Thomas Geis ist Geschäftsführer der ProContext Consulting GmbH und seit 25 Jahren Vollzeit im Arbeitsgebiet Usability-Engineering tätig. Er ist Vorsitzender des International Usability and User Experience Qualification Board (UXQB) und Gründer des Arbeitskreises Qualitätsstandards des deutschen Berufsverbands der Usability und User Experience Professionals (German UPA), Leiter des ISO-Ausschusses »Common Industry Format for Usability«, Editor von ISO 9241-110 »Grundsätze der Dialoggestaltung« und von ISO 25060 »Common Industry Format (CIF) for Usability – General Framework for Usability-related Information«, Leiter des DIN-Ausschusses »Benutzungsschnittstellen« sowie Träger des Usability Achievement Award der German UPA (2013).

Guido Tesch ist Senior Consultant Human-Centered Design bei der ProContext Consulting GmbH in Köln und seit 2001 als Usability und UX Professional tätig mit Schwerpunkten in Konzeption, UX Architecture, UI Design, UI Guidelines, User Research, Anforderungsanalyse, Usability Testing und HCD-Prozesse. Er arbeitet im DIN-Ausschuss zur Erarbeitung der zentralen Normen rund um Usability und UX mit, ist seit 2016 National Expert des Berufsverbandes German UPA und ist zertifiziert in CPUX-F (Foundation Level), CPUX-UR (User Requirements Engineering) und CPUX-UT (Usability Testing and Evaluation).

Thomas Geis • Guido Tesch

Basiswissen Usability und User Experience

Aus- und Weiterbildung zum UXQB® Certified Professional for Usability and User Experience (CPUX) – Foundation Level (CPUX-F)

Thomas Geis

thomas.geis@procontext.de

Guido Tesch

guido.tesch@procontext.de

Lektorat: Christa Preisendanz

Copy-Editing: Ursula Zimpfer, Herrenberg

Satz: Birgit Bäuerlein

Herstellung: Stefanie Weidner

Umschlaggestaltung: Helmut Kraus, www.exclam.de

Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek

Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über http://dnb.d-nb.de abrufbar.

ISBN:

Print     978-3-86490-599-5

PDF      978-3-96088-629-7

ePub    978-3-96088-630-3

mobi    978-3-96088-631-0

1. Auflage 2019

Copyright © 2019 dpunkt.verlag GmbH

Wieblinger Weg 17

69123 Heidelberg

Hinweis:

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Es wird darauf hingewiesen, dass die im Buch verwendeten Soft- und Hardware-Bezeichnungen sowie Markennamen und Produktbezeichnungen der jeweiligen Firmen im Allgemeinen warenzeichen-, marken- oder patentrechtlichem Schutz unterliegen.

Alle Angaben und Programme in diesem Buch wurden mit größter Sorgfalt kontrolliert. Weder Autor noch Verlag können jedoch für Schäden haftbar gemacht werden, die in Zusammenhang mit der Verwendung dieses Buches stehen.

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Geleitwort

Der Berufsverband der Deutschen Usability und User Experience Professionals (German UPA e.V.) wurde im Jahr 2002 gegründet und hat heute mehr als 1.400 Mitglieder (Stand: September 2018). Im Jahr 2013 wurde zunächst innerhalb des Berufsverbands durch den Arbeitskreis Qualitätsstandards das Zertifizierungsschema »Certified Professional for Usability and User Experience – Foundation Level« (CPUX-F) erarbeitet und veröffentlicht.

Aufgrund der starken internationalen Nachfrage nach dem Zertifikat wurde dann das »International Usability and User Experience Qualification Board« (UXQB e.V.) aus der German UPA ausgegründet. Seit 2014 haben sich inzwischen weltweit mehr als 3.300 Personen zertifizieren lassen (Stand: Juli 2018). Inzwischen wurden die beiden »Advanced Level«-Zertifizierungen »User Requirements Engineering« (CPUX-UR) und »Usability Testing and Evaluation« (CPUX-UT) hinzugefügt.

Der UXQB e.V. konstituiert sich durch internationale Mitgliedsorganisationen und deren Experten in Großbritannien, Dänemark, Österreich, der Schweiz sowie Experten aus Deutschland. Strategische Partner des UXQB e.V. sind inzwischen das International Requirements Engineering Board (IREB e.V.), das International Institute of Business Analysis™ (IIBA®) und das German Testing Board e.V. (GTB).

