Anmerkungen

1. Vgl. o.A.: Aldi-Angebote und die Arbeitsrechte. In: Süddeutsche Zeitung, 3.2.2009, www.sueddeutsche.de/wirtschaft/342/457004/text/
2. Vgl. Sinus Sociovision GmbH: Trendreport 2008. Die aktuellen Linien der soziokulturellen Entwicklung. Heidelberg 2008, www.sociovision.de/uploads/tx_mpdownloadcenter/Management-Summary_Sinus-Trendreport_2008.pdf
3. Hoffmann, Maren: Mehr Zeit, mehr Lebensqualität. Interview mit Eike Wenzel, Mitglied der Geschäftsleitung des Zukunftsinstituts. In: manager magazin, 4.6.2009
4. Vgl. Sinus Sociovision: Trendreport 2008. Die aktuellen Linien der soziokulturellen Entwicklung. Heidelberg 2008, www.sociovision.de/uploads/tx_mpdownloadcenter/Management-Summary_Sinus-Trendreport_2008.pdf
5. Vgl. Bundesministerium für Familie, Senioren, Frauen und Jugend (durchgeführt von TNS Infratest Sozialforschung): Freiwilliges Engagement in Deutschland 1999–2004. München 2005
6. Vgl. www.saengerbund.de/html/content/04_chorwelt/04_00_aktuelles/start_aktuelles.html
7. Vgl. http://de.wikipedia.org/wiki/Kleingarten
8. Hoffmann, Maren: Mehr Zeit, mehr Lebensqualität. Interview mit Eike Wenzel, Mitglied der Geschäftsleitung des Zukunftsinstituts. In: manager magazin, 4.6.2009
9. Vgl. Sinus Sociovision GmbH: Trendreport 2008. Die aktuellen Linien der soziokulturellen Entwicklung. Heidelberg 2008, www.sociovision.de/uploads/tx_mpdownloadcenter/Management-Summary_Sinus-Trendreport_2008.pdf
10. Vgl. www.DieServiceForscher.de
11. Vgl. o.A.: Teddy kommt nach Hause. In: Süddeutsche Zeitung, 2.7.2008, S. 7
12. Vgl. Fehr, B.: Der emotionale Bankkunde. In: FAZ, 23.1.2007, S. 20
13. Vgl. o.A.: Einkaufen nach Gefühl macht glücklich. In: FTD, 13.11.2006, S. 29
14. Vgl. Steinle, Andreas: Luxus all inclusive. In: manager magazin, 26.11.2004,
    http://www.manager-magazin.de/life/freizeit/0,2828,329703,00.html
15. Vgl. Reichheld, Fred/Seidensticker, Franz-Josef: Die ultimative Frage. Mit dem Net Promoter Score zu loyalen Kunden und profitablem Wachstum. Hanser, München 2006, S. 165
16. Vgl. Prellberg, Michael: Fragen, was die Kunden wollen. In: FTD, 21.1.2009,
    S. 10–12
17. Vgl. absatzwirtschaft, 1/2009, S. 24
18. Vgl. Simon, Hermann: Hidden Champions des 21. Jahrhunderts. Die Erfolgsstrategien unbekannter Weltmarktführer. Campus, Frankfurt 2007, S. 177–188
19. Vgl. o.A.: Die Discounter-Delle. In: Focus, 24/2008, S. 144
20. Vgl. Haedrich, Holger: Segmentierungskomplexität: Übersicht behalten! St. Gallen, Mai 2009, veröffentlicht für Wikipedia, Stichwort »Marktsegmentierung«
21. Wehner, Josef: Kundenfeedback als Innovationsimpuls. Vortrag, 4. Fachkongress »Kunde im Focus«, IM Marketing Forum, Ettlingen 2007
22. Vgl. www.impulse-gruenderzeit.de/unternehmen/neugeschaeft/269989.html
23. Vgl. www.kleist.org/briefe/033.htm
24. Vgl. Kraif, Ursula (Hrsg.): Duden. Das große Fremdwörterbuch. Herkunft und Bedeutung der Fremdwörter. Dudenverlag, 4. aktualisierte Aufl., Mannheim/Leipzig/Wien/Zürich 2007; Pfeifer, Wolfgang (Hrsg.): Etymologisches Wörterbuch des Deutschen. dtv, 7. erweiterte Aufl., München 2004; Kluge, Friedrich: Etymologisches Wörterbuch der deutschen Sprache. De Gryter, 24. Aufl., Berlin 2002, CD-ROM-Ausgabe
25. Vgl. ServiceBarometerAG: Zufriedenheitsmanagement in Deutschland. Was deutsche Großunternehmen von ihren Kunden lernen könn(t)en. Pressemitteilung vom 19.5.2006, München
26. Vgl. Dr. Frank Dornach, ServiceBarometer AG, Kongress »Kunde im Focus«, 13.06.2007
27. Vgl. Seiwert, Lothar J.: 30 Minuten für mehr Kundenbegeisterung. Gabal, 6. Aufl., Offenbach 2009, S.19
28. Vgl. Boris Forstner: Kostenloses Zimmer für WM-Endspiel. Münchner Merkur, 2.7. 2002
29. Information aus einem Vortrag von Klaus Kobjoll, Geschäftsführer Schindlerhof, im Rahmen des 4. Fachkongresses »Kunde im Focus«,13. Juni 2007
30. Vgl. Hübner, Sabine: Service ist das Zauberwort des Erfolgs. Gabal, Offenbach 2006, S. 30
