäufe bündeln und diese strukturiert abarbeiten.
Für den folgenden Verlauf der Arbeit sind nicht alle Konzepte sinnvoll zu betrachten. Bereits in der Vorstellung wurden Vermutungen über Vor- und Nachteile genannt, die die Auswahl eingrenzt. Da das Prinzip von Amazon aktuell nicht realistisch erscheint und ein Automat bereits vor dem stationären (Sallys Shop) besteht, werden diese außer Betracht gelassen. Als relevant werden alternative Kassiermethoden (Scan & Go oder Self Checkout Kassen) und Multichannel Möglichkeiten erachtet. Im empirischen Teil der Arbeit werden diese wieder aufgegriffen. Letztendlich wird durch die Akzeptanz des Kunden ein gutes und erfolgreich implementiertes System gekennzeichnet.29
Das Unternehmen Sallys Welt GmbH & Co. KG verzeichnet sowohl einen stationären als auch einen Online Shop. Für diesen Abschnitt ist insbesondere der stationäre Handel interessant, da dieser von den beschriebenen Handel 4.0 Konzepten tangiert werden kann. Demnach wird eine Vorstellung vom Unternehmen hinsichtlich des Shops angeführt.
Abb 6: Logo von Sallys Welt30
Für die Inhalte des Unternehmens sind die Geschäftsführer Saliha Özcan und Saban Lokman verantwortlich.31 Dabei ist die Geschäftsführerin die Protagonistin hinter den Ideen und Ausführungen. Das Unternehmen beschäftigt ungefähr 50 Mitarbeiter, welche zum einen Teil für die kreativen Arbeiten der Videoproduktion und Website und zum anderen Teil für die Aufgaben rund um den Online- und stationären Shop verantwortlich sind.32 Aufgrund der ausgeübten Tätigkeiten ist das Unternehmen nicht nur im Einzelhandel anzusehen. Durch die Inhalte auf den Social Media Kanälen ist es auch im Bereich Entertainment einzugliedern. In verschiedenen Formaten der jeweiligen Plattformen wird dem Betrachter gezeigt, dass die Hierarchien sehr flach gestaltet sind und die Arbeitsatmosphäre sehr familiär gehandhabt wird.
Die Produktpalette erstreckt sich von selbst entwickelten und im Ausland hergestellten Küchenutensilien für das Backen und Kochen, wie Gusseisen, Besteck, Emailleartikel oder Teesorten, Teppiche, bis hin zu Artikeln von Herstellermarken, die über beide Shops vertrieben werden.33 Dabei soll die Produktqualität im Vordergrund stehen. Deshalb steht das Unternehmen in engem Kontakt zu den Herstellern, wobei der Kunde dies auch über Beiträge auf den Social-Media-Kanälen mitverfolgen kann.34
Wie in der Einleitung der Forschungsarbeit beschrieben, sind die Anfänge des jetzigen Unternehmens im Jahr 2012 entstanden und die selbst kreierten Videos auf der Videoplattform YouTube zu sehen.35 Dadurch hat sich Sally eine gewisse Reichweite und Bekanntheit aufgebaut, sodass immer mehr Menschen bis heute Interesse an den Inhalten zeigen. Dabei setzt sie auf Bodenständigkeit und Authentizität mit ihrer sympathischen Art. Ihr Talent zum Backen und Kochen hat sie auch in einer Kochshow bewiesen, in welcher sie den ersten Platz gewann. 2015 folgte das erste Rezeptbuch, worauf weitere folgten.36 Nach dem Onlineshop erfolgte auch die Gründung ihrer eigenen Sally-Stiftung, welche soziale Projekte unterstützt und entwickelt.
Neben dem Onlineshop wurde 2020 ihr stationärer Shop im Einkaufszentrum Q6Q7 in Mannheim eröffnet. Die innovative Gestaltung ist Teil des Konzeptes. In Abbildung 8 wird der Eingangsbereich des Shops gezeigt.
Zum einen ist dieselbe Küche eingebaut, wie in den Räumlichkeiten der Videoproduktion in Waghäusel. Begründet ist die Entscheidung zum einen mit der Möglichkeit für die Kunden, die Küche in ihrer Organisation und Ausstattung anzuschauen.37 Zum anderen soll diese als Showküche dienen, um sowohl von dort aus Content für die Social-Media-Kanäle zu produzieren als auch das Einkaufserlebnis der Kunden zu gestalten.