Der Berufsverband der Deutschen Usability und User Experience Professionals ist stolz darauf, dass sich das Berufsbild des »Usability und User Experience Professional« auf Grundlage der Zertifizierungen des UXQB stark professionalisiert hat.

Das vorliegende Buch der beiden langjährigen Verbandsmitglieder Thomas Geis und Guido Tesch ist ein wertvoller Beitrag aus der Praxis für die Praxis und hilft allen an Usability und User Experience interessierten Personen, den Gesamtüberblick über das Fachgebiet zu bekommen und sich selbstständig auf die Zertifizierungsprüfung CPUX-F vorzubereiten.

Das Thema Usability und User Experience hat in den letzten 15 Jahren stark an Bedeutung gewonnen. Ich freue mich, dass es mit dem vorliegenden Buch nun eine fundierte und verständliche Beschreibung der Grundlagen von menschzentrierter Gestaltung gibt, die in jedem Entwicklungsprojekt für interaktive Systeme umgesetzt werden sollte.

Holger Fischer

Vizepräsident des Berufsverbands der Deutschen Usability
und User Experience Professionals (German UPA e.V.)

Vorwort

Die Idee zu diesem Buch kam uns beiden – Thomas Geis und Guido Tesch – bei unserer praktischen Arbeit im Rahmen der Entwicklungsprojekte, die wir begleiten, und bei zahlreichen Trainings, in denen wir immer wieder nach einem Buch gefragt werden, das einen systematischen Einstieg in das Fachgebiet Usability und User Experience ermöglicht und außerdem dabei hilft, sich systematisch auf die Zertifizierungsprüfung zum Certified Professional for Usability and User Experience – Foundation Level (CPUX-F) vorzubereiten.

So haben wir uns mit viel Energie daran gemacht, ein Buch zu schreiben, das die Begriffe des CPUX-F-Curriculums sowie weitere wichtige Begriffe beschreibt, alle mit Praxisbeispielen illustriert und das Verständnis für den Leser mit insgesamt 111 Prüfungsfragen zur Selbstkontrolle und Vorbereitung auf die Zertifizierungsprüfung CPUX-F überprüfbar macht.

Usability, User Experience und Human-centred Design (HCD) haben sich vom Schlagwort zum genormten Konzept entwickelt. DIN EN ISO 9241-210 »Human-centred design for interactive systems« definiert die drei Begriffe und beschreibt den grundsätzlichen Prozess der Entwicklung gebrauchstauglicher interaktiver Systeme.

Dieser Prozess beinhaltet die folgenden Handlungsfelder menschzentrierter Gestaltung:

1. Den menschzentrierten Gestaltungsprozess planen
2. Den Nutzungskontext verstehen und spezifizieren
3. Die Nutzungsanforderungen spezifizieren
4. Gestaltungslösungen erzeugen, um Nutzungsanforderungen zu erfüllen
5. Gestaltungslösungen gegen Nutzungsanforderungen evaluieren

Das vorliegende Buch gibt den Gesamtüberblick über wichtige Begriffe, Konzepte, Vorgehensweisen und UX-Ergebnisse (UX-Deliverables) in allen Phasen der menschzentrierten Gestaltung. Außerdem fokussiert dieses Buch auf ein Vorgehen, das die menschzentrierte Gestaltung für Entwicklungsprojekte insgesamt

• explizit,
• systematisch,
• nachvollziehbar,
• und wiederverwendbar

macht.

Wir hoffen, dass dieses Buch beim Anwenden von Konzepten rund um Usability und User Experience im Projektalltag Unterstützung bietet, und freuen uns auf Rückmeldungen, die uns helfen, die nächste Auflage dieses Buches weiter zu verbessern.

Thomas Geis und Guido Tesch
Köln, im Januar 2019

Danksagungen

Das Autorenteam bedankt sich recht herzlich bei allen, die zum Entstehen und Gelingen dieses Buches beigetragen haben.

Bei den Reviewern, die sorgfältig alle Kapitel des Buches gelesen und uns zahlreiche wertvolle Änderungshinweise gegeben haben.

Bei den National Experts des UXQB e.V. und seinen persönlichen Mitgliedern sowie bei den Mitgliedern des »Arbeitskreises Qualitätsstandards« des German UPA e.V., die die Qualität des Lehrplans »Certified Professional for Usability and User Experience – Foundation Level« mit ihrem Fachwissen, ihren Beiträgen und Diskussionen sichergestellt haben.

