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Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek

Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie. Detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über http://dnb.d-nb.de abrufbar.

 

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1. Auflage 2012

© 2012 FinanzBuch Verlag, ein Imprint der Münchner Verlagsgruppe GmbH

Nymphenburger Straße 86

D-80636 München

Tel.: 089 651285-0

Fax: 089 652096

 

Original edition copyright © by Roger Peverelli and Reggy de Feniks, Pearson Education Benelux, 2010. All rights reserved.

Die Originalausgabe erschien 2010 unter dem Titel »Reinventing Financial Services« bei Pearson Education. Die deutsche Ausgabe wurde 2012 vollständig aktualisiert. All rights reserved.

Alle Rechte, insbesondere das Recht der Vervielfältigung und Verbreitung sowie der Übersetzung, vorbehalten. Kein Teil des Werkes darf in irgendeiner Form (durch Fotokopie, Mikrofilm oder ein anderes Verfahren) ohne schriftliche Genehmigung des Verlages reproduziert oder unter Verwendung elektronischer Systeme gespeichert, verarbeitet, vervielfältigt oder verbreitet werden.

 

Übersetzung: Moritz Malsch, Buch-Concept

Lektorat: Marion Reuter

Satz und Epub: Grafikstudio Foerster, Belgern

 

ISBN Epub 978-3-86248-324-2

 

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Inhalt
 

Beiträge und Interviews

Vorwort

Einleitung

Danksagungen

1. Das Verhältnis der Verbraucher zu Finanzinstituten hat sich verändert
2. Die Verbraucher wollen Transparenz und Einfachheit
3. Die Verbraucher werden immer eigenständiger
4. Die Verbraucher verlassen sich auf die Schwarmintelligenz
5. Die Verbraucher bewerten Werte neu
6. Die Verbraucher möchten Nähe spüren
7. Wie sich die Finanzbranche neu erfindet

 
 
Beiträge und Interviews
 

Vorwort

• Herbert Walter (ehemalig Dresdner Bank): »Gelingt der Neuanfang?«
• Naoya Takezawa (Nanzan University in Nagoya): »Noch einmal zur japanischen Asset-Blase der 1980er-Jahre.«
• Dosoung Choi (Bank of Korea): »Fünf wesentliche Änderungen zur Wieder­herstellung des Vertrauens.«

Kapitel 1

• Egbert Deekeling (Deekeling Arndt Advisors): »Kollaterale Vertrauensbeweise.«
• Mark Cliffe (ING-Gruppe): »Wirtschaft 2.0: Diesmal wird’s persönlich.«
• Stephen M.R. Covey (Autor des Beststellers The Speed of Trust): »Die Vertrauens­dividende.«
• Lisa Cochrane (Allstate): »Zurück zu den Wurzeln, denn die Wurzeln sind gesund.«
• Jean-Claude Larreche (INSEAD): »Nach Angst und Gier: Neuen Schwung gewinnen.«

Kapitel 2

• Christian Deuringer (Allianz): »›One‹: Die Menschen erwarten etwas ganz Einfaches von ihrem Finanzdienstleister.«
• Hans Peter Schwintowski (Humboldt-Universität zu Berlin): »Yes, you can.«
• Peter Blom (Triodos-Bank): »Die Vereinfachung des Geschäftsmodells der Banken.«
• Herbert Samsom und Felix Tenniglo (InShared): »Wir profitieren gemeinsam.«
• Egbert van Acht (Philips): »Das Konzept »Einfachheit« muss in Fleisch und Blut übergehen.«
• Beatriz Lara (BBVA): »Der »iGeldautomat«: Innovation im Stil von Apple.«

Kapitel 3

• Marcel Beutler (Nettobank / Notenstein Privatbank AG): »ePrivate Banking« bei der ältesten Schweizer Bank.«
• Otto Lucius (Österreichischen Bankwissenschaftlichen Gesellschaft): »Anlageberatung online – Realisierbare Vision oder Illusion?«
• Greg B. Davis (Barclays): »Durch Verhaltensökonomik verstehen, was Kunden wollen.«
• Amir Tabakovic (PostFinance): »Selbstständige Kundinnen und Kunden bei PostFinance.«
• Carlos Casanovas Dosrius (La Caixa): »Die »Bank der Zukunft« beginnt mit der Bank für die Jugend.«
• Mads Helleberg Dorff Christiansen (Danske Bank Group): »Finanzielle Beschlagenheit fängt mit Moneyville an.«

