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Inhalt
Vorwort
1 Mit Prozessorientiertem Qualitätsmanagement (PQM) zum Erfolg
1.1 Gründe für Prozessorientiertes Qualitätsmanagement
1.2 Die funktionsorientierte Sichtweise eines Unternehmens
1.3 Die prozessorientierte Sichtweise eines Unternehmens
1.4 Auswirkung der Prozessorientierung
1.4.1 Funktionale Organisation mit Prozessverantwortung
1.4.2 Matrixorganisation als duale Struktur mit prozess- und funktionsorientierter Organisation
1.4.3 Prozessorientierte Organisation
1.5 Rollen im Prozessorientierten Qualitätsmanagement
1.6 Performance & Compliance
2 Prozesse und Strategien verbinden
2.1 Grundlagen
2.2 Mission, Vision und Strategien
2.3 Instrumente beim Erarbeiten von Mission, Vision und Strategien nutzen
2.3.1 Kontext der Organisation
2.3.2 Analyse der interessierten Parteien
2.3.3 Risikoidentifikation im Zuge der Strategiedefinition
2.4 Das Werkzeug Balanced Scorecard anwenden
2.5 Die BSC mit Prozessen verknüpfen
3 Ziele und Nutzen eines Prozessorientierten Qualitätsmanagementsystems
3.1 Zielsetzung
3.2 Prozess-Lifecycle ‒ Prozesse und Strategie
3.2.1 Die normative Ebene
3.2.2 Die strategische Ebene
3.2.3 Die operative Ebene
3.2.4 Prozesse in Prozesslandkarte aufnehmen
3.2.5 Prozesse erarbeiten
3.2.6 Prozesse betreiben, steuern und verbessern
3.2.7 Gesamtprozessleistung überwachen
3.3 Nutzen eines PQM-Systems
4 Prozesse in Prozesslandkarte aufnehmen
4.1 Darstellung und Gruppierung der Prozesse
4.2 Darstellungsebenen
4.3 Hilfe zur Erstellung einer Prozesslandkarte
5 Prozesse erarbeiten
5.1 4-Schritte-Methode im Überblick
5.2 Schritt I: Identifikation und Abgrenzung
5.2.1 Überblick
5.2.2 Vorgehensweise
5.2.3 Ablauf 1. Prozessteam-Meeting
5.3 Schritt II: Analyse Ist-Prozesse
5.3.1 Überblick
5.3.2 Beschreibung des Ist-Zustands des Prozesses
5.3.3 Prozessanalyse
5.3.4 Momente der Wahrheit
5.3.5 Die Stimme des Kunden
5.3.6 Schnittstellenanalyse
5.3.7 Analyse der Einflussfaktoren ‒ die 7-M-Methode zur Auffindung von Verbesserungspotenzialen
5.3.8 6-W-Fragetechnik zur Ortung von Verbesserungsmöglichkeiten
5.3.9 Identifikation und Klassifizierung der Verbesserungspotenziale
5.3.10 Ablauf 2. Prozessteam-Meeting
5.4 Schritt III: Konzeption Soll-Prozesse
5.4.1 Überblick
5.4.2 Festlegung des Soll-Prozesses
5.4.3 Festlegung der Prozessziele und Kennzahlen
5.4.4 Festlegung des Reportings der Prozessleistung
5.4.5 Abnahme der Soll-Prozesse
5.4.6 Ablauf 3. Prozessteam-Meeting
5.5 Schritt IV: Realisierung Verbesserungspotenziale
5.5.1 Überblick
5.5.2 Planung der Realisierung der Verbesserungspotenziale
5.5.3 Ablauf 4. Prozessteam-Meeting
5.5.4 Präsentation und offizielle Freigabe des Soll-Prozesses und der damit verbundenen Maßnahmen zur Umsetzung
5.5.5 Durchführung der Umsetzungsmaßnahmen
6 Prozesse betreiben, steuern und verbessern
6.1 Prozessausführung und -steuerung als Regelkreis
6.2 Messung und Darstellung der Prozessleistung
6.3 Auswirkungen der Prozesssteuerung
7 Gesamtprozessleistung überwachen
7.1 Aufgaben des Prozessreportings