Bei den Experten, die seit teilweise über 30 Jahren mit viel Enthusiasmus ehrenamtlich in ISO-Gremien die fachlichen Grundlagen geschaffen haben, auf die sich das CPUX-F-Curriculum stützt, insbesondere bei:

• Dr. Tomas Berns, Schweden
• Dr. Nigel Bevan, Großbritannien
• Dr. Ahmet Cakir, Deutschland
• Prof. Dr. James Carter, Kanada
• Dr. Wolfgang Dzida, Deutschland
• Dr. Jonathan Earthy, Großbritannien
• Dr. Dominique Scapin, Frankreich
• Prof. Dr. Susan Harker, Großbritannien
• Tom Stewart, Großbritannien
• Dr. James Williams, USA

Bei Christa Preisendanz und ihren Kolleginnen und Kollegen vom dpunkt.verlag, die uns in allen Belangen sehr gut beraten und unterstützt haben.

Und natürlich bei unseren Familien, die viele Stunden auf uns Autoren verzichten mussten und uns liebevoll unterstützt haben.

Inhaltsübersicht

1Einleitung

2Grundlegende Begriffe und Konzepte

3Der menschzentrierte Gestaltungsprozess

4Den Nutzungskontext verstehen und spezifizieren

5Nutzungsanforderungen spezifizieren

6Gestaltungslösungen erzeugen, um die Nutzungsanforderungen zu erfüllen

7Gestaltungslösungen evaluieren

Anhang

ALösungen zu den Prüfungsfragen

BLiteratur

Index

Inhaltsverzeichnis

1Einleitung

2Grundlegende Begriffe und Konzepte

2.1ISO 9241 als Basisnormenreihe für Usability und User Experience

2.2Menschzentrierte Qualität

2.3Usability

2.4User Experience

2.5User Experience Professional

2.6Interaktives System

2.7Benutzungsschnittstelle (User Interface)

2.8Barrierefreiheit

2.9Prüfungsfragen zu diesem Abschnitt

3Der menschzentrierte Gestaltungsprozess

3.1Usability-Reife einer Organisation

3.2Klassisches Vorgehen, agiles Vorgehen und Lean UX

3.3Grundsätze menschzentrierter Gestaltung

3.4Menschzentrierte Gestaltungsaktivitäten und ihre Planung

3.5Prüfungsfragen zu diesem Abschnitt

4Den Nutzungskontext verstehen und spezifizieren

4.1Der Nutzungskontext und seine Bedeutung für die menschzentrierte Gestaltung

4.2Die Komponenten des Nutzungskontextes

4.2.1Benutzer

4.2.2Ziele und Aufgaben

4.2.3Ressourcen

4.2.4Umgebung(en)

4.3Methoden zur Erhebung des Nutzungskontextes im Überblick

4.4Interviews

4.4.1Grundregeln für Interviews

4.4.2Kontextuelle Interviews

4.5Beobachtungen

4.6Fokusgruppen

4.7Darlegungsformen zur Beschreibung des Nutzungskontextes

4.7.1Benutzergruppenprofile

4.7.2Ist-Szenarien

4.7.3Aufgabenmodelle

4.7.4Personas

4.7.5User Journey Maps

4.8Prüfungsfragen zu diesem Abschnitt

5Nutzungsanforderungen spezifizieren

5.1Nutzungsanforderungen als Teilmenge der Stakeholder-Anforderungen

5.2Erfordernisse als Grundlage für Nutzungsanforderungen

5.3Prüfungsfragen zu diesem Abschnitt

6Gestaltungslösungen erzeugen, um die Nutzungsanforderungen zu erfüllen

6.1Prinzipien und Richtlinien für die Gestaltung von Lösungen

6.1.1Die sieben Dialogprinzipien

6.1.2Heuristiken

6.1.3Gestaltungsregeln (User Interface Guidelines)

6.1.4Styleguides als Sammlungen von Gestaltungsregeln

6.1.5Design Patterns

6.1.6Affordance (Aufforderungscharakter)