Neben der Küche, soll auch die restliche Ausstattung an die bekannten Räume aus den Videos erinnern. Damit sind auch Produkte, wie Backöfen und Kühlschränke vorhanden, die nicht über Sallys Shop vertrieben werden, sondern von einen Kooperationspartner zur Verfügung gestellt werden, welche auch in enger Zusammenarbeit zu dem genannten Unternehmen steht.
Dafür stehen auch externe Berater im Shop zur Verfügung. Küchenmaschinen werden bspw. vor Ort bestellt und werden dann nach Hause geliefert. Hier wird erneut auf den qualitativen Aspekt Wert gelegt, indem Daniel Ramershoven, ein Marketingpartner und Betreiber/Besitzer eines Fachhandels für Küchengeräte, für diese wirbt und berät.38
Die Fläche ist zudem mit Thementischen ausgestattet, welche die Vielfalt des Sortiments widerspiegeln. Die Gestaltung der Tische erfolgt nach den Sortimentsbereichen und Themen. Somit bilden diese kleine Themenwelten und bieten dem Kunden optische Unterteilungen und eine klare Struktur im Aufbau. Je nach Saison und Neuheiten werden die Tische angepasst. Diese Methode wird bereits in Einzelhandelsunternehmen verwendet, wie bspw. von Händlern im Bereich Mode oder Wohnen.
Die zur Straßenseite ausgerichtete große Fensterfront ist mit LED-Panels ausgestattet.
Abb. 7: LED-Panels bei Sallys Shop im Q6Q7 in Mannheim.39
Dadurch wirken die LED-Panels wie ein Bildschirm für die Öffentlichkeit – eine optimale Lösung für die Präsentation von Projekten, Werbung und anderen Inhalten.40 Somit wird Material anschaulich als Werbung verwendet, ohne dabei auf Werbeagenturen zurückgreifen zu müssen.
Zudem befindet sich im Innenbereich der Shoppingmall vor dem Laden ein gläserner Automat, welcher mit kleineren Produkten bestückt ist. Aufgrund der Einschränkungen der Corona-Pandemie ist dieser außer Betrieb. Ergänzend steht vor dem Automaten ein Aufsteller namens Robby – The Shopbot, welcher eine kurze Auskunft über den Automaten beinhaltet.
Abb. 8: Robby - The Shopbot41
In der Vorstellung des Geschäfts wird deutlich, dass das Einkaufserlebnis, neben der Qualität und der fachlichen Beratung klar im Vordergrund steht. Die Kombination aus dem stationären Shop und den Online-Kanälen beschreibt bereits eine Möglichkeit der Verknüpfung verschiedener Kanäle. Bspw. werden im stationären Shop Inhalte für die Online-Plattformen produziert. Dabei besteht nicht nur die Verbindung zum Onlinebereich, sondern auch zu anderen Händlern, sodass das Vertriebsnetz über das eigene weiter ausgebaut wird.
Dennoch werden zunächst noch keine innovativen Kassenkonzepte angewendet. Eine Verknüpfung des Onlineshops mit dem stationären Shop für den Kaufabschluss wird auf der Website auch nicht ersichtlich. Es werden die üblichen Zahlungsmethoden aufgeführt. Entsprechend könnten die bereits ausgearbeiteten Konzepte des Handel 4.0 in den stationären Handel aufgenommen werden, wobei in dem weiteren Verlauf der Arbeit weiterhin Stellung bezogen wird.
Bei einem Stärken-Schwächen-Profil handelt es sich um ein Analyseinstrument, bei dem Unternehmen anhand verschiedener Kriterien betrachtet und analysiert werden, um Stärken und Schwächen auszuarbeiten. Das Instrument ist der strategischen Unternehmenssteuerung zuzuordnen.42 Dabei wird jeweils die Unternehmensebene mit ihren internen Aspekten betrachtet und somit die Betrachtung externer Faktoren beziehungsweise der Unternehmensumwelt ausgeschlossen. Aus den analysierten Stärken resultieren Potentiale und Ressourcen. Dem gegenüber stehen Schwächen, denen entgegengewirkt werden sollte. Folglich können dadurch mögliche Strategien und Richtungen bestimmt werden.43
Bei dem Vergleich werden das Unternehmen Sallys Welt GmbH und Co. KG von Saliha Özcan und Ebru Ergüner mit ihrem Unternehmen Duddi Shop bewertet.