7.1.1 Daten sammeln
7.1.2 Daten analysieren und darstellen
7.1.3 Ergänzung von Rahmeninformationen
7.1.4 Berichterstattung und Kommunikation
7.2 Aufgaben des Prozessmonitorings
7.3 Die Prozessschau (Prozess-Review) als Werkzeug des Prozessmonitorings
7.4 Prozesscontrolling zur Optimierung der Prozessleistung
8 Prozess ersetzen oder neu gestalten
8.1 Prozess außer Betrieb nehmen
8.2 Prozess neu gestalten
9 Das Prozessmodell der ISO 9001
9.1 Der prozessorientierte Ansatz der EN ISO 9001:20151
9.2 Qualitätsmanagementprinzipien der ISO 9000:2015 (ISO 9000, 2015)
9.3 Normenüberblick zum Thema Qualitätsmanagement
9.4 Aufbau des Prozessmodells
9.5 Inhalte der internationalen Norm ISO 9001 im Überblick
9.6 Die ISO 9004
9.7 Prozessorientierung als Basis ganzheitlicher Managementsysteme
10 ISO 9001 als Hilfsmittel und Checkliste
10.1 Forderungen der ISO 9001:2015 und deren Umsetzung in die Praxis
10.2 ISO 9001-Einleitung
10.3 Gegenüberstellung ISO 9001:2008 zu ISO 9001:2015
10.4 ISO ‒ Kapitel 4: Kontext der Organisation
10.4.1 ISO 9001-Kapitel 4.1: Verstehen der Organisation und ihres Kontextes
10.4.2 ISO 9001-Kapitel 4.2: Verstehen der Erfordernisse und Erwartungen interessierter Parteien
10.4.3 ISO 9001-Kapitel 4.3: Festlegen des Anwendungsbereichs des Qualitätsmanagementsystems
10.4.4 ISO 9001-Kapitel 4.4: QMS und seine Prozesse
10.5 ISO 9001-Kapitel 5: Führung
10.5.1 ISO 9001-Kapitel 5.1: Führung und Verpflichtung
10.5.2 ISO 9001-Kapitel 5.2: Politik
10.5.3 ISO 9001-Kapitel 5.3: Rollen, Verantwortlichkeiten und Befugnisse in der Organisation
10.6 ISO 9001-Kapitel 6: Planung
10.6.1 ISO 9001-Kapitel 6.1: Maßnahmen zum Umgang mit Risiken und Chancen
10.6.2 ISO 9001-Kapitel 6.2: Qualitätsziele und Planung zu deren Erreichung
10.6.3 ISO 9001-Kapitel 6.3: Planung von Änderungen
10.7 ISO 9001-Kapitel 7: Unterstützung
10.7.1 ISO 9001-Kapitel 7.1: Ressourcen
10.7.2 ISO 9001-Kapitel 7.1.2: Personen
10.7.3 ISO 9001-Kapitel 7.1.3: Infrastruktur
10.7.4 ISO 9001-Kapitel 7.1.4: Prozessumgebung
10.7.5 ISO 9001-Kapitel 7.1.5: Ressourcen zu Überwachung und Messung
10.7.6 ISO 9001-Kapitel 7.1.6: Wissen der Organisation
10.7.7 ISO 9001-Kapitel 7.2: Kompetenz
10.7.8 ISO 9001-Kapitel 7.3: Bewusstsein
10.7.9 ISO 9001-Kapitel 7.4: Kommunikation
10.7.10 ISO 9001-Kapitel 7.5: Dokumentierte Information
10.8 ISO 9001-Kapitel 8: Betrieb
10.8.1 ISO 9001-Kapitel 8.1: Betriebliche Planung und Steuerung
10.8.2 ISO 9001-Kapitel 8.2: Anforderungen an Produkte und Dienstleistungen
10.8.3 ISO 9001-Kapitel 8.3: Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen
10.8.4 ISO 9001-Kapitel 8.4: Steuerung von extern bereitgestellten Prozessen, Produkten und Dienstleistungen
10.8.5 ISO 9001-Kapitel 8.5: Produktion und Dienstleistungserbringung
10.8.6 ISO 9001-Kapitel 8.6: Freigabe von Produkten und Dienstleistungen
10.8.7 ISO 9001-Kapitel 8.7: Steuerung nicht konformer Ergebnisse
10.9 ISO 9001-Kapitel 9: Bewertung der Leistung
10.9.1 ISO 9001-Kapitel 9.1: Überwachung, Messung, Analyse und Bewertung
10.9.2 ISO 9001-Kapitel 9.2: Internes Audit