31. http://www.tagesanzeiger.ch/wirtschaft/unternehmen-und-konjunktur/Starbucks-trimmt-seine-Mitarbeiter-mit-Kinderspielzeug-auf-Effizienz/story/13468944
32. Vgl. Björlin-Lidén, Sara: Der Einfluss von Servicegarantien auf die Kundenzufriedenheit. Konferenzbeitrag, www.busrep.net/download/deutsch/BjoerlinLiden_DE.pdf; Björlin-Lidén, Sara: The impact of Service Guarantees on Customer Satisfaction. In: Scheuing, E. E./Brown, W. S./Edvardsson, B./Johnston, R.: Quality in Service: crossing boundaries. University of Victoria, Printing and Duplicating Services, Victoria, B.C.
33. http://www.globus-baumarkt.de/garantien
34. Vgl. Blümelhuber, Christian: Kundenorientierung. Der Kunde als Ihr zentraler Wert. Vortrag anlässlich des Tag des Handels 2002, http://129.187.91.16/praxis/vortraege/tagdeshandels_bl.pdf
35. Vgl. Blümelhuber, Christian: Learning from Love and Pornographie. In: Hans-Uwe L. Köhler, Hans-Uwe L.: Sex Sells: Mythos oder Wahrheit? Gabal, Offenbach 2006. S. 23–24
36. Vgl. www.caesar-ritz.ch/index_de.htm
37. http://corporate.ritzcarlton.com/en/About/GoldStandards.htm und »Kunden fürs Leben«, Joseph A. Michelli, Redline Verlag München, 2009
38. Quelle der Abbildung: Bruch, H./Vogel, B.: Organisationale Energie: Wie Sie das Potenzial Ihres Unternehmens ausschöpfen. Gabler, 2. Aufl., Wiesbaden, 2008. Hier übernommen aus: Bruch, Heike/Böhm, Stephan: Organisationale Energie – wie Führungskräfte durch Perspektive und Stolz Potenziale freisetzen. In: Ringelstetter, Max/Kaiser, Stephan/Müller-Seitz, Gordon (Hrsg.): Positives Management. Zentrale Konzepte und Ideen des Positive Organizational Scholarship. Deutscher Universitäts-Verlag, Wiesbaden 2006, S. 170
39. Vgl. 38 Vgl. Kouba, Denise: Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterzufriedenheit bei Dienstleistungen. Darstellung der Beziehung am Beispiel des Handels. (Diplomarbeit Berufsakademie Stuttgart 2002). Diplomica, Hamburg 2002, S. 31
40. Vgl. Knut, Bleicher: Das Konzept Integriertes Management. Campus, 7. Auflage, Frankfurt 2004
41. Vgl. Heinrich, Mark/Spengler, Gerrit: Wozu Leitbilder? Wie durch ein Leitbild die gemeinsame Ausrichtung in Organisationen gefördert werden kann. In: OrganisationsEntwicklung, Nr. 2 2007. S. 14–21
42. Vgl. Hossiep, Rüdiger/Frieg, Philip: Der Einsatz von Mitarbeiterbefragungen in Deutschland, Österreich und der Schweiz. In: planung & analyse, 2007, www.testentwicklung.de/Online_Hossiep_Frieg.pdf
43. Vgl. Reichheld Fred, Seidensticker Franz-Josef, Die ultimative Frage. Hanser Wirtschaft, 2006
44. Vgl. Ferrett, Mario/Papmehl, André: Den Kunden als Partner gewinnen. In: salesprofi, 1/2001, S. 25
45. Vgl. Barkawi Management Consultants: »Winning with Service Excellence« (Studie), München o.J.
46. Vgl. Borngräber, Kati: O’zapft is. Spiegel online, 13.12.2005, www.spiegel.de/
    auto/aktuell/0,1518,387901,00.html
47. Vgl. Tuma, Thomas. Leben auf prächtig. In: Spiegel, 48/2006, S. 123
48. Kritik an diesem Siegel: http://dienstleistungsmarketing-blog.de/archives/70 und www.service-tested.net/tuev_service_tested/
49. Vgl. www.telecom-handel.de/start/home/news/article/versatel-extra-service-fuer-extra-geld-4502.html und www.tarifecheck.de/index.php?rubrik=start&p=news&go=de&land=de&news=Bestens_bedient_4949
50. Vgl. http://boutique.orange.fr/ESHOP_mx_orange/?tp=php&
    IDCible=1&donnee_appel=FTASN&type=3&code_rubrique=5-606427
51. Vgl. www.heidelbergerdruckmaschinen.de/www/html/de/content/articles/systemservice/service_contracts/overview
52. Vgl. Simon, Hermann: 33 Sofortmaßnahmen gegen die Krise. Wege für Ihr Unternehmen. Campus, Frankfurt/New York 2009, S. 142
53. Vgl. Simon, Hermann: 33 Sofortmaßnahmen gegen die Krise. Wege für Ihr Unternehmen. Campus, Frankfurt/New York 2009, S. 141
54. Vgl. Simon, Hermann: 33 Sofortmaßnahmen gegen die Krise. Wege für Ihr Unternehmen. Campus, Frankfurt/New York 2009, S. 145ff.
55. Vgl. www.q110.de/de/forum_finanzprodukte.html