Abb. 9: Logo des Duddi Shops44
Zum Vergleich wird die YouTuberin Ebru Ergüner (gleichnamiger Kanal mit rund 400.000 Abonnenten) herangezogen, die einen ähnlichen Werdegang aufweist und Produkte vertreibt.45 Der YouTube-Kanal wird seit 2008 betrieben. Die Anfänge des YouTube Kanals waren in der Produktion von Beauty Videos, die über die Jahre ergänzt wurden mit weiteren Videos aus den Bereichen Lifestyle, Kochen und ihrem Leben.
Bereits 2013 wurde eine erste Ohrring-Kollektion auf den Markt gebracht. Die Nachfrage war so groß, dass dies der Meilenstein für den 2017 gegründeten Duddi Shop war. Das Angebot wird jedoch nur Online vertrieben.46 Das Sortiment beschränkt sich auf Schmuck wie Ketten, Ohrringe oder Ringe. Durch die Unterstützung des Ehemanns, welcher selbst Erfahrung in der Schmuckbranche hat, wurde der Shop aufgebaut und das Sortiment stetig erweitert.
Um an ein Ergebnis zu gelangen, werden zunächst Stärken und Schwächen verschiedener Bereiche und Kategorien analysiert.
In der Forschungsarbeit wird untergliedert in die Rubriken Kundenservice, Produktpalette und Strategie. Die jeweiligen Merkmale werden dabei bewertet. Im Anschluss kann auf dieser Grundlage und in Verbindung mit dem Ergebnis der Umfrage ein Konzept erstellt werden. In Abbildung 10, welche das eigens erstellte Bewertungsprofil darstellt, wird im weiteren Verlauf der Arbeit Stellung bezogen. Da die Rubrik Kanäle/Vertriebsweg in einem Unternehmen eines der wichtigsten ist, wird es folgt auch angeführt. Da aber die Bewertung subjektiv und schwer einzustufen ist, wird diese in die Bewertung nicht miteinbezogen. Es erfordert für eine objektive Bewertung weitere Forschung und Analyse, die den Rahmen dieser Arbeit nicht mehr repräsentiert.
Abb. 10: Stärken-Schwächen-Profil47
Die Bewertung erfolgt anhand der Analyse. Dabei werden Sachverhalte, die dem Standard entsprechen als neutral eingestuft und somit in der Mitte bei der Bewertung mittel eingetragen. Davon ausgehend wird je nach Sachverhalt besser oder schlechter eingestuft. Folglich ist eine Übersicht angeführt.
Bei der Berechnung des Ergebnisses wird der Mittelwert mit Null bewertet. Darüber hinaus wird die Bewertung gut mit einem Punkt und sehr gut mit zwei Punkten gewichtet. Bei der Bewertung schlecht ist dies mit einem Punkt und entsprechend bei sehr schlecht mit zwei Punkten Abzug bewertet. Im Anschluss an die Analyse wird das Ergebnis aufgeführt.
Kanäle/Vertriebsweg beschreibt in dieser Arbeit die Wege und Möglichkeiten der Kommunikation mit den Kunden oder Interessenten. Daneben wird noch der Aspekt des Vertriebsweges betrachtet. Im Grunde genommen sind diese beiden Verwendungsmöglichkeiten der Kanäle nicht zwingend exakt abzugrenzen, da Kanäle sowohl für die eigene Präsenz oder Darstellung als auch für die unternehmerische Tätigkeit genutzt werden.
In dieser Rubrik werden vor allem zwei Merkmale genauer betrachtet. Zum einen wird die Qualität der Beiträge und dessen Inhalt bewertet. Für die Quantität betrifft dies die Häufigkeit der Veröffentlichungen der Beiträge und die Anzahl relevanter Kanäle ein. Da beide Unternehmerinnen ihr Konzept u. a. mit der Social Media Präsenz aufgebaut haben, werden zum einen die privaten Kanäle, zum anderen die angelegten Kanäle des Unternehmens für die Kommunikation im weiteren Sinne verwendet. Folglich werden die genutzten Kanäle der jeweiligen Person aufgelistet, die anschließend in der Nutzung kurz erläutert werden. Die in dieser Rubrik verwendeten Merkmale werden nicht bewertet, wie zuvor begründet.