6.1.7Berücksichtigung des mentalen Modells des Benutzers

6.1.8Prüfungsfragen zu diesem Abschnitt

6.2Komponenten der Benutzungsschnittstelle

6.2.1Exkurs: Nutzungsobjekte und Werkzeuge als Bedienfunktionen

6.2.2User-Interface-Elemente versus Bedienfunktionen

6.2.3Benutzerunterstützung

6.2.4Informationsarchitektur und Navigationsstruktur

6.2.5Prüfungsfragen zu diesem Abschnitt

6.3Gestaltungslösungen finden und spezifizieren

6.3.1Nutzungsszenarien

6.3.2Storyboards als Visualisierung von Nutzungsszenarien

6.3.3Card-Sorting als Methode zur Strukturierung von Information

6.3.4Prototypen

6.3.5Prüfungsfragen zu diesem Abschnitt

7Gestaltungslösungen evaluieren

7.1Die Rolle von Usability-Evaluierungen in der menschzentrierten Gestaltung

7.2Arten der Usability-Evaluierung

7.3Prüfungsfragen zu den Abschnitten 7.1 und 7.2

7.4Usability-Tests

7.4.1Die Phasen eines Usability-Tests: Planung, Durchführung, Auswertung

7.4.2Rollen im Usability-Test

7.4.3Formen von Usability-Tests

7.4.4Planung von Usability-Tests

7.4.4.1Usability-Testplan schreiben

7.4.4.2Usability-Testskript schreiben

7.4.4.3Usability-Testteilnehmer rekrutieren

7.4.5Durchführung von Usability-Testsitzungen

7.4.6Auswertung und Dokumentation der Ergebnisse

7.4.7Prüfungsfragen zu diesem Abschnitt

7.5Usability-Inspektionen

7.5.1Inspektionskriterien für eine Usability-Inspektion

7.5.2Durchführung

7.5.3Auswertung und Dokumentation der Ergebnisse

7.6Benutzerbefragungen

7.7Prüfungsfragen zu den Abschnitten 7.5 und 7.6

Anhang

ALösungen zu den Prüfungsfragen

BLiteratur

Index

1Einleitung

Mit dem vorliegenden Buch verfolgen die Autoren mehrere Ziele: Zum Ersten sollen interessierte Leser eine Einführung und einen Überblick über das Fachgebiet Usability & User Experience erhalten, zum Zweiten soll anhand von Beispielen Zugang zum eigenständigen Erarbeiten der Methodik für die Anwendung in den eigenen Projekten gegeben werden. Und drittens soll das Buch ermöglichen, sich anhand der Inhalte und Musterprüfungsfragen in den Kapiteln 2 bis 7 in diesem Buch im Selbststudium auf die erfolgreiche Teilnahme an der Zertifizierungsprüfung zum »Certified Professional for Usability and User Experience – Foundation Level« (CPUX-F) des UXQB vorzubereiten.

Das Buch bietet eine allgemeine Einführung in Usability Engineering und User Experience Design. Es setzt kein einschlägiges Vorwissen auf dem Niveau der Zertifizierung des Certified Professional for Usability and User Experience – Foundation Level (CPUX-F) [UXQB CPUX-F 2018] des International Usability and User Experience Qualification Board e.V. (UXQB) voraus.

In Bezug auf das genannte Curriculum wird im Folgenden immer vom »CPUX-F-Curriculum« gesprochen.

Der in diesem Buch dargestellte Inhalt beruht maßgeblich auf dem Inhalt des CPUX-F-Curriculums (Version 3.15 vom März 2018), den zugrunde liegenden Normen der Normenreihe ISO 9241 und natürlich der Projekterfahrung der beiden Autoren, die seit vielen Jahren in zahlreichen Projekten zur menschzentrierten Gestaltung interaktiver System tätig waren oder diese geleitet haben.

Die Quelle für die Definitionen in den Kapiteln 2 bis 7 in diesem Buch ist immer das CPUX-F-Curriculum. Der darin verwendete Inhalt wurde unter Berücksichtigung der Sichtweisen internationaler Normen, Standards und anerkannter Lehrbücher in einem Peer-Review-Verfahren durch die Editoren, die persönlichen Mitglieder des UXQB sowie die jeweiligen nationalen Experten der Mitgliedsverbände entwickelt. Diese Inhalte werden in diesem Buch nicht gesondert referenziert.