10.9.3 ISO 9001-Kapitel 9.3: Managementbewertung
10.9.4 ISO 9001-Kapitel 10: Verbesserung
10.9.5 ISO 9001-Kapitel 10.2: Nichtkonformität und Korrekturmaßnahmen
10.9.6 ISO 9001-Kapitel 10.3: Fortlaufende Verbesserung
11 Projektablauf zum Aufbau eines PQM-Systems
11.1 Voraussetzungen für ein erfolgreiches Projekt
11.2 Projektphase 1: Projektplanung, -organisation und Kick-off
11.2.1 Entwurf der Prozesslandkarte/Anwendung der Prozessmanagement-Methodik
11.2.2 Prozessorientierte Organisation
11.3 Projektphase 2: Training
11.3.1 Training der Prozessmanagement-Methodik-
11.3.2 Training zum Einsatz von Software-Tools zur Visualisierung und Optimierung von Prozessen
11.4 Projektphase 3: Identifikation, Analyse und Konzeption
11.5 Projektphase 4: Prozesssteuerung
11.6 Projektphase 5: Umsetzungsbegleitung und Optimierung des PQM-Systems
11.7 Mögliche Fallen und Stolpersteine im Projekt
12 Die Durchführung von prozessorientierten Audits auf Basis der ISO 9001
12.1 Bedeutung und Zielsetzung prozessorientierter Audits
12.2 Auditarten
12.2.1 Systemaudit
12.2.2 Prozessaudit
12.2.3 Produkt-/Dienstleistungsaudit
12.2.4 Vertical Audit
12.2.5 Legal Compliance Audit
12.3 Planung und Durchführung eines Systemaudits
12.3.1 ISO 19011
12.3.2 Ablauf Systemaudit
12.4 Beispiel zur Planung und Durchführung eines Prozessaudits
13 Weiterentwicklung des PQM-Systems in Richtung IMS
13.1 Bedarf zur Integration in ein IMS
13.2 Struktur eines IMS
13.2.1 Gemeinsamkeiten von Managementsystemen
13.2.2 Vorgehen zur Integration
13.3 IMS-Organisation
13.4 Nutzen eines IMS
14 IT-Tools zur Darstellung von PQM-Systemen
14.1 Fileserver
14.2 Proprietäre Systeme
14.3 Intranet
14.4 Dokumentenmanagementsystem (DMS)
14.4.1 Zielsetzung
14.4.2 Arbeitsweise von eDMS
14.5 Geschäftsprozessoptimierungs-Tools
14.5.1 Zielsetzung
14.5.2 Beispiele von Geschäftsprozessoptimierungs-Tools
14.6 Vorgehensweise zur Tool-Auswahl
14.6.1 Vorgehensprinzip
14.6.2 Bewertungsmatrix für GPO-Tools
14.7 Wettbewerb der besten GPO-Tools
Literatur
Abkürzungen
Die Autoren
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Vorwort
Existieren heißt sich verändern.
Sich verändern heißt reifen.
Reifen heißt sich selbst endlos neu erschaffen.
Henri Bergson
Prozessorientiertes Qualitätsmanagement (PQM), basierend auf der ISO 9001, stellt heute mehr denn je den wesentlichen Treiber in modernen Managementsystemen dar. Trotz vieler weiterer Themen wie Umwelt-, Arbeitssicherheits-, Risiko- und Prozessmanagement, um nur einige zu nennen, ist ein Prozessorientiertes Qualitätsmanagementsystem im überwiegenden Fall der stabile Kern jedes Integrierten Managementsystems (IMS). Gerade durch die 2015 erfolgte Revision gibt die »neue ISO 9001« mit ihrer High Level Structure (einheitlicher Aufbau von Managementsystemnormen) neben dem Aufbau auch einige neue Inhalte vor, an denen sich alle Managementsysteme in den nächsten Jahren orientieren werden. Das Verständnis und die richtige Interpretation der neuen Norm sind für jeden Qualitätsmanager essenziell.
