Die Autorin

Sandra Mantz ist qualifizierte Sprachkompetenztrainerin, Gesprächstherapeutin und Pflegefachkraft. Sie ist die »Hüterin des gesunden Sprechens« und eine Expertin in der Health Care Branche. Ihr Wissen lehrt sie an Berufsfachschulen wie Hochschulen des Gesundheitswesens. Namhafte Pharmaunternehmen, Klinikverbände und Gesundheitseinrichtungen berät und trainiert sie in humaner Gesprächs- und Sprachkompetenz. Als Inhaberin der SprachGUT^® Akademie hat sie eine Bildungsstätte im Gesundheitswesen geschaffen, die für gesundheitsfördernde Sprachkultur und kompetente Ausdrucksformen steht.

E-Mail: contact@sprachgut-akademie.de

Internet: www.sprachgut-akademie.de

Sandra Mantz

Arbeitsbuch Kommunizieren in der Pflege

Mit heilsamen Worten pflegen

2., aktualisierte Auflage

Verlag W. Kohlhammer

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2., aktualisierte Auflage 2016

Alle Rechte vorbehalten

© W. Kohlhammer GmbH, Stuttgart

Gesamtherstellung: W. Kohlhammer GmbH, Stuttgart

Print:

ISBN 978-3-17-031627-0

E-Book-Formate:

pdf:       ISBN 978-3-17-031628-7

epub:    ISBN 978-3-17-031629-4

mobi:    ISBN 978-3-17-031630-0

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Inhalt

1. Vorwort
2. 1 Warum dieses Buch?
3. 1.1 Gesprächsanforderungen in Pflegeberufen
4. 1.2 In der Ruhe liegt die Kraft
5. 1.3 Die gute Absicht
6. 1.4 Sprachkompetenz »Nein, danke«
7. 1.5 Auf einen Blick
8. Und auf den Punkt gebracht
9. 2 Sehnsucht »Mensch«
10. 2.1 Gefühle, Emotionen und Stimmungsbilder
11. 2.2 Meine vielen Gesichter
12. 2.3 Gefühle anerkennen
13. 2.4 Handlungskompetenz »Sprache und Gespräch«
14. 2.5 Heilsame Stimmungsbilder im Gespräch
15. 2.6 Die heilsame Kraft der Worte
16. 2.7 Wach’ auf!
17. 2.8 Auf einen Blick
18. Und auf den Punkt gebracht
19. 3 Sensibilisierung – die Realität
20. 3.1 Druck und Stress im Denken und Reden
21. 3.2 Keine Zeit!
22. 3.3 Gesunde oder kranke Sprache?
23. 3.4 Menschlich oder Menschenlos?
24. 3.5 Eindeutig oder vielsagend?
25. 3.6 Problemorientiert oder lösungsorientiert?
26. 3.7 Gewaltig oder friedliebend?
27. 3.8 Teamgeist oder Rivalität?
28. 3.9 Wortarmut – mir fehlen die Worte
29. 3.10 Auf einen Blick
30. Und auf den Punkt gebracht
31. 4 Lösungsschritte und Kompetenzaufbau
32. 4.1 Sprich, damit ich dich sehe, Profi
33. 4.2 Mit allen Sinnen
34. 4.3 Die Waage
35. 4.4 Kompetenz durch Erkenntnisschritte
36. 4.5 Papillon – der Schmetterling im Gespräch
37. 4.6 Impulskräfte und Wissenswertes
38. 4.7 Auf einen Blick
39. Und auf den Punkt gebracht
40. 5 Sprachwandel
41. 5.1 Pflegefachkompetenz »Sprache und Gespräch«
42. 5.2 Sprachwandel: Stressmuster im Denken und Reden
43. 5.3 Sprachwandel: Keine Zeit!
44. 5.4 Sprachwandel: Gesund oder krank?
45. 5.5 Sprachwandel: Menschlich oder unmenschlich?
46. 5.6 Sprachwandel: Eindeutig oder vielsagend?
47. 5.7 Sprachwandel: Problemorientiert oder lösungsorientiert?
48. 5.8 Sprachwandel: Gewaltig oder friedliebend?
49. 5.9 Sprachwandel: Teamgeist oder Rivalität?
50. 5.10 Gesprächskultur für kritische Momente
51. 5.11 Auf einen Blick
52. Und auf den Punkt gebracht
53. 6 Wortschatzkammer
54. 6.1 Mit Worten Welten bewegen
55. 6.2 Wortschätze sammeln
56. 6.3 Den Geist positiv inspirieren
57. 6.4 Begrüßung und Abschied
58. 6.5 Danke und bitte
59. 6.6 Guten Morgen und gute Nacht
60. 6.7 Essen bringen und abräumen
61. 6.8 Sterben und Beileid bekunden
62. 6.9 Wortschatz-ABC
63. 6.10 Wahlplakat
64. 6.11 Auf einen Blick
65. Und auf den Punkt gebracht
66. 7 Aufbau und Pflege einer wertschätzenden Sprachkultur im Gesundheitswesen
67. 7.1 Aufbau und Pflege einer wertschätzenden Sprachkultur im Gesundheitswesen – muss das sein?
68. 7.2 Multiplikatoren unter uns
69. 7.3 Sprachkultur aus Unternehmersicht
70. 7.4 Wissenschaftliche Begleitung der Weiterbildung zum SprachGUT® Begleiter
71. 7.5 Sprachkultur im Jahreszyklus
72. 7.6 Struktur tut gut
73. 7.7 Auf einen Blick
74. Und auf den Punkt gebracht
75. 8 Mit heilsamen Worten pflegen
76. 8.1 Adjektive – wahr, schön und wohltuend
77. 8.2 Substantive für klare Orientierung
78. 8.3 Verben für bedachte Aktionen
79. 8.4 Pflegewendungen – das richtige Wort zur richtigen Zeit
80. 8.5 Intensivübung für Pioniere und Fortgeschrittene in Bezug auf Teamkultur/Führungskultur
81. 8.6 Auf einen Blick
82. Und auf den Punkt gebracht
83. 9 Ich habe einen Traum
84. 10 Lösungsansichten
85. Lösungen zu Kapitel 1
86. Lösungen zu Kapitel 2
87. Lösungen zu Kapitel 3
88. Lösungen zu Kapitel 4
89. Lösungen zu Kapitel 5
90. Lösungen zu Kapitel 7
91. Lösungen zu Kapitel 8
92. Danksagung
93. Literatur
94. Stichwortverzeichnis