Im Buch sind alle Definitionen enthalten, die Teilnehmer der Zertifizierungsprüfung CPUX-F kennen und verstehen müssen. Jede Definition steht in einem grauen Kasten mit dem Titel »Definition«, gefolgt vom Fachbegriff und seiner Definition.

Des Weiteren sind im Buch insgesamt 111 Prüfungsfragen enthalten, die in ihrer Form und Schwere den Prüfungsfragen für die CPUX-F-Zertifizierung entsprechen. Die Prüfungsfragen befinden sich typisch am Ende eines jeden Kapitels. Die Lösungen zu den Fragen mit Erläuterungen, warum welche Antwort richtig ist, stehen in Anhang A »Lösungen zu den Prüfungsfragen«.

Auf Aussagen, die auf den Erfahrungen der Autoren beruhen, wird gesondert hingewiesen. Abbildungen, zu denen keine Quelle angegeben wurde, stammen von den Autoren.

Die Kapitelstruktur dieses Buches ist feiner gegliedert als die Kapitelstruktur im CPUX-F-Curriculum. Dies soll das strukturierte Auffinden von Inhalten erleichtern und einen besseren Überblick über die Inhalte des CPUX-F-Curriculums geben. Auch wurde die Reihenfolge der Kapitel 1 und 2 des CPUX-F-Curriculums aus didaktischen Gründen getauscht. Aufgrund der umfassenden Trainingserfahrung der Autoren ist es zunächst leichter für den Leser, die grundlegenden Begriffe und Konzepte des Fachgebiets Usability und User Experience zu verstehen und dann den Einstieg in den menschzentrierten Gestaltungsprozess zu finden.

Tabelle 1–1 zeigt, in welchem Kapitel des vorliegenden Buches die korrespondierenden Lernziele des CPUX-F-Curriculums zu finden sind, und referenziert auch das korrespondierende Kapitel des CPUX-F-Curriculums.

Tab. 1–1Gegenüberstellung Buchstruktur und Struktur des CPUX-F-Curriculums

Hinweis: An diversen Stellen im Buch werden in Fußnoten Internet-Seiten genannt. Diese wurden am 8. Februar 2019 geprüft und waren allesamt korrekt.

2Grundlegende Begriffe und Konzepte

In diesem Kapitel werden grundlegende Begriffe und Konzepte erläutert, die in weiteren Kapiteln dieses Buches immer wieder verwendet werden und für das Verständnis des Fachgebiets Usability und User Experience unerlässlich sind. Einige Definitionen von Begriffen enthalten weitere definierte Begriffe, weshalb man hier auch von einem »Konzept« spricht.

2.1ISO 9241 als Basisnormenreihe für Usability und User Experience

ISO 9241 ist eine Normenreihe der Internationalen Organisation für Standardisierung, in der die Begriffe und Konzepte rund um Usability und User Experience benannt und im Detail definiert wurden. Die deutschen Versionen der Normenreihe ISO 9241 erscheinen als DIN EN ISO 9241.

ISO 9241 kann als Basisnorm betrachtet werden, da es noch weitere Normen gibt, die auf das Themengebiet eingehen. Für die CPUX-F-Zertifizierung ist allerdings nur ISO 9241 relevant. Der Titel der Normenreihe lautet »Ergonomie der Mensch-System-Interaktion«. Die Normenreihe beleuchtet alle Aspekte der Mensch-System-Interaktion. Tabelle 2–1 listet die Inhalte der DIN EN ISO 9241 im Überblick auf.

Tab. 2–1Die DIN EN ISO 9241 im Überblick

Die meisten Begriffe und Konzepte im CPUX-F-Curriculum wurden aus der Normenreihe DIN EN ISO 9241 entnommen sowie das Modell des menschzentrierten Gestaltungsprozesses. Das CPUX-F-Curriculum präzisiert über die Norm DIN EN ISO 9241 hinaus insbesondere die Prozessergebnisse (die UX-Deliverables), die in der menschzentrierten Gestaltung erzielt werden.

Das CPUX-F-Curriculum stützt sich primär auf folgende Normen aus der Normenreihe DIN EN ISO 9241:

• DIN EN ISO 9241-11 »Usability: Definitionen und Konzepte« [DIN EN ISO 9241-11]
• DIN EN ISO 9241-110 »Grundsätze der Dialoggestaltung« [DIN EN ISO 9241-110]
• DIN EN ISO 9241-210 »Prozess zur Gestaltung gebrauchstauglicher interaktiver Systeme« [DIN EN ISO 9241-210]

2.2Menschzentrierte Qualität

Dieser Abschnitt ist für die CPUX-F-Zertifizierungsprüfung nicht relevant, es ist jedoch hilfreich, um zu verstehen, wie das Themenfeld Usability/User Experience sich in die Produkt- und Systementwicklung im Allgemeinen einfügt.