Saliha Özcan nutzt neben ihrem primären Vertriebskanal, dem Online und stationären Shop, zwei YouTube Kanäle, einen persönlichen Blog, Pinterest, TikTok und jeweils einen privaten- und einen Unternehmensaccount auf Facebook und Instagram. Daneben besteht die Möglichkeit einen kostenlosen Newsletter zu abonnieren und den eigenen Podcast - Sallys Podcast - anzuhören. Als indirekter Vertriebskanal kann die Möglichkeit des Newsletters eingestuft werden. Hierbei ist bei der Betrachtung der jeweiligen Kanäle ersichtlich, dass manche mehr zur Vermarktung des Unternehmens mit dessen Produkten und manche weniger dafür verwendet werden. Dabei ist die Webseite von Sallys Welt der Online Shop und Blog zugleich, in dem neben den Produkten alle Rezepte, Informationen, Videos und Bilder aufgelistet sind. Ergänzt wird die Seite durch die Verlinkungen der anderen Kanäle. Neben des Hauptvertriebskanals zeigen die anderen Kanäle vermehrt die Anwendung der Produkte, den Arbeitsalltag oder das Privatleben.
Ebru Ergüner hat ebenfalls neben ihrem Hauptvertriebskanal, dem Online Shop, zwei YouTube Kanäle, zwei TikTok Kanäle (privat und gewerblich) und jeweils einen privaten- und einen Unternehmensaccount auf Facebook und Instagram. Daneben besteht die Möglichkeit sich bei dem Newsletterangebot anzumelden. Im Gegensatz zu Sally ist Ebru auch auf Twitter präsent. Eine Gemeinsamkeit besteht in derselben Verwendung der Kanäle, sodass manche nur zum Zweck des Unternehmens und andere vermehrt auch für private Inhalte genutzt werden. Bei der Webseite sind auch die weiteren Kanäle verlinkt.
Es werden von beiden die klassischen Social Media Kanäle wie Instagram, Facebook und YouTube verwendet. Beide haben sowohl für Facebook als auch für Instagram jeweils ein Profil der Person und eins der Unternehmung. Selbst auf der neueren Plattform TikTok sind beide auch vertreten. Dennoch haben diese Aktivitäten, genauso wie die auf Twitter, keine relevanten Inhalte, die einen erhöhten Nutzen für das Unternehmen aufzeigen.
Jedoch ist dies nicht zum Nachteil zu bewerten, da die Ausübung und Qualität auf den Plattformen überzeugt. Auch eine breitere Aufstellung auf den verschiedenen Plattformen ist nicht als notwendig anzusehen. Diese Aussage kann damit begründet werden, dass bereits die gängigen Plattformen verwendet werden und ein weiterer Kanal keinen bis nur geringen Nutzenzuwachs hätte.
In der Rubrik Kundenservice werden die Merkmale der Kontaktmöglichkeit seitens des Kunden gegenüber dem Unternehmen, der Zahlungsart und der Versandkosten/-dauer berücksichtigt. Bei den Kommunikationsmöglichkeiten werden nur die betrachtet, die außerhalb der Social Media Plattformen möglich sind. Somit beinhaltet dies nur die Webseite der beiden Unternehmen. Hierfür wird erneut zunächst Saliha Özcan betrachtet mit den Merkmalen, wie zuvor aufgelistet. Danach wird das Merkmal bei Ebru Ergüner analysiert.
Abb. 11: Zahlungsbereitschaft Versandkosten48
Für die Versandkosten wird als Richtwert bzw. Durchschnitt maximal 5€ angesetzt, wie es in der Abbildung 11 zu entnehmen ist. Bei der Versanddauer wurde durch eine Umfrage, wie in Abbildung 12 dargestellt, die Toleranz herausgearbeitet von 3 Werktagen, die hier als Durchschnitt bewertet wird.
Abb. 12: Erwartungen der Lieferdauer49
Die Webseite Sallys Welt ermöglicht aktuell dem Kunden ein Kontaktformular per Mail zu verwenden, direkt eine Mail zu verfassen, am Unternehmenssitz anzurufen oder ein Fax zu versenden. Die Erreichbarkeit per Telefon ist auf gewöhnliche Arbeitszeiten von 8:00 – 16:00 Uhr begrenzt. In Summe bietet es dem Kunden eine gängige Vielfalt an Kontaktmöglichkeiten.
Auch bei der Zahlungsart wird auf gängige und anerkannte Optionen zurückgegriffen. Das Unternehmen arbeitet bei fast allen Optionen mit dem Factoring-Dienstleister PayPal. Ein Konto bei dem Dienstleister ist nicht erforderlich. Somit wird der Kunde beim Kaufabschluss auf eine neue Seite weitergeleitet und muss darüber die notwendigen Daten eintragen.
Für den Versand der Artikel wird pauschal 4,95€ berechnet. Sobald der Warenwert 59€ überschreitet wird der Versand nicht mehr berechnet. Bei der Versanddauer hängt dies gegebenenfalls von dem jeweiligen Artikel ab. Die Angaben unterscheiden sich hier, sodass dennoch ein Durchschnitt von ca. 5-10 Tagen festgestellt werden kann. Bei einem Kaufabschluss der Verfasserin hat die Bestellung 4 Werktage benötigt.
