... im Beruf
(hier z. B. Besprechungen leiten)
... am Telefon
... im Verkauf
... in emotional schwierigen Situationen
(2. erweiterte Auflage)
Autor: DIETER OLK
© 2020, Input-Unternehmensberatung, 54634 Bitburg
EINLEITUNG
ZIEL(E) DIESES BUCHES
ALLGEMEINES
Was verstehen wir unter Kommunikation?
Kommunikationsarten
Verantwortlichkeit
Kommunikationskanäle
Kommunikationsleitlinien (Übersicht der A - Z Methode von Input)
Kommuniziere, ohne zu lügen.
Formuliere Aussagen positiv (mindestens aber den Satzanfang).
Freundlichkeit, Wertschätzung: Zwei unabdingbare Grundvoraussetzungen.
Zielorientierung in meiner Vorgehensweise und Argumentation.
Mehr sagen (behaupten) oder doch eher mehr Fragen? Interesse zeigen.
Aussagen, Beschreibungen im Nutzen meines Gegenübers formulieren.
Kreativität; der Schlüssel zur Problemlösung.
Einwände und Vorwände unterscheiden.
Den Weg (die Tür) stets offenhalten.
Lob verpflichtet. Also loben auch Sie!
Stress ade, denn Verkrampfung schadet nur.
Kommunikationsgrundlagen
Rationales und emotionales Verhalten
Kommuniziere, ohne Lügenfalle
Formuliere Aussagen positiv
Freundlichkeit, Wertschätzung
Besprechungen leiten
Die Arbeit am Telefon
In schwierigen Situationen
Zielorientierung
Beispiel aus dem Verkauf
Kreative Gesprächseröffnung
Zielabstimmung
Sicherheit und Anerkennung
Kontrollschritte einlegen
Den Abschluss tätigen
Folgeverpflichtung
Wer fragt, der führt
Nutzenargumentation
Kreativität
Einwände / Vorwände
Weiterführende Strategie
Lob verpflichtet
Stressfrei kommunizieren
SCHLUSSBEMERKUNGEN
KOMMUNIKATION ist ein bekannter Begriff (abgeleitet aus dem lateinischen = communicare / mitteilen), der im täglichen Sprachgebrauch recht vielfältig benutzt wird und dabei viele Bedeutungen haben kann.
Dieses Buch behandelt das Thema:
Verbale Kommunikation in den unterschiedlichen Bereichen des täglichen Berufsalltags unter dem Einsatz emotionaler Intelligenz.
Wie kam es zu diesem Buch, diesem „Wegweiser“ für eine einfache, gute und erfolgreiche Kommunikation? Die Grundidee hatte ich bereits im Jahre 2004, als die erste Ausgabe von mir im BoD-Verlag erschienen ist. Das Buch zu schreiben wurde dabei wesentlich von drei persönlichen Motiven geleitet.
Zum ersten, weil ich mich in meinem Leben (beruflich wie privat) schon von je her sehr intensiv mit dem Thema Kommunikation, Rhetorik, Psychologie und Pädagogik beschäftigt habe und dabei immer wieder feststellen musste, dass bei der überwiegenden Zahl der dabei studierten Fachliteratur die Themen doch relativ theoretisch behandelt wurden. Die Tipps, Vorschläge und Aussagen in den Veröffentlichungen verfehlen oft den Wunsch der interessierten Leser/innen, einen direkten praktischen und damit anwendbaren Nutzen aus den Darstellungen für die beruflichen Anforderungen zu ziehen. Viele Themen werden zudem oft sehr langatmig (mit unzähligen Wiederholungen in den verschiedenen Kapiteln) abgefasst oder sind nicht sehr ausgereift und damit letztendlich meinerseits auch nur bedingt empfehlenswert.
Um „kurzweilig“ zu sein, habe ich mich in Ihrem Interesse bemüht, alle Kapitel kurz und prägnant zu halten. Getreu der Devise: Besser Mut zur Lücke (auch, um indirekt zum Nachdenken anzuregen) als eine ermüdende Langatmigkeit zu erzeugen.
Zum zweiten kam die persönliche Motivation durch die Erfahrung als Referent in vielen Seminaren (berufliche Fort- und Weiterbildung für Erwachsene). Auf die Frage meiner Seminarteilnehmer nach einer empfehlenswerten Literatur zur Kommunikation konnte ich aus den zuvor genannten Gründen leider keine uneingeschränkte Empfehlung aussprechen, sodass der Gedanke reifte, meinerseits etwas sinnvolles zu diesem beruflich so wichtigen Themenspektrum beizutragen (einfach und prägnant, verständlich sowie garantiert praxiserprobt und praxistauglich).