Einer der grundlegenden Aspekte einer jeden Produkt- oder Systementwicklung ist »Qualität«. Dabei werden üblicherweise verschiedene Dimensionen von Qualität unterschieden, nicht zuletzt die technische Qualität. Der Aspekt von Qualität, mit dem sich User Experience Professionals beschäftigen, ist die »menschzentrierte Qualität« eines zu gestaltenden oder zu evaluierenden interaktiven Systems.

Der Begriff »menschzentrierte Qualität« ist definiert in DIN EN ISO 9241-220 [DIN EN ISO 9241-220].

Manchmal wird die menschzentrierte Qualität auch als Nutzungsqualität bezeichnet. Wichtige Faktoren zum Erreichen einer guten menschzentrierten Qualität sind:

• Klar definierte Zielsetzung aus Sicht der Personengruppen (»Humans«), die durch das interaktive System unterstützt werden oder von dessen Einsatz betroffen sind (gegeben durch menschzentrierte Qualitätsziele, siehe Kap. 3).
• Eine systematische Herangehensweise, sodass menschzentrierte Qualität kein »glücklicher Zufall« ist, sondern Ergebnis professioneller Arbeit (gegeben durch den menschzentrierten Gestaltungsprozess, siehe Kap. 3).
• Eine objektive Bewertung der menschzentrierten Qualität von interaktiven Systemen, sodass sie nicht abhängig ist von der Meinung einzelner Personen (gegeben durch die Betonung der Wichtigkeit von Usability-Tests, siehe Abschnitt 7.4).

Die CPUX-F-Zertifizierungsprüfung fokussiert auf die Qualitätsdimensionen »Usability« und »User Experience«. »Barrierefreiheit« wird nur kurz angerissen, »Vermeidung von Schäden durch die Benutzung« wird nicht behandelt. Der Fokus dieses Buches ist dementsprechend gewählt.

Abb. 2–1Die Dimensionen menschzentrierter Qualität und auf welche der Fokus von CPUX-F liegt

2.3Usability

Usability heißt im Deutschen »Gebrauchstauglichkeit«. Der Begriff ist in DIN EN ISO 9241-11 definiert. In diesem Buch wird im weiteren Verlauf der englische Begriff verwendet, da die deutsche Übersetzung im Curriculum zum CPUX-F nicht benutzt wird.

Usability geht immer davon aus, dass der Benutzer ein oder mehrere Ziele bei der Nutzung eines oder mehrerer Produkte verfolgt. Ziele werden typisch als Zustände formuliert im Sinne von »das, was man hat, wenn man mit der Aufgabe Nutzung des Produkts/der Produkte fertig ist«. Jedoch kann es auch Ziele geben, die sich auf die Zeit während der Nutzung beziehen.

Ziele können sowohl sachlich als auch emotional sein (in [Hassenzahl 2007] auch als »pragmatisch« bzw. »hedonisch« bezeichnet). Für die CPUX-F-Zertifizierungsprüfung ist der Unterschied zwischen pragmatischen Zielen und hedonischen Zielen nicht relevant, jedoch ist die Betrachtung dieses Unterschiedes bei der Gestaltung eines interaktiven Systems relevant, um nicht Ziele zu übersehen, die aus Sicht der zukünftigen Benutzer wichtig sind und in Hinblick auf die User Experience am interaktiven System unterstützt werden müssen.

Beispiele für Ziele von Benutzern sind:

• Mit dem Auto zu einer bestimmten Zeit am Zielort sein (pragmatisches Ziel)
• Während des Fahrens mit dem Auto Freude am Fahren haben (hedonisches Ziel)
• Mithilfe des Weckers zu einem bestimmten Zeitpunkt am nächsten Tag wach sein (pragmatisches Ziel)
• Mithilfe des Weckers beim Aufwachen Freude auf den neuen Tag empfinden (hedonisches Ziel)

Usability geht des Weiteren davon aus, dass es notwendig ist, dass Benutzer bei der Erledigung einer Aufgabe mithilfe z. B. einer Software ihr angestrebtes Arbeitsergebnis (Ziel) effektiv, d.h. vollständig und genau, erzielen.