Kapitel 4

• Matthias Kröner (Fidor Bank): »Web 2.0: Licht ins Dunkel.«
• Oliver Pradetto (Blau Direkt): »Willkommen im Tsunami.«
• Joe Pine (Autor von Authenticity): »Bühne frei für virtuelle Erfahrungen.«
• Mikael Andersson (Expedia): »Wie das Internet und die Schwarmintelligenz eine Branche verändern.«
• Andrew Clayton (Allianz), Andrei Litvinov und Irina Chichmeli (Life Financial Group Russia), Jonathan Marshall (Lloyds Banking Group): »Kundenorientierung durch Erkenntnisse über die Kundenfürsprache erreichen.«
• Natalie Cowen (First Direct HSBC): »First Direct hat die Nase vorn in sozialen Netz­werken.«

Kapitel 5

• Michael Useem (Wharton Business School): »Ein neues Modell für die Unternehmensführung.«
• Ferran Adrià (El Bulli): »Innovation und Erziehung.«
• Fabio Barbosa (Grupo Santander): »Nachhaltige Bankgeschäfte.«
• Javier Santomá und Francesc Prior Sanz (IESE Business School): »Ein Bankkonto für die Ärmsten der Armen mithilfe eines Mobiltelefons.«

Kapitel 6

• Nirmalya Kumar (London Business School): »Finanzdienstleister in Indien: Große Chancen auf dem heimischen Markt.«
• Tilman Hengevoss (Zurich Financial Services): »Versprechen einlösen, wenn der ­Zeitpunkt dafür gekommen ist.«
• Sipko Schat (Rabobank): »Die erweiterte Bedeutung von ›nah‹.«
• Gabriele Neitzke (ING-DiBa): »Top-Hotels als Vorbild für eine nachhaltige ­Kundenbeziehung.«
• Jean-Noël Kapferer (HEC Paris): »Was kann Private Banking von Luxus-Marken lernen?«
• Gaston Bottazini (Falabella Retail Finance): »Die Einzelhändler schließen auf.«

Kapitel 7

• Markus Pertlwieser (Deutsche Bank): »Fair Share ist das Programm der Zukunft.«
• Richard Hill (Standard Chartered Bank): »Die Bank zur Kundenorientierung führen.«
• Gianfranco Bisagni (UniCredit Bank Austria): »Die Hebelwirkung des Netzwerkes.«
• Jouk Pleiter (Backbase): »Ein Paradigmenwechsel: Das Outside-In-Prinzip.«
• Willy Linssen (Heartware Korea): »Ein guter Unternehmenslenker interessiert sich für Menschen und Resultate.«

Vorwort

Aktuelle Umfragen unter den Verbrauchern belegen zweifelsfrei: Viele Menschen stehen der Finanzdienstleistungsbranche mit einer gehörigen Portion Skepsis gegenüber. Zwei internationale Bankenkrisen innerhalb weniger Jahre sowie häufige Berichte über gravierende Fehlberatung und hohe, nicht nachvollziehbare Gebühren haben das Vertrauen der Kunden in ihre Geldinstitute erodieren lassen. Die Wiederherstellung des Vertrauens in unsere Branche erscheint daher als eine zentrale Herausforderung. Es ist für uns von großer Wichtigkeit, über die Bank- und Versicherungsgeschäfte der Zukunft neu nachzudenken. So gesehen, hätte das vorliegende Buch zu keinem günstigeren Zeitpunkt erscheinen können. Die klassischen Aufgaben von Banken – einerseits ihren Kunden attraktive Spar- und Anlageprodukte zu bieten und andererseits Kredite auszureichen – rücken zunehmend wieder in den Vordergrund unseres Geschäfts. Deshalb ist es für unseren nachhaltigen wirtschaftlichen Erfolg entscheidend, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und dauerhaft zu festigen. Dieses Vertrauen ist nicht mehr und nicht weniger als eine Lizenz für das operative Geschäft der Banken. Ich bin überzeugt, dass Finanzdienstleister nur dann die nötigen Spareinlagen erhalten, die sie zur effektiven Erfüllung ihrer wichtigen wirtschaftlichen und gesellschaftlichen Rolle brauchen, wenn sie dauerhaft das Vertrauen ihrer Kunden haben.

