Modul 5:
Versteckte Kundenpotenziale heben
E-Book ISBN 978-3-93845336-0
Erfolgreich im Geschäft
Erfolgs-Kurs für
Selbstständige, Freiberufler
und Existenzgründer
Autoren |
Gerhard Gieschen |
|
Martina Caspary |
Layout |
Miriam Prinke |
Alle Rechte bei
abc Buchverlag Ltd.
Poststr. 2-4
72072 Tübingen
Jeder Schäfer zählt regelmäßig seine Herde. Und wehe, ein Schaf fehlt. Dann scheut er weder Mühe noch Aufwand, um es zu finden. Denn er weiß: egal wie aufwändig es ist, dem verlorenen Schaf nachzulaufen - bis ein neues Schaf geboren wird und er es großgezogen hat, vergeht viel Zeit und es braucht noch viel mehr Aufwand.
Sie sind der Schäfer und Ihre Kunden sind Ihre Herde. Und alle Statistiken zeichnen das gleiche Bild: Es ist siebenmal aufwändiger, einen neuen Kunden zu gewinnen als mit einem bestehenden Kunden ein Zusatzgeschäft zu vereinbaren.
Halten Sie deshalb Ihre Kunden bei der Stange. Zählen Sie nicht täglich Ihre Sorgen, sondern Ihre Kunden. Schaffen Sie Ihren Kunden ein Umfeld, in dem sich diese wohl fühlen. Und erreichten Sie mit einer speziellen Bestandskunden-Kampagne7 einen unsichtbaren Zaun um Ihre Herde. Stellen Sie sozusagen wieder und wieder Schilder auf, die Ihrer Herde den richtigen Weg zu grünen Weiden weisen.
Und dann schauen Sie sich Ihre Kunden ganz genau an, wieder und wieder, Tag für Tag. Denn jeder Kunde bietet für Sie verborgene Potenziale und vielfältige Chancen: Gelegenheiten zu leich
ten Zusatzverkäufen, unerschlossene Abteilungen, Potenziale für Cross-Selling oder einfach nur die Möglichkeit, mit der richtigen Preis-Verhandlungsstrategie mehr Deckungsbeitrag zu erzielen.
Wir wünschen Ihnen dabei viel Spaß & Erfolg
Einleitung
Inhaltsverzeichnis
1 Überprüfen Sie Ihre Einstellung
2 Sieben Strategien für mehr Bestandsgeschäft
2.1 Aufträge anreichern
2.2 Systemgeschäfte generieren
2.3 Cross-Selling
2.4 Netzwerken bei Schlüssel-Kunden
2.5 Systematisch Firmenkunden-Potenziale identifizieren
2.6 Setzen Sie die Cinderella-Brille auf!
2.7 Entwickeln Sie eine Bestandskunden- Kampagne 7
3 Preiserhöhung konkret: So gehen Sie vor
3.1 Notieren Sie alle Lieferungen und Leistungen
3.2 Fakturieren Sie so schnell es irgend geht
3.3 Änderungen sind Preiserhöhungen, die keiner sieht
3.4 Maßnahmenplan zur Preiserhöhung
4 Die Preisverhandlung: Wo Geld verdient oder verloren wird
4.1 Der Preis ist heiß
4.2 Und wenn ich wirklich zu teuer bin?
4.3 Gibt es Situationen, in denen es anders läuft?
4.4 Und wenn mein Gegenüber „Nein“ sagt?
5 Schichten Sie jedes Jahr 15 % Ihrer Kunden um
Lassen Sie uns zu Beginn Klarheit über Ihre bisherige Einstellung zu Ihren Bestandskunden gewinnen. Notieren Sie dazu zuerst ein paar Kundennamen aus unterschiedlichen Bereichen und versuchen dann beim Ausfüllen der Fragen, sich in die Köpfe Ihrer jeweiligen Ansprechpartner zu versetzen. Falls Sie sich auf nur wenige Kunden fixiert haben, nehmen Sie unterschiedliche Ansprechpartner bei diesen Kunden.