Beispiele für Effektivität sind:

• Ein Bahnkunde hat am Fahrkartenautomaten die für ihn günstigste Fahrkarte für ein bestimmtes Fahrtziel gekauft.
• Ein Flugpassagier hat mit der App einer Fluggesellschaft für seinen nächsten Flug erfolgreich eingecheckt und hierbei aus den verfügbaren Sitzplätzen den für seine Präferenzen am besten passenden Sitzplatz ausgewählt.
• Ein Patient hat mithilfe einer App zur Terminvereinbarung beim Arzt einen für ihn zeitlich passenden Behandlungstermin vereinbart.

Effektivität ist jedoch nicht hinreichend in Bezug auf Usability. Die Erledigung der Aufgabe muss für den Benutzer so effizient wie möglich ablaufen. Effizient bedeutet hierbei, dass der Benutzer mit minimalem Aufwand zum angestrebten Arbeitsergebnis kommt.

Beispiele für Effizienz sind:

• Beim Kauf der Fahrkarte am Fahrkartenautomaten kann der Bahnkunde ohne die Notwendigkeit der Einarbeitung in das Tarifsystem den Fahrkartenkauf durchführen.
• Der Flugpassagier hat beim Einchecken mit der App seiner Fluggesellschaft keinerlei überflüssige Schritte durchzuführen.
• Der Patient hat mithilfe der App zur Terminvereinbarung beim Arzt die Hälfte der Zeit benötigt, die ein Anruf beim Arzt erfordert hätte.

Wenn der Benutzer darüber hinaus während der Erledigung der Aufgabe bis zum Erreichen des angestrebten Arbeitsergebnisses keine negativen Wahrnehmungen oder Reaktionen aus der Nutzung der Software hat, ist davon auszugehen, dass der Benutzer zufriedengestellt ist. Um die Zufriedenstellung explizit feststellen zu können, ist jedoch eine Benutzerbefragung mit einem Fragebogen erforderlich. Das Vorgehen hierzu wird im Kapitel 7 »Gestaltungslösungen evaluieren« erläutert.

Beispiele für Indikatoren für Zufriedenstellung sind:

• Der Bahnkunde äußert während einer Befragung durch einen Mitarbeiter des Bahnbetreibers direkt nach seinem Fahrkartenkauf, dass der Fahrkartenautomat optimal ist und er nicht glaubt, und dass er diesem den Fahrkartenschalter vorzieht.
• Der Flugpassagier klickt nach erfolgreichem Abschluss des Check-in-Vorgangs die Schaltfläche [Das lief gut] statt der Schaltfläche [Das lief schlecht].
• Der Patient sagt nach der erfolgreichen Bestätigung seines Behandlungstermins an der App »Wow«.

2.4User Experience

User Experience heißt auf Deutsch »Benutzererlebnis«. Häufig wird einfach nur die Abkürzung »UX« verwendet. Der Begriff ist in DIN EN ISO 9241-210 definiert. Gelegentlich wird er irrtümlich mit »Benutzererfahrung« übersetzt. In diesem Buch wird im weiteren Verlauf der englische Begriff verwendet, da die deutsche Übersetzung im CPUX-F-Curriculum nicht benutzt wird.

Während Usability betrachtet, was während der Nutzung eines interaktiven Systems objektiv aus Benutzersicht stattfindet (Effektivität und Effizienz) sowie wie subjektiv zufrieden der Benutzer mit dem ist, was dieser während der Nutzung erlebt, betrachtet User Experience vornehmlich die subjektive Sicht des Benutzers auf das interaktive System inklusive dessen, was vor und nach der Nutzung des interaktiven Systems subjektiv erlebt wird. Dies umfasst unter anderem die Emotionen, Überzeugungen, Wertvorstellungen und Vorlieben des Benutzers vor, während und nach der Benutzung. Abbildung 2–2 verdeutlicht den Unterschied zwischen Usability und User Experience.