Wir sind stolz darauf, dass unsere Bank jetzt die drittgrößte Privatkundenbank in Deutschland ist. Sie verzeichnete in den zurückliegenden Jahren ein viel beachtetes Wachstum. Das ist kein Grund zur Selbstzufriedenheit, denn gerade kritische Kunden kehren ihrer Bank schnell wieder den Rücken zu, wenn ihre Erwartungen nicht erfüllt werden. Wir denken, dass unsere Geschäftsphilosophie, die auf den Säulen Dialog, Transparenz und Fairness ruht, der Schlüssel zum Erfolg ist. Was verbirgt sich hinter diesen Begriffen?

Wir glauben an einen konstruktiven Dialog mit den Verbraucherschützern, die wir nicht als die »natürlichen Feinde« der Bank sehen, sondern als wichtige Impulsgeber für unser Handeln. Dieser Dialog ist nicht immer einfach und bequem, aber er liefert uns wertvolle Erkenntnisse. Ein intensiver Austausch mit unabhängigen Fachjournalisten gehört ebenso dazu wie das Meinungsbild unserer Kunden.

Transparenz wiederum bedeutet zum einen Verzicht auf Komplexität und die Konzentration auf Bankprodukte, die der Kunde wirklich braucht. Weniger kann dabei durchaus mehr sein, was folgendes Beispiel beweist: Im Jahr 2001 hatten wir noch 20 Produkte in unserem Portfolio, im Jahr 2011 waren es nur noch 10. Gleichzeitig stiegen aber die Retail Balances von 9 auf 154 Milliarden Euro.

Transparenz heißt ferner, die Voraussetzungen für den gut informierten und selbstbestimmt handelnden Kunden zu schaffen. Wir glauben, dass die Zukunft den Finanzdienstleistern gehört, die auf Alternativen zur provisionsabhängigen Beratung setzen. Eine Herausforderung, die Transparenz, umfassende Informationen und zahlreiche interaktive Tools im Online-Auftritt erfordert. 2010 starteten wir das unabhängige Internet-Verbraucherportal »Finanzversteher.de«. Der Kunde kann sich auf diesen Seiten umfassend und absolut produktneutral zu den Themen Geldanlage und Altersversorgung informieren. Inzwischen wurde dieses Angebot mit Social-Media-Funktionen erweitert. Ziel ist es, über diese Seite eine sich gegenseitig beratende und unterstützende »Finanzversteher-Community« aufzubauen.

Unter Fairness verstehen wir, gute Produkte zu attraktiven Konditionen anzubieten. Es ist nicht notwendig, der Billigste um jeden Preis zu sein, sondern einer der Besten zum fairsten Preis. Das bedeutet auch, alte Zöpfe abzuschneiden und den Kunden mehr Flexibilität zu bieten. Diese Philosophie muss konsequent über alle Kategorien eingesetzt werden.

Es dreht sich letztlich um eine ganz simple Frage, die sich die Finanzdienstleistungsbranche immer wieder stellen muss: Was erwarten die Kunden von uns? Sie erwarten exzellenten Service sowie ein Maximum an Transparenz und Einfachheit. Diese Erwartungshaltung zu erfüllen ist für uns zum ING-DiBa-Prinzip geworden.

Ohne Frage, die Finanzdienstleistungsbranche muss noch einen langen Weg gehen, um die Kunden wirklich in den Mittelpunkt zu stellen. Und zwar in einer für den Kunden spürbaren und glaubwürdigen Form. Aber ich bin zuversichtlich, dass unserer Branche dies gelingen wird. Meine Zuversicht wuchs, als ich das vorliegende Buch las und den Eindruck gewann, dass viele Kollegen die Notwendigkeit eines Wandels in den Kundenbeziehungen ebenso deutlich empfinden wie ich. Ich danke Roger Peverelli, Reggy de Feniks und Walter Capellmann für die Herausgabe dieses gut geschriebenen und klar strukturierten Buches. Nicht zuletzt wünsche ich allen Lesern eine ebenso spannende wie inspirierende Lektüre.

Roland Boekhout, CEO ING-DiBa AG