Auf der Webseite von Ebru Ergüner werden als Kontaktmöglichkeiten die Chatfunktion direkt über die Webseite oder die Anfrage per Mail angeboten. Weitere Optionen sind aktuell nicht verfügbar. Für die Zahlung findet eine ähnliche Abwicklung statt wie bei Sallys Welt. Der Unterschied ist, dass hier nur die Zahlung per PayPal oder per Kreditkarte erfolgen kann. Letzteres wird durch den Dienstleister PayU abgewickelt. Der Versand wird ebenfalls berechnet. Pauschal sind es mit dem Standardversand 3,95€ oder mit der Lieferung an eine Packstation 5,95€. Die Versanddauer wird mit 1-5 Tagen angegeben. Bei einer Bestellung der Verfasserin betrug die Dauer nur 2 Tage.
Letztendlich bestehen die klassischen Kontaktmöglichkeiten, wobei es dennoch innovativere oder schnellere Möglichkeiten gibt. Möglicherweise einen Service über WhatsApp50 anzubieten, um Anfragen zu bearbeiten, sodass der Kunde schneller und einfacher Fragen klären kann. Der Duddi Shop hat Standardoptionen für die Kontaktierung, ausgeschlossen ist nur die telefonische Kontaktierung. Da dies manche Probleme schneller abwickeln könnte wird hier die Rubrik mit mittel bewertet. Die Webseite Sallys Welt hat neben den Standardoptionen eine Telefonnummer eingerichtet. Somit wird dies mit Bewertung gut bewertet.
Um ein sehr gut zu erreichen, wäre eine Besonderheit oder Innovation in dem Bereich erforderlich. Bei den Versandkosten/-dauer schneidet Saliha Özcan schlechter ab als das Vergleichsunternehmen. Sowohl der Preis für den Versand als auch die Schwelle zur Versandkostenbefreiung ist höher angesetzt. Entsprechend wurde eine differentielle Bewertung vorgenommen. Das Merkmal Produktpalette beschäftigt sich mit der bestehenden Auswahl bzw. Tiefe der Artikelgruppen und der Breite der Warengruppe Backartikel bzw. Schmuck. Bei der Breite wird auf die Vollständigkeit der Warengruppe geachtet. Die Analyse erfolgt in der Reihenfolge wie in den zuvor beschriebenen Merkmalen.
In Sallys Shop findet sich sowohl eine angemessene Tiefe als auch eine überdurchschnittliche Breite von Backartikeln wieder. Von Backwerkzeugen, speziellen Utensilien, über Hilfsmittel und Basisartikeln ist alles vorhanden. Selbst andere Warengruppen, die nicht zum Back- oder Kochkonzept passen, sind verfügbar.
Für den Duddi Shop gilt dies auch bei der Breite des Sortiments. Es werden über Ohrringe, Ringe oder Halsketten auch Earcuffs oder Piercings angeboten. Jedoch ist die Auswahl der verschiedenen Kategorien beschränkt auf eine geringe Anzahl der Angebote. Bei neuen Artikeln, welche in naher Zukunft in den Shop aufgenommen werden, werden diese in einer separaten Seite Warteliste vorgestellt. Dabei könne sich Kunden registrieren, sodass diese eine Benachrichtigung erhalten, sofern das Produkt verfügbar ist.
Letztendlich haben beide Shops eine angemessene Breite in der jeweiligen Warengruppe. Dennoch hat Sally, v. a. auch im Vergleich zu anderen Händlern im Bereich Backen und Kochen ein überdurchschnittliches Angebot hinsichtlich der Breite und Tiefe. Im Duddi Shop hat die Tiefe im Sortiment gefehlt, v. a. im Vergleich zu anderen Händlern im Bereich Schmuck. Demgemäß ist bei dem Merkmal Auswahl für Sallys Welt die Bewertung gut, und für den Duddi Shop die Bewertung schlecht eingetragen. Vorteilhaftig ist dennoch die Option, bei aktuellen Einschränkungen in der Verfügbarkeit der Produkte, bei vorheriger Registrierung, eine Benachrichtigung bei erneuter Verfügbarkeit zu erhalten.
Bei der Rubrik Strategie wurden vier Merkmale ausgewählt, um gezielt wichtige Elemente zu analysieren. Die Analyse folgt in der gewohnten Reihenfolge.