Abb. 2–2Der Unterschied zwischen Usability und User Experience (Quelle: CPUX-F-Curriculum)

Jeder Mensch, der sich über ein Produkt informiert, entwickelt eine Vorstellung darüber, wie es benutzt wird. Dies nennt man auch »antizipierte Benutzung« (englisch »anticipated use«). Wenn man sich die Nutzung eines Produkts anhand eines Fotos, einer Beschreibung auf einer Website oder auch bei Betrachtung des Produkts im Einkaufsregal vorstellt, hat man Wahrnehmungen wie z. B. »das sieht schick aus« oder aber auch »das passt farblich nicht zu meinen anderen Produkten«. Diese Wahrnehmungen führen dann zu Reaktionen wie z.B. »ich überprüfe mal, was andere Käufer darüber sagen« oder »das kommt für mich nicht infrage«. Die Wahrnehmungen bei der antizipierten Nutzung können also bereits über den Erfolg oder Misserfolg eines Produkts entscheiden.

Zunehmend entwickeln Hersteller von interaktiven Systemen Benutzungsschnittstellen, die die antizipierte Nutzung ihrer Systeme ermöglichen. Dies sind im einfachsten Fall Onlinevideos bis hin zur Möglichkeit, eine online erwerbbare Brille mithilfe der Kamera am Notebook »virtuell anzuprobieren«. Gleichermaßen werden die aus sozialen Netzwerken bekannten »Like«-Funktionen gezielt in Benutzungsschnittstellen eingesetzt, um positive Wahrnehmungen aus der tatsächlichen Nutzung eines Produkts weiterzugeben.

Soweit die tatsächliche Benutzung die Erwartungen aus der antizipierten Benutzung bestätigt oder diese sogar übertrifft, ist die User Experience (Wahrnehmungen und Reaktionen) während der Benutzung meist positiv. Die Erwartungen können sich allerdings im Zuge der Benutzung auch noch verändern. Das Erlebnis während der Benutzung führt dann zu Reaktionen nach der Benutzung, die man auch als »verarbeitete Benutzung« bezeichnen kann. Mit etwas Abstand und nach Reflektion der Erlebnisse und vielleicht Besprechung mit anderen Personen beeinflusst dies dann die Zufriedenstellung nach der Benutzung. Des Weiteren kann es sein, dass Arbeitsergebnisse, die aus der Benutzung des interaktiven Systems entstanden sind, im weiteren Verlauf zu positiven oder negativen Erfahrungen führen, die ebenfalls die Zufriedenstellung mit dem interaktiven System nach der Benutzung beeinflussen. Auch Erlebnisse, die im direkten Zusammenhang mit dem interaktiven System stehen, aber nichts mit seiner Benutzung zu tun haben, beeinflussen die Zufriedenstellung nach der Benutzung und damit die User Experience.

Einige Beispiele, die die Zufriedenstellung nach der Benutzung und damit die User Experience beeinflussen, aber nichts mit Usability zu tun haben:

• Die Abgabe der Steuererklärung auf der Website des Finanzamts wurde zunächst als sehr umständlich wahrgenommen. Nachdem der Benutzer allerdings seine Erfahrungen mit anderen Personen reflektiert hat, die schon öfter die Website benutzt haben, und ihm klar wird, dass der Vorgang schon inhaltlich sehr komplex ist und die Website diese Komplexität wirklich erleichtert hat, ändert sich die User Experience für den Benutzer der Website zum Positiven.
• Wenn die Pizzen, die auf der Website eines Pizza-Lieferservice bestellt werden, immer wieder mit einem falschen Belag geliefert werden, dann beeinflusst dies negativ die User Experience mit der Website.
• Die Benutzung des Smartphones ist eine reine Freude, aber als nach ein paar Jahren verständlicherweise die Batterie erneuert werden muss, ist die Serviceleistung der Reparaturdienststelle so katastrophal, dass die User Experience mit dem Smartphone hierdurch negativ beeinflusst wird.

Auch während der Benutzung gibt es Aspekte der Wahrnehmungen und Reaktionen eines Benutzers, die die User Experience beeinflussen und nichts mit Usability zu tun haben. Ein Beispiel ist eine als negativ wahrgenommene Datenschutzregelung, die dazu führt, dass der Hersteller einer Smartphone-App jederzeit wissen darf, wo sich der Benutzer gerade aufhält, obwohl dies für die Benutzung der App gar nicht relevant ist. Ein weiteres Beispiel ist eine überzogen hohe Nutzungsgebühr, die entrichtet werden muss, damit ein Benutzer ein bestimmtes interaktives System verwenden darf.