Die vorliegende siebte Auflage widmet sich der Interpretation der erforderlichen Systembestandteile eines PQMS. Mittlerweile konnten seit Erscheinen der neuen ISO 9001 viele Erfahrungen mit deren Umsetzung gesammelt werden ‒ innerhalb der anwendenden Unternehmen, auf Seiten der Zertifizierungsgesellschaften, bei Unterstützern des Systemaufbaus wie Beratern und Trainern. Diese Erfahrungen betreffen die Interpretation der Norminhalte sowie deren Auslegung und betriebliche Umsetzung. Vor allem die neuen Themen erfordern klare Regelungen in den Managementsystemen der Unternehmen:
Strategieanbindung,
Leadership,
der risikoorientierte Ansatz,
Ausbau der Prozessorientierung und Bedeutung von Prozesszielen,
das Thema Wissensmanagement und
zahlreiche kleinere Änderungen/Erweiterungen.
Das Thema Integration wird durch die erwähnte High Level Structure weiter gefördert, nicht zuletzt zur Erfüllung der immer umfangreicher werdenden Compliance-Anforderungen an die Unternehmen.
Um der Befürchtung des zu hohen Aufwands mit diesen Compliance-Themen zuvorzukommen, wird der Blick auf die Performance-Seite der Unternehmen immer wichtiger. Leistung und Leistungsfähigkeit im Sinne der Erfüllung der Kundenforderungen sowie Sicherung der erforderlichen Wirtschaftlichkeit gehen zunehmend Hand in Hand. Ein Managementsystem muss dem Management gleichzeitig Entscheidungsgrundlagen in Form von beispielsweise Zahlen, Daten und Fakten bereitstellen, um die richtigen Entscheidungen rasch treffen zu können. Managementsysteme zum Selbstzweck oder zur Erreichung eines Zertifikats sind heute zu wenig.
Die Vielzahl sehr positiver Fortschrittsmeldungen von Unternehmen diverser Branchen auf dem Weg zur Umsetzung Prozessorientierten Qualitätsmanagements veranlasst uns, in dieser siebten Auflage verstärkt Tipps und Tricks für effizientes Qualitätsmanagement zu geben, ohne die Wirtschaftlichkeit aus den Augen zu verlieren. Demzufolge versteht sich das vorliegende PQM-Buch weiterhin als Leitfaden, Hilfsmittel und Nachschlagewerk für Anwender auf dem Weg zum eigenen Prozessorientierten Qualitätsmanagementsystem ‒ unserem Anspruch folgend, Hilfe zur Selbsthilfe zu bieten. Wesentlich dafür ist auch der zunehmende Austausch zwischen Unternehmen vom Benchmarking bis hin zum informellen Gespräch, wobei Plattformen wie die Gesellschaft für Prozessmanagement (www.prozesse.at) den erforderlichen Rahmen bieten.
Zur leichteren Lesbarkeit sind folgende Passagen hervorgehoben:
Merke
Beispiel
Zitierter Normentext
Herzlichen Dank möchten wir Cornelia Kammels, Sabine Kallinger, Julia Steiner, Christian Völk aussprechen, die durch ihre Unterstützung und durch ihren Einsatz einen wesentlichen Beitrag zur siebten Auflage geleistet haben. Besonderer Dank sei dabei dem Carl Hanser Verlag für die Möglichkeit und das Interesse der Fortsetzung der Erfolgsgeschichte dieses Buchs ausgesprochen sowie Sabine Bacher, Claudia Hauer und Barbara Studeny für ihre unermüdliche redaktionelle Überarbeitung des Werks.
Wien, im Herbst 2016 |
K. Wagner/R. Käfer |
Soweit in diesem Buch geschlechtsspezifische Ausdrücke verwendet werden, bezeichnen diese im Sinne der Gleichberechtigung sowohl die männliche als auch die weibliche Form. Die Autoren haben sich in diesem Buch darum bemüht, dem Anwender einen komprimierten und dennoch umfassenden Überblick über PQM zu geben. Zweifellos gibt es noch weitere Vertiefungen in den dargestellten Inhalten. Es würde uns freuen, wenn Sie uns Ihre Anregungen, Ihre Praxiserfahrungen und etwaigen inhaltlichen Erweiterungen mitteilen würden:
procon Unternehmensberatung GmbH |
1 | Mit Prozessorientiertem Qualitätsmanagement (PQM) zum Erfolg |