Für Oma Maria und zu Ehren meiner Eltern Rosa und Herbert Wiesner.

Vorwort

»Reden IST Pflegen und Sprache IST wie Medizin.« Mit dieser Aussage mache ich auf ein kostbares Potenzial aufmerksam, das Pflegenden in jeder Sekunde zur Verfügung steht: Worte. Gedacht, gesprochen, geschrieben. Sie gehen Menschen unter die Haut, wirken lange nach und schenken oder nehmen dem Menschen Kraft. Wir sind in der Lage, mit Worten Welten zu bewegen. Wir aktivieren Gefühle, Erinnerungen, innere Bilder und nehmen damit Einfluss auf menschliches Befinden. Wir finden oder verlieren einander im Gespräch und in sensiblen Situationen zählt nicht selten jedes Wort. Tatsächlich sind die Wirkungen der derzeit vorherrschenden Sprachmuster im Gesundheitswesen alles andere als vertrauenserweckend. Stress, Überforderung und Handlungsorientierung aktivieren ein floskelhaftes Reden in Kliniken und Pflegeeinrichtungen und spiegeln sich in unbewussten Sprachgewohnheiten wider. Der insgesamt raue Umgangston kostet Kraft, verengt die Wahrnehmung, benennt das Nötigste, erschöpft die Menschen und mindert die erlebte Pflegequalität erheblich. Sicher ist, dass eine dem Menschen zugewandte Sprache therapeutisch, medizinisch und menschlich für Patienten/Bewohner, Angehörige und Pflegende von gleichermaßen hohem Wert ist. Aus eigener Erfahrung weiß ich, dass nicht die Arbeit an sich, sondern die vielen Befindlichkeiten, Emotionen im Pflegealltag, ein wenig wertschätzender Umgang miteinander, schwierige Gespräche, anstrengende, rasch wechselnde Gesprächspartner, eigene festgefahrene Sichtweisen, Konkurrenzdenken im Team, Kritik und Missgunst an und in Führungspositionen, Recht haben wollen und oft unbeabsichtigte Kränkungen die Kraft und Freude am Beruf nehmen. Ernsthafte gesundheitliche Störungen forderten mich zu kritischer Selbstreflexion und einem Umdenken auf. Erst aus der Not heraus, begann ich, mich in den facettenreichen Themen der Kommunikation fachlich und damit auch persönlich zu bilden. Die Grundsätze der personenzentrierten Gesprächsführung, differenziertes Hin-Hören, die hohe Kunst der Empathie, Imaginationen, der innere Dialog mit Körper und Geist, neurobiologische Erkenntnisse, Psycholinguistik und Sprachsensibilisierung eröffneten mir vielfältige innere Freiräume, die mich bei gleich hohen Anforderungen im Außen maßgeblich schützten und stärkten. Alte, sehr alte und sterbende Menschen lehrten mir über viele Jahre die Kostbarkeit eines Augenblicks: Echtheit, Hingabe und ein Ja zum Leben und Sterben. So wurde und blieb ich gesund und gewann die Freude an meinem Beruf zurück. Heute weiß ich, dass Gesprächs- und Sprachkompetenz eine grundlegende Pflegefachkompetenz in Berufen des Gesundheitswesens darstellt und jeden von uns enorm stärken und