Den entscheidenden Denkanstoß erhielt ich schließlich durch meine Ehefrau. Sie empfahl mir, mein umfangreiches und praxistaugliches Wissen (aus der Praxis für die Praxis) doch einmal in Buchform zu dokumentieren, damit es nicht verloren geht und insbesondere auch außerhalb meiner Seminare (als klassisches Nachschlagewerk oder gar als Motivation für eine Seminarteilnahme) verwendet werden kann. Um den Inhalt zu verstehen bedarf es aber keiner vorherigen oder nachgeschalteten Seminarteilnahme.
Damit das Buch gut lesbar bleibt verzichte ich bewusst, immer die männliche und weibliche Anrede-Formulierung zu benutzen. Liebe Leserinnen, Kundinnen und alle Gender-Verfechter und Verfechterinnen, sehen Sie es mir also im eigenen Interesse bitte nach; danke.
Es empfiehlt sich, dieses Buch einmal komplett zu lesen und möglichst keine Kapitel zu überspringen. Dadurch wird gewährleistet, dass der interessierte Leser auch alle erklärenden und erläuternden Grundlagen zu dem jeweiligen Thema erfährt und somit besser in der Lage sein wird, die Ausführungen insgesamt zu beurteilen und zu bewerten.
Sehr wohl kann es aber auch nur themenbezogen betrachtet und gelesen werden. Das empfiehlt sich vor allem dann, wenn man es zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal zur Hand nimmt, um sein Wissen aufzufrischen, sich themenbezogen entsprechend zu informieren oder aber einfach auch nur, um sein Können zu überprüfen (um aus der persönlichen, praktischen Erfahrung heraus noch einmal zu einzelnen Ausführungen zu reflektieren).
Ich möchte Sie auffordern, ohne Angst vor Veränderungen eigene Verhaltensmuster zu überprüfen und neu zu überdenken und ggf. natürlich auch zu ändern. Dies in aller Gelassenheit und ohne Stress. Solch ein Selbstcoaching ist grundsätzlich möglich und vielleicht hilft Ihnen ja dieses Buch dabei. Dem Autor ist es sehr wohl bewusst, wie schwer es für viele Menschen sein kann, eigenes Verhalten auf den Prüfstand zu stellen oder gar zu ändern. Es ist natürlich viel, viel einfacher, Fehler beim anderen festzustellen und darauf zu warten (und zu hoffen), dass sich der andere ändert. Da dies aber garantiert ein unproduktiver Weg wäre ist meinerseits klar die Empfehlung ausgesprochen:
„Seien Sie selbst aktiv, packen Sie offene Fragen an, orientieren Sie sich am Erfolg und werden somit selbst erfolgreich.“ Die Betonung liegt hierbei eindeutig auf aktiv handeln und dabei genügt es eben nicht, nur positiv zu denken.
Lernen Sie, professioneller mit Mitmenschen (ob Kunde, Kollegin, Mitarbeiter oder Chef) zu kommunizieren, um insbesondere den beruflichen Alltagsstress erfolgreich zu meistern.
Gehen Sie mit Freude der täglichen Arbeit nach und denken und handeln Sie stets erfolgsorientiert.
Ihre emotionale Intelligenz (die Fähigkeit, eigene und fremde Beziehungen gut wahrzunehmen) wird gefördert und ausgebaut. Sie ist in jeder Art von Wechselbeziehungen wichtig und kann für Lösungen sehr förderlich sein.
Sie erhalten mit diesem Buch einen klaren Leitfaden, um sich zielgerichtet und erfolgreich in den Themen der Kommunikation zu trainieren.
Nutzen Sie diesen einfachen Know-how-Transfer, da man ja nicht alles im Leben selbst so erfährt, wie es z. B. der Autor erlebt und beschrieben hat.
Verstehen Sie das Buch als Ideengeber, um das Thema verbale Kommunikation einmal anders oder gar neu (und sicherlich interessant) zu betrachten.
Diskussionsstoff für Sie als Leser: Was finde ich vom Inhalt her persönlich richtig, was weniger gut und was sehe ich aus meiner Perspektive ganz anders, als es hier niedergeschrieben ist? Verstehen Sie es als deutliche Aufforderung, die in diesem Buch aufgezeigten Tipps und Leitlinien ruhig auch kritisch zu hinterfragen und bei Bedarf auf Ihre individuellen Bedürfnisse hin weiter auszubauen.