Notieren Sie:
Zwei für mich besonders attraktive und/oder große Kunden
Zwei relativ junge Kunden
Zwei Kunden, mit denen Sie schon lange im Geschäft sind
Nehmen Sie ein Blatt zur Hand übernehmen Sie die Vorlagen und markieren Sie nun bei den folgenden Fragen mit Strichen für jeden Kunden, wie Sie seine Position einschätzen:
Können Ihre Kunden das Besondere Ihres Unternehmens erklären?
Sind Ihre Kunden von Ihren Leistungen wirklich überzeugt?
Kennen Ihre Kunden alle Ihre Produkte und Leistungen?
Empfehlen Ihre Kunden Sie weiter?
Prof. Dr. Jörg Knoblauch teilt in seiner Temp-Methodik alle Firmen und deren Mitarbeiter in drei Zonen ein:
Zone I |
Der Kunde wird als lästiges Übel empfunden |
In dieser Zone finden sich vor allem Kirchen, Kommunen und das Handwerk. Ein deutliches Signal für diese Einstellung ist die Termin-Aussage ”Ich komme am Mittwoch”, allerdings mit der unausgesprochenen Fortsetzung ”sage aber sicherheitshalber nicht, an welchem”. In der Regel wartet der Mitarbeiter, bis der Kunde sich meldet und mit einem Auftrag droht. |
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Zone II |
Unser Kunde soll zufrieden sein |
Viele mittelständische Unternehmen haben es inzwischen geschafft, aus der Zone I in die Zone II aufzusteigen. Für sie ist Kundenzufriedenheit kein leeres Wort, sondern ein Versprechen, das vom Kunden jederzeit und überall eingelöst werden kann. Die Mitarbeiter gehen aktiv auf die Kunden zu. Sie verkaufen nicht über Druck, sondern hören zu und stellen sich immer wieder der Frage ”Was ist das brennendste Problem meiner Kunden?” |
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Zone III |
Mein Kunde ist mein Fan |
Nur wenige Firmen, Prof. Knoblauch zählt Hewlett Packard, Mettler Toledo und Porsche dazu, haben es bisher in Deutschland geschafft, die Zone III zu erreichen. In dieser Zone ist es für Unternehmer und Mitarbeiter selbstverständlich, ”in den Gehirnwindungen des Kunden spazieren zu gehen”. |
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Nun, und wo stehen Sie? Sind Ihre Kunden schon Ihre Fans? Falls nicht, wird es Zeit, einen Fan-Club zu gründen. Und um Fans zu bekommen, müssen Sie allerdings zwei Dinge tun:
Denn bei jedem Geschäft hat Ihr Gegenüber heimlich eine kleine Waage im Kopf:
Und er ist so lange zufrieden, wie das, was er von Ihnen erhält, schwerer wiegt als das, was er zahlt. Und dabei geht es nicht nur um die eigentliche Ware, sondern auch um die komplette Gefühlswelt: Stolz, Prestige, Anerkennung, Freude, persönliche Beziehungen …
Und je mehr Sie seine Erwartungen übertreffen, desto eher machen Sie ihn zum Fan. Und das hat Auswirkungen: Er erzählt begeistert über Sie und Ihr Unternehmen. Er empfiehlt Sie weiter. Er kauft wieder und wieder bei Ihnen. Und nun noch das Sahnehäubchen: selbst wenn Sie einmal die Preise erhöhen, trifft das einen eingefleischten Fan weitaus weniger hart.
Werden Sie konkret. Werfen Sie noch einmal einen Blick auf die oben aufgeführten Kunden. Und nun überlegen Sie:
Nehmen Sie einen Zettel und Stift zur Hand und notieren Sie:
Was haben sich diese Kunden schon immer von Ihnen gewünscht, Sie aber gerne überhört oder noch nie gemacht?
Wie könnten Sie die Erwartungen dieser Kunden übertreffen?
Mit welchen ganz einfachen Mitteln und Maßnahmen würden Sie diese Kunden überraschen?