schützen kann. Allerdings brauchen wir mehr Bewusstsein für unser eigenes Defizit im Kommunikationsverhalten, mehr Anspruch in der Umsetzung, Bereitschaft zum Üben und schon zu Beginn der Berufsausbildung eine starke Sensibilisierung in Sprachbewusstsein und Gesprächskompetenz. So gebe ich meine Erkenntnisse in Vorträgen und konzeptionell in Fachweiterbildungen weiter. Die Inhalte dieses Buches setzen sich vorwiegend aus Erkenntnissen meiner jahrelangen Pflegepraxis und bekannten Kommunikationstheorien zusammen. Ein für Sie einfacher Praxistransfer stand für mich bei der Gestaltung des Arbeitsbuchs im Vordergrund. Die Hürden zeigen sich für Pflegende weniger im Wissen sondern eher in der Anwendung und Umsetzung guter Gespräche im Praxisalltag. Oft fehlt die Zeit, manchmal der Mut und immer wieder fehlt es an Übung, sich klar, einfach und kompetent auszudrücken. Und noch etwas Wesentliches ist im Bewusstsein und in der tagtäglichen Kommunikation Pflegender verloren gegangen: Die guten und heilsamen Worte. Dieses Buch wird Ihnen die Wortschätze für den Pflegeberuf zurückbringen und den Lesenden in die Faszination von Sprache und Gespräch führen. Dieses Arbeitsbuch hat zum Ziel, Sie für derzeit vorherrschende und kräftezehrende Denk- und Sprachmuster im Pflegealltag zu sensibilisieren und kompetente Wege zum guten Gespräche aufzuzeigen. Die Inhalte der Kapitel bauen aufeinander auf und bieten Ihnen im Wechsel fachliches Wissen und Übungsanleitungen. Am Ende jeden Kapitels finden Sie eine thematische Zusammenfassung und einen persönliche Reflexions- und Anwendungsseite für Ihre Erkenntnisse. Lösungsansichten am Ende des Buchs fördern Ihre Lernschritte und bieten bewusst eigenen Gestaltungsfreiraum. Pioniergeist, Humor und spielerische Leichtigkeit sind gute Wegbegleiter in diesem Buch. Viel Vergnügen!

Sandra Mantz, Mai 2016

1          Warum dieses Buch?

1.1       Gesprächsanforderungen in Pflegeberufen

In der Sprache liegt eine große Kraft. Sie ist ein Schlüssel für Gesundheit, Lebenskraft und Freude am eigenen Beruf. Wer beginnt, sich bewusst damit zu beschäftigen, wird sich wundern, was es da alles zu entdecken gibt. Viele Philosophen unserer Geschichte erkannten die Schöpferkraft von Worten. Sprache fasziniert den Menschen durch ihre unmittelbare Wirkung. Die Bedeutung von Worten, Sprache und Gespräch für das Gesundheitswesen ist offensichtlich. Der kranke, alte, hilfebedürftige oder sterbende Mensch steht im Mittelpunkt allen Geschehens. Die meisten Pflegehandlungen sind mit verbaler und nonverbaler Sprache verbunden und sehr oft wird das Gespräch selbst zur Pflegehandlung. Jedoch haben wir in den eigenen Berufsreihen die Bedeutung, den Wert und die Leistung »Gespräch und heilsame Kommunikation« bisher wenig erkannt.