Dies ist ein Buch für Ihren persönlichen Erfolg, ob beruflich oder privat. Privat auch deshalb, weil hier zwar einige Dinge bei jedem tendenziell etwas anders (lockerer oder ernster) verlaufen als im Beruf, gleichwohl aber die Regeln für den privaten Bereich nicht neu erfunden werden müssen. Sie können es gerne ausprobieren und testen: Der Mensch reagiert immer emotional; ob beruflich gefordert oder eben auch privat.
In der Nachbetrachtung neigen wir dann dazu, die Situation rational zu überdenken mit der Tendenz, sich seine Reaktionen doch eher passend und schön zu reden. Wir möchten das Gefühl haben, unsere Entscheidungen rational „im Griff“ zu haben und uns nicht von unseren (teils unbewussten) Emotionen steuern und leiten zu lassen. Fest steht jedenfalls, dass wir, wenn wir die richtigen Kommunikationstechniken privat nicht zur Hand haben und intuitiv auch positiv anwenden, uns diese auch beruflich nicht zur Verfügung stehen. Wir werden sie nicht professionell einsetzen können. Vergleichen Sie es mit einem Verkäufer, der privat und bei Kollegen stets übel gelaunt ist und sich einbildet, wenn er einen potenziellen Kunden sieht, Freundlichkeit und Herzlichkeit ausstrahlen zu können. Er wird schnell entlarvt und wenig erfolgreich sein, weil er nicht authentisch wirkt. Freundlichkeit und Herzlichkeit wirken stark von innen heraus und weniger durch antrainierte rhetorische Schach- und Winkelzüge in bestimmten Situationen.
Entwickeln Sie sich in Ihrer Beziehungsintelligenz weiter, um andere Menschen für Ihre Aufgaben zu begeistern und für sich zu gewinnen; es geht!
Gedanken, Aufgaben und Lösungen, auf die in diesem Buch nicht explizit eingegangen wird:
Ich wünsche Ihnen viel Spannung und Kurzweiligkeit mit diesem Buch sowie einen hohen persönlichen Erfolg bei der praktischen Anwendung.
Das Wissen um die hier vorgestellte Kommunikationsmethodik von Input (sie heißt „A - Z Methode“: A steht für AKTIV und Z für ZIELORIENTIERUNG) entstammt meiner langjährigen Trainererfahrung und bildet die Grundlage aller von Input angebotenen Seminaren.
Die Methode ist garantiert für jeden Leser leicht nachvollziehbar und für ihn in der täglichen Arbeit umsetzbar. In erster Linie geht es mir dabei um den interessierten Leser, der sich im Umgang mit seinen Mitmenschen fortbilden möchte und nicht so sehr um den Starverkäufer, der eh alles (besser) weiß und unter Umständen ja auch besser wissen darf.
Lassen Sie sich einfach überraschen. Es erwartet Sie eine spannende und kurzweilige Reise durch das breite Spektrum der Kommunikation.
Vorab noch zwei Informationen:
Die gute Nachricht: Wirkungsvolle und effektive Kommunikation ist lernbar.
Die schlechte Nachricht: Sie müssen dafür aktiv werden, also dafür auch etwas tun. Wissen allein genügt nämlich nicht; es bedarf der praktischen Anwendung.
Ich wünsche Ihnen viel Freude und Erfolg dabei.
In diesem Sinne grüßt Sie herzlichst
Ihr: DIETER OLK
Methodenwissen ist im beruflichen Alltag wichtig, reicht dabei aber garantiert für einen dauerhaften Erfolg mit den Kunden nicht mehr aus. Mehr denn je gefragt ist die „emotionale Intelligenz,“ um Kunden oder Mitarbeiter entsprechend zu animieren und zu motivieren. Es gilt, ihre Bedürfnisse zu wecken und zu erfassen und letztendlich auch zu begreifen. Ein Umstand, wo bei vielen Menschen (auch in Führungsetagen) noch ein großer Mangel herrscht. So wurden und werden von Konzernen nach wie vor Beratungskonzepte und Beratungsprodukte entwickelt oder eingesetzt, um Veränderungsprozesse zu ermöglichen. Aus Japan kennen wir das althergebrachte Kaizen. (Kaizen beschreibt den kontinuierlichen Verbesserungsprozess im Unternehmen). Diese Methodik ist im Kern auf die Organisation oder die Produkte ausgerichtet.