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4. Auflage 2013

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Redaktion: Leonie Zimmermann, Landsberg am Lech
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Umschlagabbildung: anja wechsler – fotografie

Satz: Manfred Zech, Landsberg am Lech

ePub: Grafikstudio Foerster, Belgern
 

ISBN Epub 978-3-86414-326-7
 

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Inhaltsverzeichnis

Einleitung: Brillanter Service

Auffallend anders – überraschend besser

Überraschung!

Smart statt teuer

Auf dem Weg zur Service-Oase

Ideen, die begeistern

Service braucht Mut

Service macht (erfolg-)reich

Erfolgsbeispiele, die Lust auf Service machen

Ich habe einen Traum …

Teil 1: Vom Zufall zum Service nach Plan

Paradoxien des modernen Konsums

»Der Kunde will sowieso nur billig« – und andere Irrtümer

Die Kundensicht aus den Augen verloren

In die Schuhe des Kunden schlüpfen

Marktforschung: Auf der Suche nach dem Kunden

Dialog: Im Gespräche mit dem Kunden

Dem Kunden immer einen Schritt voraus

Der Kunde im Zentrum von Strategie und Handeln

surpriservice: Der Weg zum »Wow!«

Service kontra Dienstleistung

Das Service-Siegertreppchen

Zufrieden ist zu wenig – gut ist nicht gut genug

Leichter, schöner, besser …

Das NIKE-Prinzip

Service macht das Leben schön – Erlebnisse verbinden

Service macht das Leben leicht – Zeit und Nerven sparen

Service macht das Leben sicher – rundum sorglos

Service macht das Leben wertvoll – Service made for me

Eine Revue der Service-Überraschungen

Service nach Plan – statt nach Lust und Laune

Von A–Z : Analyse Ihrer Kundenkontaktpunkte

Veranstalten Sie eine Service-Revue!

Teil 2: Wie sich Service-Kultur leben lässt

Wer wir sind – Was wir wollen – Wofür wir stehen

Haltung ist einzigartig

Service lacht

Service-Kultur anstoßen

Glückliche Mitarbeiter machen Kunden glücklich – und umgekehrt

Risiken und Nebenwirkungen

Die Mitarbeiter als Treiber von Service-Exzellenz

Mission Service

Und was macht der Chef?

Von der Eintagsfliege zum nachhaltigen System

1. Leitlinien entwickeln

Werkzeuge

2. Implementierung der Service-Leitlinien

Werkzeuge

3. Systematisierung

Werkzeuge

4. Controlling, Feinjustierung, Optimierung

Werkzeuge

Notfallkoffer für weitere Service-Probleme

Problem 1: Management und Mitarbeiter leben auf verschiedenen Service-Planeten

Problem 2: Das Mittelmanagement sitzt die Service-Offensive aus

Problem 3: Abteilungsfürsten und andere Service-Hemmer

Problem 4: Die Service-Idee versandet an der Basis

Problem 5: Der Service verläuft sich im internen Irrgarten

Problem 6: Der Service bricht ab

Problem 7: Mitarbeiter überschreiten ihren Service-Spielraum – oder nutzen ihn nicht aus

Problem 8: Service als leeres Versprechen

Teil 3: Wirtschaftlich erfolgreich mit Service

Service rechnet sich

Service-Exzellenz zwischen Kosten und Qualität

Höhere Umsätze, bessere Margen

Service klar positionieren

Preis oder Service – das ist hier die Frage

Die Zielgruppe im Blick

Service als Marke

Service wirkungsvoll kommunizieren

Bewerben Sie Ihre ganz spezielle Service-Revue

Claims machen den Weg frei

Mit Bildern sprechen

Die 3-fach-Strategie: Steter Tropfen höhlt den Stein

Kommunikation aus einem Guss

Service richtig verkaufen

Die Kunst des Bündelns

Service-Paket oder lieber Service-Menü?

Service hat seinen Preis

Service spart Kosten

Weniger Rücknahmen

Geringere Reparaturkosten

Weniger Aufwand im Customer Care

Weniger Dienstleistungen am Kunden vorbei

Weniger Blindleistungen

Service bringt Gewinn

Höhere Margen als im Neuproduktgeschäft

Verlängerung der Wertschöpfungskette

Service-Verträge bringen Gewinn

Vom Wert der Weiterempfehlung

Gutes Beschwerdemanagement bindet Kunden

Kunde statt Krise!

Danksagung

Über die Autorin

Anmerkungen