Sie können mit wenigen Worten einen Menschen aufrichten, ermutigen, trösten oder erleichtern. In exakt derselben Zeit können Sie mit Worten einen Menschen ängstigen, verletzen, demütigen oder in ihm etwas zum Sterben bringen. Die Fähigkeit zu sprechen, gibt dem Menschen Macht. Es ist von großer Bedeutung, sich seiner Verantwortung bewusst zu werden und zu lernen, mit dieser Macht gut umzugehen. Im Gesundheitswesen drücken Ärzte, Therapeuten und Pflegende ihre Fachkompetenzen in Worten und Handlungen aus. Sind Gesprächskompetenz und Sprachbewusstsein zu wenig entwickelt oder vernachlässigt, entsteht ein geradezu perfekter Nährboden für kräftezehrende Konfliktsituationen. Die Verantwortung ist hoch, die Auswirkungen einer missverständlichen und misslungenen Kommunikation sind mühsam für alle Beteiligten. Es entstehen negative Stimmungsbilder, Stress, Gereiztheit, Überforderung und Hilflosigkeit. Diese beeinträchtigen Zeit- und Organisationsabläufe. Sie nehmen Einfluss auf die Pflegequalität und gefährden Genesungsprozesse und auch die eigene Gesundheit. Abbildung 1.1 bildet mögliche Folgen ab.

Abb. 1.1: Folgen von misslungener Kommunikation

Übung 1.1

Benennen Sie negative Auswirkungen fehlender Sprach- und Gesprächskompetenz im Pflegealltag. Nehmen Sie dabei Bezug auf folgende Themen.

Die Qualität von Kommunikation wirkt also umfassend in die täglichen Anforderungen im Pflegeberuf ein. Welche Erkenntnis leiten Sie persönlich als Fazit aus dieser Übung 1. für Ihren beruflichen Alltag und 2. für Ihr eigenes Kommunikationsverhalten ab?

1.1.1     Die Zeit für Gespräche ist knapp!

Ja, stimmt, es gibt in einem engen Zeitrahmen sehr viel zu tun. Genau aus diesem Grund bekommt jede berufliche Gesprächssituation einen noch höheren gesundheitsfördernden und menschlichen Wert. Nicht Quantität zählt, sondern die Qualität im Gespräch ist Maßstab. Eine klare, eindeutige und zielorientierte Kommunikation erhöht die Qualität aller Pflegeprozesse, gibt Patienten, Bewohnern und Angehörigen Sicherheit, Orientierung und spart erhebliche Zeitressourcen ein. Es ist möglich, viel zu reden, jedoch »nichtssagend« zu sein. Zu viele oder mehrdeutige Informationen bewirken häufiges Nachfragen, erhöhtes Misstrauen und treiben Kosten sowie Zeitaufwand in die Höhe. Sie brauchen also nicht vordergründig mehr Zeit, sondern mehr Bewusstsein für »den Moment«. Den situativen Kontakt nutzen, Gespräche führen, sich professionell ausdrücken und das richtige Wort zur richtigen Zeit finden sind berufliche Anforderungen, die jeder Pflegende erwerben kann. Alles was Sie als Voraussetzung hierfür brauchen, ist die Fähigkeit

Die Summe Ihrer Emotionen, Gedanken und Worte nehmen Einfluss auf Ihre Handlungen. Die Qualität Ihrer Arbeit (Pflegehandlungen) wiederum, nimmt Einfluss auf Ihre Emotionen, Ihr Denken und auf Ihr Sprechen. Alle Aspekte kommunizieren sozusagen miteinander und gestalten Ihr »Erleben« ( Abb. 1.2).

Abb. 1.2: Zusammenspiel von Ressourcen

Dabei spielt es keine Rolle, ob wir ein Verhalten/Befinden angenehm oder anstrengend bewerten. Der Prozess an sich findet meist unbewusst statt. Folgende zwei Beispiele verdeutlichen die Wechselbeziehung von innerem Erleben und der Wirkung im Außen:

Zunächst scheint es, als ob Eva einfach Glück und Ina Pech hat. Tatsächlich ist es möglich, durch eine bewusste Kommunikation beiden Stimmungsbildern bei der Arbeit gerecht zu werden. Gemeinsam sparen sie Zeit und Nerven, wenn

Eva bewusst

Ina bewusst

Die Lösung liegt nicht nur darin, mehr Zeit zur Verfügung zu haben. Lösungsschritte zeigen sich eher in einem bewussten Umgang mit verbaler und nonverbaler Kommunikation. Pflegende, die Chancen und Potenziale einer Gesprächs- Dialog- und Sprachkompetenz erkannt haben, profitieren von zahlreichen Möglichkeiten, nicht mehr Opfer von Stimmungen und Stressoren zu sein, sondern einen selbstbestimmten, aktiven Weg in den beruflichen Gesprächsanforderungen zu gehen.