Es folgten Zauberformeln wie „Lean-Management“, „Chance-Management“ oder das „Total-Quality-Management“, mit dem die Mitarbeiter konfrontiert wurden. Ich verzichte hier bewusst auf eine vollständige Auflistung all dessen, was sich so die verschiedenen Beratungsorganisationen „zum Wohle des Kunden“ ausgedacht haben. Alles was auf Kongressen von Beratern oder auch in Büchern als „die ideale Lösung der Zukunft“ präsentiert wurde war gerade gut genug, um einmal getestet und ausprobiert zu werden. Es brachte ja schließlich auch Geld (für die Berater) und gelegentlich auch Erfolg für die Unternehmen.
Viele Hochschulprofessoren befleißigen sich in unzähligen Arbeitskreisen nicht selten mit entsprechendem (oft eigenem) Fachvokabular zum Thema Kommunikation, um zu überzeugen.
Nichts an Techniken und Trainings ist dabei „modern“ oder grotesk genug, einmal ausprobiert zu werden, und zwar weltweit sowie branchenübergreifend.
Prozessorientiertes Denken bildet dabei meist die Grundlage neuen Handelns. Es war nicht selten, dass dann die verantwortliche Führungskraft, zwar wenig überzeugt, aber dennoch bemüht war und die Passagen halt studiere, sie auswendig lernte und dann den Mitarbeitern vortrug; am Denkprozess änderte sich indes wenig. Aus einem Patienten einen Kunden zu machen oder aus dem Kollegen den internen Kunden reicht für tiefgreifende und wirkliche Veränderungsprozesse erfahrungsgemäß eben doch nicht aus.
Bei der verbalen Kommunikation und Rhetorik ist es auch nicht damit getan, großartige Beispiele zu beschreiben und damit zur Nachahmung aufzurufen. Im Gegenteil: Gerade in der Kommunikation ist es wichtig, seine eigenen Erfahrungen zu nutzen und hierbei seine eigene Sprache zu sprechen. Eine Sprache und damit eine Ausdrucksform, hinter der meine ganze Persönlichkeit steckt und die mich authentisch macht. Eine wichtige Voraussetzung, um auf andere glaubhaft und überzeugend wirken zu können. Jeder Mensch ist anders und kommuniziert demnach auch anders. Jede Situation ist einmalig und damit nicht 1:1 auf andere Situationen übertragbar. Es gilt also vielmehr, allgemein gültige Regeln aufzustellen. Die Regeln von Input sind vom Autor auf ihre Richtigkeit und Wirksamkeit hin überprüft worden und bestehen jeden Praxistest.
Eine falsche Leitlinie hätte ja ganz fatale Auswirkungen auf das persönliche Training.
Stimmen indes die Regeln und erkenne ich sie grundsätzlich an, so darf ich vor jedem Spielzug nicht neu überdenken, ob denn die Regeln auch gut und richtig sind, ob die Regeln mir im Augenblick von Vorteil sind oder nicht und ob ich sie nicht doch lieber ignoriere.
Nein, es ist lediglich zu schauen, ob der Spielzug im Sinne des Regelwerkes ist und wenn ja, dann ist es grundsätzlich in Ordnung und alles hat seine Richtigkeit. Dieser Prozess muss schnell und automatisch (emotional gesteuert) ablaufen, sonst ist und wird er nicht perfekt.
Ähnlich wie beim Autofahren: Ampel ROT = STOP, Ampel GRÜN = WEITERFAHREN. Ohne lange zu überlegen, kommen diese Regeln international tagtäglich zur Anwendung. Selbstverständlich kann man auch den Beweis erbringen, dass es einem Fahrer mit rot + weiterfahren auch gelingt, heil und schnell (sogar schneller, als wenn er gewartet hätte) ans Ziel zu kommen. Es stellt sich dabei aber eine ganz andere wichtige Frage: Lohnt sich der Aufwand, jedes Mal zu prüfen, ob kein anderer Verkehrsteilnehmer oder ein Mitfahrer gefährdet, verletzt oder gar getötet wird, ob kein Polizist etwas bemerkt, ob .........?
Es ist doch viel sinnvoller, die Energie für andere Dinge aufzuwenden als dafür, zu überlegen, geschickt eine Regel zu ignorieren, zu verletzen. Ist es nicht so, dass ich erwiesenermaßen auf Dauer besser bestellt bin, wenn ich bei Rot halte und bei Grün fahre; und nicht umgekehrt?
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