1.1.2     Berufliche Relevanz von Sprach- und Gesprächskompetenz

Eine wesentliche Voraussetzung für Lernen und Lernerfolg ist die Sinnhaftigkeit des Lehrstoffs für die Praxis. Wenn der Lernende das Wissen für sich nicht als sinnhaft oder relevant bewerten kann, wird er es weder erfassen, noch behalten und auch nicht in die Tat umsetzen. Mit den folgenden drei Reflexionsübungen (Übung 1.2–1.4) können Sie prüfen, ob der Inhalt dieses Buchs für Ihre beruflichen Anforderungen »sinnvoll«, nützlich, notwendig oder weniger relevant ist.

Übung 1.2

Spielt das Sprechen, die Kommunikation und das Gespräch eine große Rolle in Ihren beruflichen Anforderungen?

eindeutig: ja       ja       hin und wieder       selten       nie

Begründen Sie Ihre Aussage und/oder diskutieren Sie in der Bildungsgruppe:

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Übung 1.3

Pflegende haben innerhalb eines Dienstes zahlreiche und vielfältige Gesprächspartner. Zahlreich in der Anzahl. Vielfältig in Anliegen, Persönlichkeit und Funktion/Position. Folgende Übung schafft ein Bewusstsein dafür, wie umfassend diese berufliche Anforderung tatsächlich ist. Gehen Sie in Gedanken durch den Ablauf eines Dienstes und schreiben Sie die Namen, Positionen, Funktionen oder Personengruppen auf, mit denen Sie in Kommunikation sind. Hierzu zählen Kontakte in persönlicher, schriftlicher oder telefonischer Form. Sich wiederholende Kontakte zählen als neuer Kontakt und dürfen entsprechend mehrfach benannt werden. Der zeitliche Umfang des Kontakts spielt keine Rolle, auch eine kurze Absprache oder eine Begrüßung zählt.

Abb. 1.3: Protokoll Gesprächspartnervielfalt eines Dienstes

Übung 1.4

In dieser Übung reflektieren Sie die Form der Kontaktaufnahme und einige Qualitätsmerkmale im beruflichen Gespräch. Gehen Sie gedanklich zu den Gesprächspartnern aus Übung 1.3 und bejahen oder verneinen Sie spontan folgende Aussagen:

Bewertung der Ergebnisantworten

Mehr als 5 :

Herzlichen Glückwunsch. Ihnen genügt ein Auffrischungs- oder Impulsseminar für Ihre vorhandene Gesprächskompetenz.

Mehr als 5 :

Herzlichen Glückwunsch. Ihnen wird dieses Buch neue Sichtweisen und neue Handlungsmöglichkeiten in den beruflichen Gesprächsanforderungen eröffnen. Viel Vergnügen!

1.2       In der Ruhe liegt die Kraft

1.2.1     Druck und Stress im Pflegeberuf

Die Gesamtsituation in Pflegeberufen ist angespannt. Eine Flut von Reizen, Informationen, Anforderungen und Erwartungen strömt in jedem Schichtdienst in die Teams und zu jeder einzelnen Pflegekraft. Die Dynamik ist hoch und erhöht sich zusätzlich durch den demografischen Wandel, die zunehmenden Prüfinstanzen, wirtschaftliche Ausrichtungen und den deutlichen Pflegekräftemangel. Besserung im Außen ist kurz- und mittelfristig nicht in Sicht. Es bleibt der Blick nach innen, ein lohnender Weg, denn dort kommen Sie in Kontakt mit Ihrer Kraftquelle: Je größer die Stressoren und der Druck von außen, umso wesentlicher ist die Fähigkeit, sich innerlich zu sammeln und Ruhe zu bewahren ( Abb. 1.4). Ziel ist es, aus der inneren Kraft heraus, den beruflichen Anforderungen immer wieder neu zu begegnen. Stressoren verengen Ihre Wahrnehmung, Ihre Sichtweisen und fördern Unkonzentriertheit. Je ruhiger und besonnener Sie in kniffligen Situationen bleiben, umso größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie Lösungsschritte finden, sich selbst schützen und ein ordnender und Orientierung gebender Ansprechpartner im Pflegealltag sind. Für die einzelne Pflegekraft bedeutet dies, das äußere Geschehen aufmerksam zu beobachten, bei sich zu bleiben, eher weniger als zu viel zu sprechen. Klare und eindeutige Absprachen im Team helfen, die Kräfte zu bündeln.

Abb. 1.4: In der Ruhe liegt die Kraft (Gratzon 2010)

1.2.2     Berufliche Stressoren im Fokus

Folgende Grafiken ( Abb. 1.5 und 1.6) stärken Ihr Bewusstsein dafür, wo sich Stressoren im Pflegealltag zeigen. Ziel der Übung 1.5 ist, äußere und innere Stressoren differenziert zu betrachten. Differenzieren Sie

Übung 1.5

Ergänzen Sie in der jeweiligen Abbildung Ihnen bekannte Stressoren.

Abb. 1.5: Äußere Stressoren im Pflegeberuf

Abb. 1.6: Innere Stressoren im Pflegeberuf

1.2.3     Differenzierte Sichtweisen bieten neue Handlungsmöglichkeiten

Übung 1.6

Reflektieren Sie persönlich und/oder im Plenum die Fülle der beruflichen Stressoren und die differenzierten Ebenen in Ihnen und im Umfeld außerhalb von Ihnen. Auf welche Stressoren können Sie aus Ihrer Sicht Einfluss nehmen, auf welche weniger oder gar nicht? Wenn ja, wie? Bei wem liegt jeweils die Hauptverantwortung?

1.3       Die gute Absicht

»Wir meinen es oft gut, jedoch machen wir es oft nicht gut.«

Im Folgenden gewinnen Sie Einblick in eine typische, sich wiederholende Seminarsituation. Die Autorin ist im Gespräch mit einer Teilnehmerin:

Pflegende erkennen die hohen beruflichen Gesprächsanforderungen und wünschen sich vielfach mehr Kompetenz und Sicherheit darin. Sie tun ihr Bestes und geben sich Mühe. Die kritische Frage ist: »Reicht das?« Hier ein beispielhafter Vergleich:

Wie würden Sie reagieren? Wie viel Vertrauen bringen Sie für seine berufliche Kompetenz auf? Sich Mühe geben, ist eine gute Absicht. Wenn pflegen ohne reden kaum möglich ist und das Sprechen selbst zur Pflegehandlung wird, weist das Thema »Sprache und Gespräch« auf eine Profession im Pflegeberuf hin. Eine Profession deutet immer auf eine Anforderung hin, die zur Ausübung eines Berufs erforderlich und erlernbar ist. Nun liegt der Gedanke nahe, einen Weg zu finden, die guten Absichten Pflegender auch zum professionellen (beruflich orientierten) Ausdruck zu bringen (Kompetenzaufbau). Viele Pflegende fühlen sich hilflos oder gar ohnmächtig in Gesprächssituationen, wissen hinterher, was sie hätten sagen können oder sind so impulsiv, dass dadurch noch mehr Arbeit und Stress entsteht. Patienten, Bewohner und Angehörige sind auf kompetente Ansprechpartner und Orientierung gebende Kommunikation geradezu angewiesen. »Es gut meinen und sich Mühe geben« reicht bei den hohen Gesprächsanforderungen nicht mehr aus. Ein gutes Gespräch zu führen, ist eine Profession, die man lernen kann und im Gesundheitsberuf dringend braucht. Denn die Sensibilität und der Anspruch bei Patienten und Angehörigen ist deutlich angestiegen und auch Pflegende vermissen Freundlichkeit und Wärme im Umgang miteinander. Viele streben nach mehr Sicherheit in der Kommunikation, sie haben jedoch zu wenig fachliches Feedback und zu wenig angeleitete Übung für schwierige Situationen, um die eigene Gesprächskompetenz zu entwickeln.

Übung 1.7

Kreuzen Sie in folgender Liste die kommunikativen Lernziele an, die Sie für sich selbst im Beruf als erstrebenswert einstufen. Ergänzen Sie weitere Ziele aus persönlicher Sicht.

1.4       Sprachkompetenz »Nein, danke«

Sprache bedeutet auch »Macht haben«